Call Flow: alle Bausteine

Wozu dient das

Der Anrufablauf beschreibt, was mit einem Anruf auf der Skriptnummer geschieht: Ansage, Tastenmenü, Verzweigung nach Wochentag und Uhrzeit, Übergabe an ein Wartefeld. Sie ziehen Bausteine auf eine Fläche und verbinden ihre Ausgänge. Der Media-Server liest den gespeicherten Ablauf bei jedem Anruf und arbeitet ihn vom Baustein Connect Call an ab.

Sobald ein Ablauf gespeichert ist, hat er Vorrang vor dem Begrüßungstext des Skripts. Ein Anruf folgt immer genau einem Ausgang. Ist der gewählte Ausgang nicht verbunden, endet der Ablauf und EasyUC legt auf.

Der Editor zeigt auf Wunsch laufende Anrufe an dem Baustein an, an dem sie sich gerade befinden.

Voraussetzungen

• Lizenzmodul acd oder teams. Der Baustein Agent (Skill) erscheint nur mit dem Modul acd.
• Berechtigung: ROLE_APP_ACD_WORKSPACE und ROLE_APP_ACD_SCRIPTS zum Ansehen, zusätzlich ROLE_APP_ACD_SCRIPTS_EDIT zum Ändern. Administratoren mit ROLE_APP_ADMIN, ROLE_OWNER, ROLE_ADMIN oder ROLE_SUPER_ADMIN haben alle Rechte des Bereichs.
• Ein gespeichertes Skript mit Nummer (Kapitel „Ein Skript mit Rufnummer anlegen“).
• Für Sprachbausteine: eine Stimme für die gewünschte Sprache (Kapitel „Ansagen und Stimmen“).
• Für die Übergabe an einen Vermittlungsplatz: ein Wartefeld der Attendant-Konsole, das auf dieses Skript zeigt.

Schritt für Schritt: Ablauf bauen und speichern

1. Öffnen Sie Calling Features → Anrufe → Calling Features.
2. Klicken Sie in der Zeile des Skripts auf das Symbol Anrufablauf.
3. Ziehen Sie aus der Liste Bausteine links zuerst Connect Call auf die Fläche. Er ist der Einstiegspunkt.
4. Ziehen Sie die weiteren Bausteine auf die Fläche.
5. Verbinden Sie die Bausteine: Ziehen Sie vom Ausgangspunkt rechts am Baustein zum Eingangspunkt links am nächsten Baustein.
6. Klicken Sie einen Baustein an. Rechts erscheinen seine Eigenschaften.
7. Füllen Sie die Eigenschaften aus und klicken Sie auf Übernehmen. Erst dadurch werden bei Menü, Wochentag und Uhrzeit die Ausgänge an die Anzahl der Optionen bzw. Regeln angepasst.
8. Prüfen Sie Ansagetexte mit Stimme anhören.
9. Klicken Sie oben auf Ablauf speichern. Die Anzeige Gespeichert bestätigt den Vorgang. Positionsänderungen speichert der Editor zusätzlich von selbst.
10. Rufen Sie die Skriptnummer an und klicken Sie auf Aktive Gespräche anzeigen. Der Editor markiert, an welchem Baustein der Anruf steht. Ein Klick auf die Markierung zeigt Anrufer, Am Baustein, Seit und die Call-ID.

Schritt für Schritt: Beispiel mit Öffnungszeit, Menü und Wartefeld

1. Setzen Sie Connect Call und verbinden Sie ihn mit Weekday.
2. Lassen Sie im Baustein Weekday die Regeln Werktags (Mo bis Fr) und Wochenende (Sa, So) stehen und klicken Sie auf Übernehmen.
3. Verbinden Sie Ausgang 1 (Werktags) mit einem Baustein Time of day. Tragen Sie dort eine Regel 08:00 bis 17:00 ein, löschen Sie die zweite Regel und klicken Sie auf Übernehmen. Der Baustein hat jetzt zwei Ausgänge: 1 für die Öffnungszeit, 2 für „sonst“.
4. Verbinden Sie Ausgang 1 von Time of day mit einem Baustein Menu (DTMF). Tragen Sie den Ansagetext ein, zum Beispiel „Für den Empfang die 1, für die Buchhaltung die 2“, und pflegen Sie die Optionen 1 und 2.
5. Verbinden Sie Ausgang 1 des Menüs mit einem Baustein Queue, dessen Feld Agenten (Nummern) leer bleibt. Dieses Skript muss in der Attendant-Konsole einem Wartefeld zugeordnet sein.
6. Verbinden Sie Ausgang 2 des Menüs mit einem Play AI Text und diesen mit Hang up.
7. Verbinden Sie den Ausgang „sonst“ von Time of day und den Ausgang Wochenende von Weekday mit einem Play AI Text für die Ansage außerhalb der Öffnungszeit und diesen mit Hang up.
8. Klicken Sie auf Ablauf speichern und testen Sie jeden Zweig mit einem Anruf.

Felder und Optionen: Bausteine

Felder und Optionen: Sprache und Editor

Was die Laufzeit ausführt

Der Editor speichert alle elf Bausteine. Der Media-Server der Version 4.8.7 führt davon aus: Connect Call, Play AI Text, Menu (DTMF), Weekday, Time of day, Queue und Hang up.

Queue übergibt den Anruf an das Wartefeld der Attendant-Konsole, dem das Skript zugeordnet ist. Ohne zugeordnetes Wartefeld spricht der Baustein den Wartetext einmal und folgt dem ersten Ausgang; eine Verteilung an die eingetragenen Agentennummern findet nicht statt.

Play Soundfile wird übersprungen, der Ablauf läuft am Ausgang weiter. An Route to Numbers, Agent (Skill) und Call Redirect endet der Ablauf, EasyUC legt auf. Planen Sie Abläufe für den Betrieb daher mit den ausgeführten Bausteinen und prüfen Sie nach einem Update mit einem Testanruf, ob sich das Verhalten geändert hat.

Ergebnis prüfen und Fehler eingrenzen

• Nach Ablauf speichern steht oben Gespeichert. Die Statuszeile nennt die Zahl der Blöcke und Verbindungen.
• Testen Sie jeden Zweig: Öffnungszeit, außerhalb der Öffnungszeit, jede Menütaste, keine Eingabe im Menü.
• SPEICHERN FEHLGESCHLAGEN: HTTP … mit Meldung des Servers: Der Ablauf wurde abgelehnt, zum Beispiel wegen eines zu langen Textes.
• Auto-Speichern fehlgeschlagen: Die Verbindung zum Server war unterbrochen. Klicken Sie auf Ablauf speichern.
• Bitte zuerst einen Text eingeben. Vorhören ohne Text ist nicht möglich.
• Vorhören fehlgeschlagen (HTTP …). Der Sprachdienst hat nicht geantwortet. Prüfen Sie, ob der Media-Server läuft.
• Der Anruf endet nach einer Verzweigung sofort: Der gewählte Ausgang ist nicht verbunden. Bei Menü, Wochentag und Uhrzeit gibt es keinen Rückfall auf den ersten Ausgang.
• Eine neue Option oder Regel hat keinen Ausgang: Sie haben nach der Änderung nicht auf Übernehmen geklickt.
• Der Anruf verzweigt zur falschen Zeit: Prüfen Sie die Zeitzone im Baustein. Eine unbekannte Zeitzone wird wie Europe/Berlin behandelt.
• Tasten im Menü werden nicht erkannt: Das Telefon bzw. der Trunk muss DTMF als Signalisierung (out-of-band bzw. RFC 2833) senden.