ACD & Vermittlungsplatz

Anrufberichte

Jeden Anruf über ein Skript auswerten: Klingelzeit, Wartezeit, Annahme, Gesprächsdauer, Ende.

EasyUC · Version 4.8.7

In EasyUC: Calling Features → Anrufe → Anrufberichte

Die Bilder stammen aus der EasyUC-Lab-Umgebung. Namen und Beispielwerte dienen der Orientierung. Eine abweichende Oberflächensprache ist am jeweiligen Bild angegeben.

Wozu dient das

Die Anrufberichte listen jeden Anruf, der über ein Skript gelaufen ist. Der Media-Server schreibt zu jedem Anruf einen Datensatz: wann er begann, wie lange es klingelte, wie lange der Anrufer wartete, wer angenommen hat, wie lange gesprochen wurde und wer aufgelegt hat.

Über der Liste stehen Kennzahlen für die aktuelle Filterauswahl. Damit beantworten Sie Fragen wie: Wie viele Anrufer haben vor der Annahme aufgelegt, und wie lange dauert ein Gespräch im Schnitt.

Voraussetzungen

Lizenzmodul acd.
Berechtigung: ROLE_APP_ACD_WORKSPACE und ROLE_APP_ACD_REPORT. Administratoren mit ROLE_APP_ADMIN, ROLE_OWNER, ROLE_ADMIN oder ROLE_SUPER_ADMIN haben alle Rechte des Bereichs.
Mindestens ein Skript, über das bereits Anrufe gelaufen sind.

Schritt für Schritt

Öffnen Sie Calling Features → Anrufe → Anrufberichte.
Wählen Sie unter IVR ein Skript oder lassen Sie Alle IVRs stehen.
Wählen Sie unter Status Alle, Angenommen oder Abgebrochen.
Grenzen Sie den Zeitraum über Von und Bis ein.
Tragen Sie bei Bedarf unter Anrufer / Agent suchen eine Nummer oder einen Namen ein.

Originalansicht zur Anleitung Zu Schritt 5
Die Filter für Skript, Status und Zeitraum stehen über den Kennzahlen und Ergebnissen. Im Lab enthält die Liste noch keine Anrufdaten.

EasyUC · Lab-/Demoumgebung
ACD-Anrufe und Wartezeiten auswerten

Verfolgen Sie, welche Anrufe angenommen wurden, wie lange sie warteten und durch wen das Gespräch beendet wurde. Die Aufnahme zeigt Filter und Auswertung ohne Anrufdaten im Lab.
Klicken Sie auf die Suchschaltfläche. Kennzahlen und Liste werden neu berechnet.
Blättern Sie mit den Pfeilen unter der Liste. Über Zurücksetzen entfernen Sie alle Filter, über Aktualisieren laden Sie den aktuellen Stand.

Felder und Optionen

Felder und Optionen
Feld / Aktion	Bedeutung und Verwendung
Anrufe	Zahl der Anrufe in der Auswahl.
Angenommen / Abgebrochen	Aufteilung nach Ergebnis.
Annahmequote	Anteil der angenommenen Anrufe in Prozent.
Ø Klingeln / Ø Gespräch	Durchschnittliche Klingel- und Gesprächszeit.
Start	Beginn des Anrufs.
IVR	Name und Nummer des Skripts.
Anrufer	Rufnummer des Anrufers.
Angenommen von	Wer den Anruf angenommen hat.
Klingeln	Zeit bis zur Annahme.
Warteschlange	Wartezeit in der Warteschlange. Werte über null sind hervorgehoben.
Gespräch	Gesprächsdauer.
Beendet von	Wer aufgelegt hat.
Status	Angenommen oder Abgebrochen.

Ergebnis prüfen und Fehler eingrenzen

Nach einem Testanruf auf eine Skriptnummer erscheint oben in der Liste eine neue Zeile.
Noch keine Anrufe erfasst. Es gibt keinen Datensatz für die Filterauswahl. Erweitern Sie den Zeitraum oder entfernen Sie die Filter.
Fehler beim Laden des Anruf-Logs. Die Seite konnte die Daten nicht lesen. Laden Sie neu und prüfen Sie die Anmeldung.
Anrufe fehlen ganz: Der Media-Server läuft nicht, oder das Skript ist nicht aktiv. Prüfen Sie in der Skriptliste den Zustand registriert.
Anrufe, die an ein Wartefeld der Attendant-Konsole übergeben wurden, führt der Vermittlungsplatz in seinem eigenen Anrufjournal weiter. Dessen Aufbewahrung stellen Sie im Reiter Verhalten der Konsole ein.
Auswertungen aus den CDR-Daten des CUCM finden Sie im Arbeitsbereich EasyUC Cisco unter Berichte.