Öffnungszeiten und Betriebsarten

Wozu dient das

Eine Konsole kennt drei Betriebsarten. Im Tagbetrieb kommen Anrufe ins Wartefeld. Im Nachtbetrieb gehen neue Anrufe an die Nachtaktion und erscheinen nicht im Wartefeld. Der Sonderbetrieb ist eine zweite, eigene Aktion für Veranstaltungen oder kurzfristige Schließungen.

Ein Wochenplan mit Öffnungszeiten schaltet automatisch zwischen Tag und Nacht. Unabhängig davon lässt sich die Betriebsart von Hand erzwingen: in der Verwaltung und, wenn freigegeben, durch die Teamleitung direkt in der Konsole. Eine manuelle Umschaltung gilt für eine gewählte Dauer oder bis zum Zurückschalten.

Voraussetzungen

Lizenzmodul acd.
Berechtigung: ROLE_APP_ACD_WORKSPACE und ROLE_APP_ACD_ATTENDANT zum Ansehen, zusätzlich ROLE_APP_ACD_ATTENDANT_EDIT zum Ändern. Administratoren mit ROLE_APP_ADMIN, ROLE_OWNER, ROLE_ADMIN oder ROLE_SUPER_ADMIN haben alle Rechte des Bereichs.
Eine angelegte Konsole mit mindestens einem Wartefeld.
Für das Umschalten aus der Konsole: ein Attendant mit der Rolle Teamleitung und die Einstellung Teamleitung darf Tag, Nacht und Sonderbetrieb umschalten im Reiter Verhalten.

Schritt für Schritt: Öffnungszeiten festlegen

Öffnen Sie die Konsole und wechseln Sie auf den Reiter Zeiten.
Wählen Sie unter Zeiten Öffnungszeiten. Immer Tag verzichtet auf einen Zeitplan.
Wählen Sie unter Zeitplan einen vorhandenen Plan oder Neuer Zeitplan und tragen Sie den Namen des Zeitplans ein.
Prüfen Sie die Zeitzone.
Klicken Sie hinter Vorlagen: auf eine Vorlage, zum Beispiel Mo bis Fr 8:00 bis 17:00.
Passen Sie je Wochentag Von und Bis an. Zeitspanne hinzufügen ergänzt eine zweite Spanne, etwa nach der Mittagspause. Montag auf Dienstag bis Freitag übertragen kopiert den Montag.
Lesen Sie die Zeile Gerade (…) wäre: ab. Sie zeigt, welche Betriebsart der Plan im Moment ergibt.
Klicken Sie auf Speichern.

Schritt für Schritt: Nachtaktion und Sonderbetrieb festlegen

Wechseln Sie auf den Reiter Texte & Überlauf.
Wählen Sie unter Nachtbetrieb die Aktion und tragen Sie Text bzw. Ziel ein. Vorschlag übernehmen setzt einen Standardtext.
Wählen Sie unter Sonderbetrieb die Aktion und tragen Sie den Text ein.
Klicken Sie auf Speichern.

Schritt für Schritt: Betriebsart von Hand umschalten

Öffnen Sie die Konsole. Oben steht unter Aktueller Betrieb die Betriebsart mit ihrer Quelle.
Wählen Sie unter Gültig bis die Dauer: bis zum Zurückschalten, für 1 Stunde, für 4 Stunden oder bis Tagesende.
Klicken Sie auf Tag, Nacht oder Sonderbetrieb.
Zum Zurückschalten auf den Zeitplan klicken Sie auf Automatisch.
In der Konsole schaltet die Teamleitung über Betriebsart ändern um: Automatisch (Zeitplan), Tag erzwingen, Nacht erzwingen, Sonderbetrieb.

Felder und Optionen

Felder und Optionen
Feld / Aktion	Bedeutung und Verwendung
Zeiten	Öffnungszeiten: Tag und Nacht wechseln automatisch. Immer Tag: keine Öffnungszeiten, Nacht nur bei manueller Umschaltung.
Zeitplan	Mehrere Konsolen können einen Zeitplan nutzen; Änderungen gelten für alle.
Name des Zeitplans	Höchstens 120 Zeichen, eindeutig.
Zeitzone	Zeitzone des Plans. Vorgabe `Europe/Berlin`.
Vorlagen	Mo bis Fr 8:00 bis 17:00, Mo bis Fr 8:00 bis 17:00 mit Mittagspause (8:00 bis 12:00 und 13:00 bis 17:00), Mo bis Fr 7:00 bis 18:00, Sa 9:00 bis 13:00, Rund um die Uhr.
Von / Bis	Format `HH:MM`. Das Ende darf `24:00` sein. Spannen eines Tages dürfen sich nicht überschneiden.
Feiertage	Liste mit Datum, Name und Betriebsart (Nacht oder Sonderbetrieb). Der Abschnitt setzt einen gespeicherten Zeitplan voraus. Meldet der Server die Funktion nicht, steht dort Feiertage folgen in einer späteren Version. Bis dahin die Konsole an Feiertagen auf Nacht schalten.
Nachtaktion	Ansage, danach Voicemail (Vorgabe), Nur Ansage, An eine Nummer weiterleiten, An ein Skript übergeben. Gilt außerhalb der Öffnungszeiten und wenn die Konsole auf Nacht geschaltet ist. Vorgabetext: „Unsere Zentrale ist gerade nicht besetzt. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht, wir rufen Sie zurück.“
Sonderbetrieb	Dieselben Aktionen, Vorgabe Nur Ansage mit dem Text „Heute sind wir nur eingeschränkt erreichbar. Vielen Dank für Ihr Verständnis.“
Quelle der Betriebsart	Nach Öffnungszeiten, Feiertag, Manuell umgeschaltet bis …, Manuell umgeschaltet bis zum Zurückschalten, Keine Öffnungszeiten, immer Tag.

Ergebnis prüfen und Fehler eingrenzen

Die Übersicht zeigt an der Konsole die aktuelle Betriebsart. In der Konsole steht im Nachtbetrieb der Hinweis Nachtbetrieb: Neue Anrufe gehen an die Nachtansage und erscheinen nicht im Wartefeld.
Testen Sie die Nachtaktion: Schalten Sie für eine Stunde auf Nacht und rufen Sie die Nummer an.
Keine Öffnungszeiten eingetragen: die Konsole wäre immer im Nachtbetrieb. Tragen Sie mindestens eine Zeitspanne ein oder wählen Sie Immer Tag.
Ohne Öffnungszeiten ist die Konsole immer im Tagbetrieb. Hinweis bei Immer Tag.
Überschneidet sich mit einer anderen Zeitspanne dieses Tages. und Der Beginn muss vor dem Ende liegen.
Unbekannte Zeitzone.
Ein anderer Zeitplan heißt schon so.
Unvollständig; nur wichtig, wenn der Sonderbetrieb eingeschaltet wird. Die Aktion des Sonderbetriebs hat kein Ziel bzw. keinen Text.
Prüflistenpunkt Nachtaktion ist vollständig rot: Die fehlende Zielnummer bzw. Voicemail im Reiter Texte & Überlauf eintragen.
In der Konsole meldet Die Betriebsart kann nur ein Lead ändern.: Der Attendant hat nicht die Rolle Teamleitung oder die Freigabe ist ausgeschaltet.