Vermittlungsplatz von Anfang bis Ende

Wozu dient das

Dieses Kapitel führt in der richtigen Reihenfolge durch die Einrichtung eines Vermittlungsplatzes mit Cisco-Telefonen. Am Ende ruft jemand die Zentrale an, hört die Begrüßung, ein Attendant nimmt an und vermittelt den Anruf sicher an eine Nebenstelle.

Technisch entsteht folgende Kette: Die Zentralnummer ist ein CTI-RoutePoint. EasyUC nimmt den Anruf auf einem CTI-Port an und hält ihn dort für die gesamte Dauer. Zum Attendant und zum Vermittlungsziel baut EasyUC eigene Verbindungen auf und schaltet sie mit dem Anrufer zusammen. Deshalb kann die Konsole einen Anruf zurückholen, wenn das Ziel nicht abnimmt.

Voraussetzungen

• Lizenz mit den Modulen cucm und acd.
• Ein Verwaltungsbenutzer mit ROLE_APP_ADMIN oder mit ROLE_APP_ACD_WORKSPACE und den Bereichsrechten für Skripte, Call Control Groups, Telefonbuch und Attendant-Konsole, jeweils mit _EDIT.
• Eine eingerichtete CUCM-Verbindung mit laufendem Cisco AXL Web Service und Cisco CTIManager.
• Je Attendant ein Cisco-Telefon mit eigener Leitung, das im CUCM einem Benutzer zugeordnet ist.
• Eine freie Zentralnummer und ein freier Nummernblock für die CTI-Ports.
• Netzfreigabe für RTP zwischen Telefonen und EasyUC-Server und G.711 in der Region der CTI-Ports.

Schritt für Schritt: 1. CUCM vorbereiten

1. Schalten Sie im CUCM an den Telefonen der Attendants und an ihren Leitungen „Allow Control of Device from CTI“ ein.
2. Stellen Sie an den Leitungen der Attendants sicher, dass keine Rufumleitung bei Nichtmelden auf die Voicemail greift, bevor die Angebotszeit der Konsole abläuft.
3. Legen Sie fest, welcher Calling Search Space alle internen Vermittlungsziele erreicht. Er wird der Line-CSS der CTI-Ports.

Schritt für Schritt: 2. CTI Application User und CTI-Ports

1. Öffnen Sie Calling Features → Anrufe → Call Control Groups.
2. Legen Sie den CTI Application User über Im CUCM anlegen an.
3. Legen Sie über Neue Gruppe eine Call Control Group an. Rechnen Sie je gleichzeitigem Anruf zwei Ports (Anrufer und Attendant) und einige Ports Reserve.
4. Stellen Sie im CUCM an den Leitungen der CTI-Ports Maximum Number of Calls auf mindestens 2 und Busy Trigger auf 1.
5. Prüfen Sie den Status im CUCM, Rollen und Geräte vollständig und die Zähler der Gruppe. Einzelheiten: Kapitel „Call Control Groups und CTI-Ports“.

Schritt für Schritt: 3. Zentralnummer als Skript

1. Öffnen Sie Calling Features → Anrufe → Calling Features und klicken Sie auf IVR anlegen.
2. Vergeben Sie den Namen Zentrale, wählen Sie über Nummernplan die Zentralnummer, wählen Sie Sprache, Stimme und die Call Control Group und klicken Sie auf Speichern.
3. Öffnen Sie den Anrufablauf, setzen Sie Connect Call und Queue, verbinden Sie beide, lassen Sie Agenten (Nummern) leer und klicken Sie auf Ablauf speichern.
4. Prüfen Sie in der Skriptliste den Zustand registriert. Einzelheiten: Kapitel „Ein Skript mit Rufnummer anlegen“ und „Call Flow: alle Bausteine“.

Schritt für Schritt: 4. Telefonbuch und Leitungsstatus

1. Öffnen Sie Calling Features → Anrufe → Telefonbuch, legen Sie ein Telefonbuch an und fügen Sie als Quelle CUCM mit Ihrer CUCM-Verbindung hinzu.
2. Klicken Sie auf Jetzt abgleichen und prüfen Sie den Reiter Einträge.
3. Öffnen Sie Calling Features → Anrufe → Aktive Anrufe, klicken Sie auf Einrichtung und schalten Sie die Live-Überwachung mit Alle Geräte überwachen ein. Einzelheiten: Kapitel „Aktive Anrufe und Live-Überwachung“.

