Wartefelder, Ansagen und Überlauf

Wozu dient das

Ein Wartefeld ist die Warteschlange einer Nummer. Es wird von genau einem Skript beliefert: Der Baustein Queue im Anrufablauf dieses Skripts stellt den Anrufer in das Wartefeld. Die CUCM- und die Teams-Nummer des Skripts bestimmen, aus welcher Plattform das Wartefeld Anrufe bekommt.

Im Wartefeld hört der Anrufer einmal die Begrüßung und danach in Abständen die Warteansage. Priorität und VIP-Nummern legen fest, welcher Anruf zuerst dran ist. Wird die maximale Wartezeit oder die maximale Zahl wartender Anrufer überschritten, greift die Überlaufaktion.

Ansagen entstehen per lokaler Sprachsynthese aus dem eingetragenen Text.

Voraussetzungen

Lizenzmodul acd. CUCM-Anrufe brauchen cucm, Teams-Anrufe teams.
Berechtigung: ROLE_APP_ACD_WORKSPACE und ROLE_APP_ACD_ATTENDANT zum Ansehen, zusätzlich ROLE_APP_ACD_ATTENDANT_EDIT zum Ändern. Administratoren mit ROLE_APP_ADMIN, ROLE_OWNER, ROLE_ADMIN oder ROLE_SUPER_ADMIN haben alle Rechte des Bereichs.
Ein aktives Skript mit Nummer je Wartefeld. Jedes Skript kann nur ein Wartefeld beliefern.
Im Anrufablauf des Skripts ein vom Start aus verbundener Baustein Queue ohne Agenten-Ziele.
Für einen Überlauf an eine Nummer: Der Line-CSS der Call Control Group muss die Zielnummer erreichen.

Schritt für Schritt: Wartefeld anlegen

Öffnen Sie die Konsole und wechseln Sie auf den Reiter Nummern & Wartefelder.
Prüfen Sie oben Name der Konsole, CUCM-Verbindung und, bei Teams-Anrufen, Teams-Tenant.
Klicken Sie auf Wartefeld hinzufügen.
Tragen Sie den Namen des Wartefelds ein, zum Beispiel Zentrale.
Wählen Sie unter Skript (Nummer) das Skript. Bereits vergebene Skripte tragen den Zusatz schon verwendet und sind gesperrt. Über Neues Skript legen Sie eines an, über Skripte neu laden aktualisieren Sie die Auswahl.
Wählen Sie unter Anrufe aus die Plattform: CUCM, Microsoft Teams oder CUCM und Teams. Die Zeile Anrufer wählen: zeigt die Nummer.
Wählen Sie die Priorität (1 = höchste, 9 = niedrigste, Vorgabe 5).
Tragen Sie unter Meldeformel für den Attendant den Text ein, mit dem sich der Attendant melden soll.
Wählen Sie eine Farbe und lassen Sie Aktiv eingeschaltet.
Ordnen Sie mehrere Wartefelder mit Nach oben und Nach unten. Die Reihenfolge gilt in der Konsole.
Klicken Sie auf Speichern.

Schritt für Schritt: Ansagen und Überlauf einstellen

Wechseln Sie auf den Reiter Texte & Überlauf.
Wählen Sie unter Sprache und Stimme die Sprache. Das Feld Stimme bleibt für die Standardstimme leer.
Klappen Sie das Wartefeld unter Ansagen und Überlauf je Wartefeld auf.
Wählen Sie bei Begrüßung Gesprochener Text und tragen Sie den Text ein. Vorschlag übernehmen setzt einen Standardtext.
Wählen Sie bei Warteansage Gesprochener Text oder Stille, tragen Sie den Text ein und setzen Sie Wiederholen alle (s).
Tragen Sie Max. Wartezeit (s) und bei Bedarf Max. wartende Anrufer ein.
Wählen Sie die Überlauf-Aktion und das zugehörige Ziel.
Tragen Sie unter VIP-Nummern eine Nummer je Zeile ein und setzen Sie die VIP-Priorität.
Wählen Sie unter Wenn kein Attendant bereit ist das Verhalten.
Klicken Sie auf Speichern.

Schritt für Schritt: Anrufablauf des Skripts anschließen

Öffnen Sie Calling Features → Anrufe → Calling Features und beim Skript den Anrufablauf.
Ziehen Sie Connect Call und Queue auf die Fläche und verbinden Sie beide. Dazwischen können Ansage, Menü und Zeitbausteine liegen.
Lassen Sie im Baustein Queue das Feld Agenten (Nummern) leer.
Klicken Sie auf Ablauf speichern.
Prüfen Sie in der Prüfliste der Konsole den Punkt Skript leitet Anrufer ins Wartefeld.

