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4.8.7

ACD & Vermittlungsplatz

Agenten, Skills und Teams

Agenten anlegen oder aus CUCM bzw. Teams übernehmen, Skills vergeben und Teams mit Supervisor bilden.

EasyUC · Version 4.8.7

In EasyUC: Calling Features → Anrufe → Agenten

Die Bilder stammen aus der EasyUC-Lab-Umgebung. Namen und Beispielwerte dienen der Orientierung. Eine abweichende Oberflächensprache ist am jeweiligen Bild angegeben.

Wozu dient das

Ein Agent ist eine Person, die sich am Agenten-Arbeitsplatz anmeldet. Er hat eine Rufnummer, an der seine Anrufe klingeln, und eine eigene Anmeldung, unabhängig von den Verwaltungsbenutzern von EasyUC.

Ein Skill beschreibt, was ein Agent bearbeiten kann, zum Beispiel Support oder Vertrieb. Ein Team fasst Agenten zusammen. Ein Supervisor des Teams sieht am Arbeitsplatz die Zustände seiner Mitglieder und kann ihnen schreiben. Über das Team erhalten Agenten außerdem ihre Telefonbücher.

Agenten sind zugleich die einfachste Art, Personen für die Attendant-Konsole bereitzustellen: Ein vorhandener Agent lässt sich dort als Attendant hinzufügen und meldet sich mit denselben Zugangsdaten an.

Voraussetzungen

  • Lizenzmodul acd.
  • Berechtigung: ROLE_APP_ACD_WORKSPACE und ROLE_APP_ACD_AGENTS zum Ansehen, zusätzlich ROLE_APP_ACD_AGENTS_EDIT zum Ändern. Administratoren mit ROLE_APP_ADMIN, ROLE_OWNER, ROLE_ADMIN oder ROLE_SUPER_ADMIN haben alle Rechte des Bereichs.
  • Für die Übernahme aus dem CUCM: eine CUCM-Verbindung. Für die Übernahme aus Microsoft Teams (nur ohne CUCM-Modul angeboten): ein Teams-Tenant mit Graph-Zugangsdaten.
  • Für die Anmeldung mit CUCM-Kennwort: Der Agent muss als Endbenutzer im CUCM existieren.

Schritt für Schritt: Skill anlegen

  1. Öffnen Sie Calling Features → Anrufe → Agenten.
  2. Wechseln Sie auf den Reiter Skills.
  3. Tragen Sie Name und bei Bedarf Beschreibung ein und wählen Sie eine Farbe.
  4. Klicken Sie auf Hinzufügen. Der Skill erscheint in der Liste mit der Zahl seiner Agenten.

Schritt für Schritt: Agenten aus dem CUCM übernehmen

  1. Wechseln Sie auf den Reiter Agenten und klicken Sie auf Aus CUCM übernehmen.
  2. Tragen Sie unter Suche einen Namen oder eine Benutzerkennung ein und starten Sie die Suche.
  3. Klicken Sie in der Trefferzeile auf Übernehmen. Das Formular wird mit Kennung, Name und Nummer vorbelegt, die Anmeldung steht auf CUCM-Kennwort.
  4. Prüfen Sie die Nummer. Dort klingelt der Anruf.
  5. Setzen Sie Nachbearbeitung (s) und klicken Sie unter Skills die Skills des Agenten an.
  6. Klicken Sie auf Speichern.

Schritt für Schritt: Lokalen Agenten anlegen

  1. Klicken Sie auf dem Reiter Agenten auf Neuer Agent.
  2. Tragen Sie die Anmeldekennung ein, zum Beispiel m.mueller.
  3. Wählen Sie unter Anmeldung mit Passwort oder PIN (nur Ziffern) und tragen Sie das Passwort (mindestens 8 Zeichen) bzw. die PIN (4 bis 12 Ziffern) ein.
  4. Tragen Sie Vorname, Nachname, Nummer und bei Bedarf E-Mail ein.
  5. Lassen Sie Herkunft auf Lokal.
  6. Setzen Sie Nachbearbeitung (s), wählen Sie die Skills und lassen Sie Aktiv eingeschaltet.
  7. Klicken Sie auf Speichern.

