Anrufproblem eingrenzen: Vorgehen Schritt für Schritt

Wozu dient das

„Der Anruf um 10:42 kam nicht an.“ So oder ähnlich beginnen die meisten Störungsmeldungen. Dieses Kapitel beschreibt ein festes Vorgehen, mit dem Sie aus einer solchen Meldung einen belegten Befund machen: welcher Anruf es war, wie er ausging, an welcher Stelle er scheiterte und was der Beleg dafür ist.

EasyUC bietet dafür mehrere Werkzeuge. Die Anrufliste zeigt beendete Anrufe aus den CDR. Die Anrufdiagnose holt zu einem bekannten Anruf den SIP-Ablauf aus den Traces. Die Anrufanalyse zieht alle Anrufe eines Zeitraums, auch solche, die nie zustande kamen. Live Calls zeigt, was gerade läuft. Für Teams-Anrufe über den integrierten SBC gibt es den Anrufverlauf.

Entscheidend ist die Zeit. Die Traces des CUCM werden nach einigen Stunden überschrieben. Beginnen Sie die Untersuchung deshalb möglichst am selben Tag.

Voraussetzungen

Rolle ROLE_APP_CALL_DIAGNOSTICS. Sie schließt den lesenden Zugriff auf die Anrufliste ein.
Der CDR-Import der CUCM-Verbindung läuft.
Am CUCM ist für Cisco CallManager die Trace-Stufe Detailed mit Enable SIP Call Processing Trace eingestellt.
Von der meldenden Person: Uhrzeit so genau wie möglich, eigene Nummer, Nummer der Gegenseite, Richtung des Anrufs und was sie gehört oder gesehen hat.
Für Anrufe über einen CUBE: eingeschaltete Debug-Aufzeichnung am CUBE, wenn Sie die Strecke zum Provider sehen wollen.

Schritt für Schritt: Die Meldung aufnehmen

Fragen Sie nach der Uhrzeit und rechnen Sie mit einer Ungenauigkeit von einigen Minuten.
Notieren Sie die Nummer des Anrufers und die gewählte Nummer in der Form, wie sie gewählt wurde.
Klären Sie die Richtung: von extern nach intern, von intern nach extern oder intern.
Fragen Sie nach dem Eindruck: Besetztton, Freizeichen ohne Abheben, Ansage, Stille, sofortiger Abbruch oder Abbruch im Gespräch.
Fragen Sie, ob das Problem einmalig war oder sich wiederholen lässt.
Wählen Sie in EasyUC in der Kopfzeile die CUCM-Verbindung, über die der Anruf lief.

Schritt für Schritt: Den Anruf finden

Öffnen Sie Berichte → Nutzung & Erreichbarkeit → Anrufe.
Grenzen Sie den Zeitraum auf einige Minuten vor und nach der genannten Uhrzeit ein und suchen Sie nach einer der beiden Nummern.
Steht der Anruf in der Liste, klicken Sie in seiner Zeile auf Analysieren und starten Sie die Anrufdiagnose. Weiter im nächsten Abschnitt.
Steht der Anruf nicht in der Liste, öffnen Sie Logs → Anrufanalyse.
Wählen Sie den Zeitraum, zum Beispiel Eigener Zeitraum mit 15 Minuten um die genannte Uhrzeit, und beide Datenquellen.
Tragen Sie unter Filter (optional) die bekannte Rufnummer ein und klicken Sie auf Anrufe ziehen.
Suchen Sie in der Anrufliste des Laufs nach der Nummer. Anrufe mit der Quelle Nur SIP sind solche, die der CUCM nicht in die CDR geschrieben hat.
Finden Sie auch dort nichts, ist der Anruf nicht im CUCM angekommen. Suchen Sie dann am Gateway, am CUBE oder beim Provider weiter.

Schritt für Schritt: Den Anruf auswerten

Lesen Sie das Ergebnis des Anrufs: angenommen, besetzt, nicht angenommen, abgewiesen, nicht erreichbar, vom Anrufer abgebrochen oder fehlgeschlagen.
Lesen Sie die Ursachen beider Seiten und Beendet durch.
Vergleichen Sie Gewählt und Erreicht. Unterscheiden sie sich, lesen Sie die Umleitungskette.
Öffnen Sie den Call Flow. Suchen Sie die erste rote Antwort und stellen Sie fest, von welcher Spur sie kommt.
Klicken Sie auf diese Antwort und auf das INVITE davor. Lesen Sie Zielnummer, Absender und SDP.
Bei Klagen über die Sprachqualität öffnen Sie in der Anrufanalyse den Reiter Medien / Qualität und lesen Codec, Paketverlust, Jitter und MOS.
Öffnen Sie im Reiter Geräte das beteiligte Telefon oder den Benutzer, um seine Konfiguration zu prüfen.
Exportieren Sie den Beleg: in der Anrufdiagnose SIP-Nachrichten (Text) und SVG herunterladen, in der Anrufanalyse Export → Alles (JSON).

