Gesprächsaufzeichnungen

Wozu dient das

EasyUC kann Gespräche aufzeichnen, die über ein Skript oder eine Attendant-Konsole laufen. Die Aufzeichnung entsteht auf dem eigenen Server, weil EasyUC diese Anrufe auf seinen CTI-Ports hält. Die Dateien bleiben auf dem System und werden nach der eingestellten Aufbewahrung automatisch gelöscht.

Es gibt drei Auslöser. Am Skript zeichnet EasyUC jeden Anruf des Skripts auf. An der Konsole zeichnet EasyUC jeden Anruf auf, sobald der Attendant verbunden ist. Zusätzlich oder stattdessen kann die Konsole Attendants erlauben, einzelne Gespräche von Hand aufzuzeichnen.

Die Aufnahmen sind Stereo-Dateien im WAV-Format: Der linke Kanal enthält den Anrufer, der rechte das, was der Anrufer hört. Aufzeichnungen von Teams-Anrufen über den integrierten SBC behandelt das Kapitel „Aufbewahrung, Mitschnitte und Gesprächsaufnahmen“.

Voraussetzungen

Lizenzmodul acd.
Für Skripte: ROLE_APP_ACD_WORKSPACE mit ROLE_APP_ACD_SCRIPTS und ROLE_APP_ACD_SCRIPTS_EDIT. Für Konsolen: ROLE_APP_ACD_ATTENDANT und ROLE_APP_ACD_ATTENDANT_EDIT. Administratoren mit ROLE_APP_ADMIN, ROLE_OWNER, ROLE_ADMIN oder ROLE_SUPER_ADMIN haben alle Rechte des Bereichs.
Eine rechtliche Grundlage und eine Information der Anrufer, zum Beispiel durch eine Ansage zu Gesprächsbeginn. Das Einschalten verlangt eine ausdrückliche Bestätigung.
Ausreichend Speicher. Alle fertigen Aufnahmen zusammen sind auf ein Kontingent begrenzt (Vorgabe 20 GB).

Schritt für Schritt: Aufzeichnung für ein Skript einschalten

Öffnen Sie Calling Features → Anrufe → Calling Features und klicken Sie beim Skript auf Bearbeiten.
Haken Sie unter Gesprächsaufzeichnung Jeden Anruf dieses Skripts aufzeichnen an.
Tragen Sie Aufnahmen aufbewahren (Tage) ein.
Lesen Sie den rechtlichen Hinweis und haken Sie Ich bestätige, dass Anrufer über die Aufzeichnung informiert werden und das Aufzeichnen dieser Gespräche zulässig ist. an.
Klicken Sie auf Speichern. Das Formular zeigt danach Rechtlicher Hinweis bestätigt am mit Datum.
Ergänzen Sie im Anrufablauf zu Beginn einen Baustein Play AI Text mit dem Hinweis auf die Aufzeichnung.

Schritt für Schritt: Aufzeichnung für eine Konsole einschalten

Öffnen Sie die Konsole unter Calling Features → Anrufe → Attendant-Konsole und wechseln Sie auf den Reiter Verhalten.
Haken Sie unter Gesprächsaufzeichnung Jeden Anruf automatisch aufzeichnen an, Attendants dürfen Gespräche aufzeichnen oder beides.
Tragen Sie Aufnahmen aufbewahren (Tage) ein.
Bestätigen Sie den rechtlichen Hinweis über die Checkbox.
Klicken Sie auf Speichern.
Bei manueller Aufzeichnung klickt der Attendant im Gespräch auf Aufnehmen und zum Beenden auf Aufnahme beenden.