Felder und Optionen

Felder und Optionen
Feld / Aktion	Bedeutung und Verwendung
Name der Konsole	Pflicht, höchstens 120 Zeichen. Attendants sehen den Namen bei der Anmeldung.
Beschreibung	Höchstens 255 Zeichen.
CUCM-Verbindung	Verbindung, über die die Konsole Cisco-Geräte steuert. Sie muss die Verbindung des CTI Application Users sein.
Teams-Tenant	Pflicht, sobald ein Wartefeld Teams-Anrufe annimmt oder Teams-Geräte verwendet werden.
Name des Wartefelds	Pflicht, höchstens 120 Zeichen, je Konsole eindeutig.
Skript (Nummer)	Skript, dessen Ablauf Anrufer in das Wartefeld stellt.
Anrufe aus	CUCM, Microsoft Teams oder CUCM und Teams. Wählbar ist nur, wofür das Skript eine Nummer hat.
Priorität	1 bis 9. Die kleinere Zahl ist zuerst dran. Vorgabe 5.
Meldeformel für den Attendant	Höchstens 190 Zeichen. Steht auf der Anrufkarte.
Begrüßung	Gesprochener Text oder Keine Ansage. Wird einmal gespielt, wenn der Anruf ins Wartefeld kommt. Vorgabetext: „Willkommen bei … Bitte haben Sie einen Moment Geduld, Sie werden gleich verbunden.“
Warteansage	Gesprochener Text oder Stille. Vorgabetext: „Sie werden gleich verbunden. Bitte bleiben Sie in der Leitung.“
Wiederholen alle (s)	10 bis 300, Vorgabe 30.
Max. Wartezeit (s)	10 bis 3600. Leer: Standard der Konsole aus dem Reiter Verhalten (Vorgabe 180).
Max. wartende Anrufer	1 bis 500. Leer: unbegrenzt.
Überlauf	Voicemail (mit Voicemail-Nummer), An Nummer weiterleiten (mit Zielnummer), Anderes Wartefeld, Skript, Nachtaktion, Weiter warten. Vorgabe: Voicemail.
VIP-Nummern / VIP-Priorität	Eine Nummer je Zeile. Anrufe von diesen Nummern erhalten die VIP-Priorität (1 bis 9, Vorgabe 1).
Wenn kein Attendant bereit ist	Sofort Nachtaktion (Vorgabe): Anrufer warten nicht. Überlauf des Wartefelds: Die Überlaufaktion greift sofort. Normal warten: Anrufer warten, bis jemand bereit ist oder die Grenze erreicht ist.

Ergebnis prüfen und Fehler eingrenzen

Die Zusammenfassung am Wartefeld lautet zum Beispiel „Überlauf nach 180 s Wartezeit: Weiterleitung an …“.
Testanruf auf die Skriptnummer: Sie hören Begrüßung und Warteansage, in der Konsole erscheint der Anruf im Wartefeld.
Ohne Skript kommen keine Anrufe in dieses Wartefeld. Es lässt sich später ergänzen. Hinweis, kein Fehler.
Jedes Skript kann nur ein Wartefeld beliefern.
Das Skript hat keine CUCM-Nummer. bzw. Das Skript hat keine Teams-Nummer. Die gewählte Plattform passt nicht zum Skript.
Dieses Skript ist deaktiviert. Aktivieren Sie das Skript.
Eine Grenze ist gesetzt, aber keine Überlaufaktion: Anrufer warten weiter.
Ein Wartefeld kann nicht in sich selbst überlaufen.
Kein Wartefeld hat eine Überlaufaktion, Anrufer würden also weiter warten. Erscheint bei Überlauf des Wartefelds ohne Überlaufaktion.
Prüflistenpunkt Überlauf und Nachtaktion wirken auch für Teams-Anrufer gelb: Weiterleiten an eine Nummer oder Voicemail gilt für Teams-Anrufer erst mit der Teams-Anbindung der Konsole. Bis dahin gilt für sie eine vereinfachte Aktion. Wählen Sie eine Ansage oder ein Skript, wenn das nicht passt.
Anrufe erreichen das Wartefeld nicht, obwohl die Ansage des Skripts läuft: Der Queue-Baustein fehlt, ist nicht verbunden oder hat Agenten-Ziele eingetragen.