Felder und Optionen: Welches Werkzeug wofür

Felder und Optionen: Welches Werkzeug wofür
Feld / Aktion	Bedeutung und Verwendung
Anrufliste (Berichte)	Beendete Anrufe aus den CDR mit Zeit, Nummern, Dauer und Ursache. Erster Anlaufpunkt, wenn Zeit und Nummer bekannt sind. Anrufe erscheinen erst nach dem CDR-Intervall des CUCM und dem Import.
Anrufdiagnose	SIP-Ablauf eines einzelnen, bekannten Anrufs aus den Traces aller CallManager-Knoten. Zeitfenster eine Sekunde bis 30 Minuten.
Anrufanalyse	Alle Anrufe eines Zeitraums aus CDR und Traces, auch nicht zustande gekommene und noch laufende. Mit Call Flow bis 60 Minuten, nur CDR bis 24 Stunden.
Live Calls	Laufende Gespräche im Cluster. Geeignet, wenn sich das Problem nachstellen lässt.
CURRI-Logs	Zeigt, ob eine Regel den Anruf abgewiesen oder umgeleitet hat. Von dort lässt sich die Anrufdiagnose direkt starten.
Anrufverlauf im Teams-Tenant	SIP-Leiterdiagramm je Teams-Anruf über den integrierten SBC.
CUBE-Debug-Aufzeichnung	Ergänzt den Ablauf um die Strecke zwischen CUBE und Provider.
Registrierungsverlauf	Zeigt, ob das Zielgerät zum Zeitpunkt des Anrufs registriert war.

Felder und Optionen: Typische Befunde

Felder und Optionen: Typische Befunde
Feld / Aktion	Bedeutung und Verwendung
Besetzt, obwohl niemand telefoniert	`486` kommt vom CUCM ohne `INVITE` zum Ziel: Der Busy Trigger der Leitung ist erreicht, oft durch ein gehaltenes oder hängendes Gespräch. Busy Trigger und Live Calls prüfen.
Anruf kommt von extern nicht an	Kein Anruf in CDR und Traces: Er hat den CUCM nicht erreicht. `404` vom CUCM: Die Nummer kommt in einem Format an, das kein Muster trifft. Zielnummer im `INVITE` lesen.
Anruf nach extern scheitert sofort	`503` oder `403` von der Spur des Trunks: Trunk gestört, Kanäle belegt oder Absendernummer nicht zugelassen.
Es klingelt, aber niemand hebt ab	`180 Ringing`, dann `CANCEL` vom Anrufer oder Umleitung. Kein technischer Fehler. Klingeldauer und Umleitung bei Nichtmelden prüfen.
Anruf landet beim falschen Ziel	Gewählt und Erreicht unterscheiden sich. Die Umleitungskette nennt, wer umgeleitet hat.
Kein Ton oder Ton nur in eine Richtung	Signalisierung vollständig mit `200 OK` und `ACK`. SDP beider Seiten vergleichen. Der Fehler liegt im Medienweg: Firewall, Routing oder NAT.
Abbruch nach festen Zeiten	`BYE` nach immer gleicher Dauer: Ein Sitzungs-Timer oder eine Firewall beendet die Verbindung. Zeitabstände in der Zeitspalte lesen.
Schlechte Sprachqualität	Qualität Mittel oder Schlecht mit Paketverlust oder Jitter. Netzwerkweg des meldenden Geräts prüfen.

Ergebnis prüfen und Fehler eingrenzen

Ein Befund ist vollständig, wenn er fünf Angaben enthält: Zeitpunkt und Nummern des Anrufs, Ergebnis, Ursache, die Stelle im Ablauf mit der entscheidenden Nachricht und den exportierten Beleg.
Der Anruf ist älter als zwei Stunden und die Diagnose findet keine Nachrichten: Die Traces sind am CUCM überschrieben. Die CDR bleiben verfügbar und liefern Ergebnis und Ursache, aber keinen Call Flow.
Die Anrufliste zeigt den Anruf noch nicht: Die CDR kommen mit Verzögerung. Die Anrufanalyse mit der Quelle Traces zeigt ihn sofort.
Mehrere Anrufe passen zu Zeit und Nummer: Vergleichen Sie Geräte und Dauer. Die Anrufdiagnose listet Weitere passende Anrufe.
Der Call Flow fehlt bei einem Gerät mit SCCP oder an einem analogen Anschluss: Für diese Geräte gibt es nur CDR.
Lässt sich das Problem nachstellen, tun Sie es und starten Sie die Anrufdiagnose direkt danach. Bei Anrufen über den CUBE schalten Sie vorher dessen Debug-Aufzeichnung ein.
Geben Sie Exporte nur an den vorgesehenen Empfänger weiter. Sie enthalten Rufnummern und Gerätenamen. Zugangsdaten und Schlüssel sind entfernt.