Schritt für Schritt: 5. Konsole mit dem Assistenten anlegen

1. Öffnen Sie Calling Features → Anrufe → Attendant-Konsole und klicken Sie auf Neue Konsole.
2. Schritt 1: Name der Konsole, CUCM-Verbindung, ein Wartefeld Zentrale mit dem Skript Zentrale, Anrufe aus CUCM, Meldeformel für den Attendant. Speichern und weiter.
3. Schritt 2: Mindestens zwei Personen über Neue Attendant-Anmeldung oder Vorhandenen Agenten hinzufügen. Eine Person erhält die Rolle Teamleitung. Je Person über Geräte vorschlagen das Telefon zuordnen. Speichern und weiter.
4. Schritt 3: Das Telefonbuch anhaken, Tasten nach Abteilungen vorschlagen und Übernehmen. Speichern und weiter.
5. Schritt 4: Öffnungszeiten mit der Vorlage Mo bis Fr 8:00 bis 17:00. Speichern und weiter.
6. Schritt 5: Begrüßung und Warteansage prüfen, Überlauf und Nachtaktion mit Ziel versehen. Einrichtung abschließen.
7. Notieren Sie die einmalig angezeigten Zugangsdaten und geben Sie sie weiter. Einzelheiten: Kapitel „Vermittlungsplatz einrichten: Übersicht und Assistent“ und die Kapitel zu den einzelnen Reitern.

Schritt für Schritt: 6. Prüfliste und Testanruf

1. Arbeiten Sie im Reiter Prüfliste alle roten Punkte ab. Klicken Sie bei den Geräten auf Gerät zuordnen und danach auf Geräte jetzt prüfen.
2. Führen Sie im Reiter Attendants & Geräte je Gerät einen Testanruf aus.
3. Passen Sie im Reiter Verhalten Zustellung, Angebotszeit (s), Rückfall nach (s) und die Auto-Pause an.

Schritt für Schritt: 7. Erster vermittelter Anruf

1. Melden Sie sich als Attendant unter https://<server>/admin/attendant an, wählen Sie das Telefon und klicken Sie auf Loslegen.
2. Rufen Sie von einem anderen Telefon die Zentralnummer an. Der Anrufer hört die Begrüßung, in der Konsole erscheint die Anrufkarte im Wartefeld.
3. Drücken Sie F2. Das Telefon des Attendants klingelt bzw. verbindet.
4. Tippen Sie den Namen einer Nebenstelle, markieren Sie den Treffer und drücken Sie Enter.
5. Nimmt die Nebenstelle ab, ist der Anruf vermittelt. Lassen Sie es in einem zweiten Versuch klingeln: Nach der Rückfallzeit steht der Anruf wieder in der Konsole.
6. Schalten Sie in der Verwaltung für eine Stunde auf Nacht und prüfen Sie die Nachtaktion mit einem weiteren Anruf.

Felder und Optionen

Ergebnis prüfen und Fehler eingrenzen

• Erfolg: Die Prüfliste zeigt Alles bereit, der Testanruf erreicht das Wartefeld, die Annahme mit F2 und die Vermittlung mit Enter gelingen, ein nicht angenommener Anruf fällt zurück.
• Der Anruf erscheint nicht im Wartefeld: Prüflistenpunkte Skript leitet Anrufer ins Wartefeld und CUCM-Nummer erreicht das Wartefeld prüfen. Steht die Konsole auf Nacht, gehen Anrufe an die Nachtaktion.
• F2 meldet Bitte am Telefon annehmen.: Das Gerät erlaubt keine CTI-Steuerung oder ist dem CTI-User nicht zugeordnet.
• Annahme scheitert mit Kein freier CTI-Port.: Die Call Control Group ist zu klein oder ihre Ports sind nicht registriert.
• Die Vermittlung scheitert sofort: Der Line-CSS der CTI-Ports erreicht das Ziel nicht.
• Der Anruf kommt als Bei … umgeleitet (Rufumleitung oder Voicemail) zurück: Am Ziel greift eine Umleitung vor der Rückfallzeit. Rückfallzeit verkürzen oder Umleitung verlängern.
• Tasten zeigen keinen Status: Live-Überwachung für alle Geräte fehlt.
• Strecken mit Teams-Geräten oder Teams-Anrufern prüfen Sie getrennt in Übersicht und Prüfliste, bevor Sie sie in Betrieb nehmen.