Schritt für Schritt: Aufnahmen anhören, herunterladen, löschen

Öffnen Sie für ein Skript das Formular über Bearbeiten und blättern Sie nach unten zur Liste Aufnahmen. Für eine Konsole öffnen Sie den Reiter Aufnahmen.
Klicken Sie in der Spalte Anhören auf Abspielen. Die Aufnahme wird geladen und ein Player erscheint.
Klicken Sie unter Aktionen auf Aufnahme herunterladen.
Klicken Sie auf Aufnahme löschen und bestätigen Sie Diese Aufnahme löschen?
Blättern Sie mit Zurück und Weiter. Mit Neu laden aktualisieren Sie die Liste.

Felder und Optionen

Felder und Optionen
Feld / Aktion	Bedeutung und Verwendung
Jeden Anruf dieses Skripts aufzeichnen	Am Skript. Zeichnet ab der Annahme durch EasyUC auf.
Jeden Anruf automatisch aufzeichnen	An der Konsole. Die Aufzeichnung beginnt, sobald der Attendant verbunden ist, und endet mit dem Gespräch.
Attendants dürfen Gespräche aufzeichnen	Zeigt in der Konsole bei aktiven Gesprächen einen Knopf zum Aufnehmen. Ohne diese Einstellung hat der Attendant keinen Aufnahme-Knopf.
Aufnahmen aufbewahren (Tage)	1 bis 3650, Vorgabe an der Konsole 30. Gilt für Aufnahmen, die nach dem Speichern beginnen.
Rechtlicher Hinweis	Bestätigung ist Pflicht beim ersten Einschalten. Der Zeitpunkt der Bestätigung wird angezeigt.
Spalten der Liste	Gesprächsbeginn, Anrufer, Angerufene Nummer, Gestartet (Automatisch oder Manuell mit Name), Dauer, Dateigröße, Gelöscht am, Anhören, Aktionen.
Zustand	Nimmt auf bei laufender Aufnahme, Fehlgeschlagen bei abgebrochener Aufnahme. Über der Liste steht die Zahl laufender Aufnahmen.
Speicher aller Aufnahmen	Belegter Speicher gegenüber dem Kontingent. Ab 90 % ist die Anzeige hervorgehoben.
Grenzen	Höchstens 100 gleichzeitige Aufnahmen. Eine einzelne Aufnahme endet nach 4 Stunden. Ist das Kontingent erreicht, startet keine neue Aufnahme.

Ergebnis prüfen und Fehler eingrenzen

Nach einem Testanruf steht die Aufnahme in der Liste, während des Gesprächs mit Nimmt auf. In der Konsole zeigt die Anrufkarte Wird automatisch aufgezeichnet seit … bzw. Aufzeichnung vom Attendant gestartet, seit ….
Bitte bestätigen Sie den rechtlichen Hinweis, bevor Sie die Aufzeichnung einschalten. (Skript) bzw. Bitte den rechtlichen Hinweis bestätigen, um die Aufzeichnung einzuschalten. (Konsole).
Die Aufbewahrung der Aufnahmen muss eine ganze Zahl von 1 bis 3650 Tagen sein.
Noch keine Aufnahme vorhanden. Es wurde noch kein Anruf aufgezeichnet, oder die Aufbewahrung ist abgelaufen.
Aufzeichnen ist für diese Konsole nicht freigegeben. Der Attendant darf nicht manuell aufzeichnen.
Teams-Anrufe können hier noch nicht aufgezeichnet werden. Die manuelle Aufzeichnung gilt für Anrufe, die EasyUC auf einem CTI-Port hält.
Die Aufzeichnung konnte nicht gestartet werden. Kontingent erschöpft oder zu viele gleichzeitige Aufnahmen. Löschen Sie alte Aufnahmen oder verkürzen Sie die Aufbewahrung.
Die Aufnahmen konnten nicht geladen werden., Der Download ist fehlgeschlagen., Die Aufnahme konnte nicht gelöscht werden. Laden Sie die Seite neu und prüfen Sie die Berechtigung.
Eine Aufnahme steht auf Fehlgeschlagen: Der Media-Server wurde während der Aufnahme neu gestartet oder konnte die Datei nicht speichern.