Schritt für Schritt: Team mit Supervisor und Telefonbuch bilden

  1. Wechseln Sie auf den Reiter Teams und klicken Sie auf Neues Team.
  2. Tragen Sie Name und bei Bedarf Beschreibung ein und wählen Sie eine Farbe.
  3. Klicken Sie unter Mitglieder die Agenten an: einmal für Mitglied, zweimal für Supervisor, dreimal zum Entfernen.
  4. Klicken Sie unter Telefonbücher die Telefonbücher an, die die Mitglieder am Arbeitsplatz sehen sollen.
  5. Klicken Sie auf Speichern.

Felder und Optionen

Feld / AktionBedeutung und Verwendung
AnmeldekennungPflicht. Name, mit dem sich der Agent anmeldet.
Anmeldung mitPasswort, PIN (nur Ziffern) oder CUCM-Kennwort. Die dritte Auswahl gibt es nur bei Herkunft CUCM; sie ist dann fest.
Passwort / PINPflicht beim Anlegen. Passwort mindestens 8 Zeichen, PIN 4 bis 12 Ziffern. Beim Bearbeiten leer lassen, um den Wert zu behalten. Beim CUCM-Kennwort wird nichts gespeichert; die Eingabe wird bei jeder Anmeldung gegen den CUCM geprüft.
Vorname / NachnameAnzeigename des Agenten.
NummerRufnummer, an der Anrufe für den Agenten klingeln.
E-MailOptional.
HerkunftLokal, CUCM oder Microsoft Teams.
Kennung im QuellsystemNur bei Herkunft CUCM oder Teams: Benutzerkennung im CUCM bzw. UPN in Teams.
Nachbearbeitung (s)0 bis 300. Zeit nach einem Gespräch, in der der Agent im Zustand Nachbearbeitung bleibt.
SkillsZugewiesene Skills. Mehrfachauswahl.
AktivEin deaktivierter Agent kann sich nicht anmelden und erscheint mit dem Zusatz deaktiviert.
Zustand (Liste)Bereit, Im Gespräch, Nachbearbeitung, Abwesend, Abgemeldet.
Abmelden (Liste)Meldet einen angemeldeten Agenten von der Verwaltung aus ab.
Team: MitgliederRollenwechsel per Klick: Mitglied, Supervisor, entfernt.
Team: TelefonbücherNur Mitglieder eines zugeordneten Teams sehen das Telefonbuch am Arbeitsplatz.

Ergebnis prüfen und Fehler eingrenzen

  • Der Agent steht in der Liste mit Herkunft, Nummer und Skills. Nach der Anmeldung unter https://<server>/admin/agent wechselt sein Zustand von Abgemeldet auf Bereit.
  • Die Anmeldekennung fehlt. Pflichtfeld.
  • Dieser Agent meldete sich mit seinem CUCM-Kennwort an. Ohne CUCM bitte ein Kennwort oder eine PIN vergeben. Erscheint, wenn die Herkunft von CUCM auf Lokal geändert wird.
  • Speichern fehlgeschlagen. oder eine Meldung des Servers, zum Beispiel bei einer bereits vergebenen Kennung.
  • Suche bei der Übernahme liefert Nichts gefunden.: Suchbegriff prüfen. Steht stattdessen eine Meldung der Quelle dort, ist CUCM bzw. Graph nicht erreichbar.
  • Ein Agent sieht am Arbeitsplatz kein Telefonbuch: Er ist in keinem Team, oder dem Team ist kein Telefonbuch zugeordnet.
  • Ein Supervisor sieht den Reiter Team nicht: Er ist im Team nur als Mitglied eingetragen. Klicken Sie ihn im Team ein zweites Mal an.
  • Die Verteilung von Anrufen an Agenten über den Baustein Agent (Skill) hängt vom Stand der Media-Laufzeit ab. Lesen Sie dazu im Kapitel „Call Flow: alle Bausteine“ den Abschnitt „Was die Laufzeit ausführt“.

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