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4.8.7

ACD & Vermittlungsplatz

Am Agentenarbeitsplatz arbeiten

Anmelden, Zustand setzen, Anrufangebote annehmen, Telefonbuch und Team-Chat nutzen.

EasyUC · Version 4.8.7

In EasyUC: https://<server>/admin/agent

Wozu dient das

Der Agenten-Arbeitsplatz ist eine Webseite für Agenten. Sie brauchen dafür keinen Verwaltungszugang. Nach der Anmeldung setzt der Agent seinen Zustand, sieht wartende Anrufe und bekommt Anrufe angeboten, die er annimmt oder ablehnt. Das Gespräch selbst führt er an seinem Telefon.

Der Arbeitsplatz enthält ein Telefonbuch mit Leitungs- und Teams-Status, einen Team-Chat und für Supervisoren eine Teamansicht mit den Zuständen aller Mitglieder.

Voraussetzungen

  • Lizenzmodul acd.
  • Ein aktiver Agent mit Anmeldekennung und PIN, Passwort oder CUCM-Kennwort (Kapitel „Agenten, Skills und Teams“). Eine EasyUC-Rolle ist nicht nötig.
  • Für das Telefonbuch: Mitgliedschaft in einem Team, dem ein Telefonbuch zugeordnet ist.
  • Für die Teamansicht: Eintrag als Supervisor in mindestens einem Team.

Schritt für Schritt: Anmelden und Anrufe annehmen

  1. Öffnen Sie im Browser https://<server>/admin/agent.
  2. Tragen Sie unter Kennung Ihre Anmeldekennung und unter PIN / Kennwort Ihre PIN, Ihr lokales Passwort oder Ihr CUCM-Kennwort ein.
  3. Klicken Sie auf Anmelden.
  4. Klicken Sie auf Bereit. In diesem Zustand werden Ihnen Anrufe angeboten.
  5. Erscheint ein Angebot mit Anrufer, Skript, Skill und Wartezeit, klicken Sie auf Annehmen oder Ablehnen.
  6. Führen Sie das Gespräch am Telefon. Der Zustand zeigt Im Gespräch, danach für die eingestellte Zeit Nachbearbeitung.
  7. Klicken Sie für eine Unterbrechung auf Pause. In diesem Zustand bekommen Sie keine Anrufe.
  8. Klicken Sie am Ende auf Abmelden.

Schritt für Schritt: Telefonbuch, Chat und Teamansicht

  1. Klicken Sie oben auf Telefonbuch, um zur Suche zu springen.
  2. Wählen Sie ein Telefonbuch oder Alle und tippen Sie den Suchbegriff. Jedes Wort der Suche muss irgendwo im Eintrag vorkommen.
  3. Lesen Sie am Eintrag den Leitungsstatus und, falls vorhanden, die Teams-Anwesenheit ab.
  4. Öffnen Sie über das Chat-Symbol den Team-Chat, schreiben Sie eine Nachricht und senden Sie sie. Über antworten schreiben Sie dem Absender direkt.
  5. Als Supervisor klicken Sie auf Team. Sie sehen je Mitglied Zustand, Nummer und ein laufendes Gespräch mit Anrufer und Dauer.
  6. Klicken Sie in der Teamansicht auf Nachricht an alle für eine Mitteilung an das ganze Team oder auf das Nachrichtensymbol eines Mitglieds.

Felder und Optionen

Feld / AktionBedeutung und Verwendung
BereitZustand, in dem Anrufe angeboten werden.
PauseKein Angebot. In der Verwaltung erscheint der Zustand als Abwesend.
Im Gespräch / NachbearbeitungWerden vom System gesetzt. Die Nachbearbeitung dauert so lange, wie am Agenten eingestellt (0 bis 300 Sekunden).
AngebotZeigt Anrufer, Skript, Skill und bisherige Wartezeit mit Annehmen und Ablehnen.
In der WarteschlangeListe der wartenden Anrufer mit Skript, Skill und Wartezeit.
HeuteZahl der angenommenen Anrufe, durchschnittliche und gesamte Gesprächszeit des Tages.
TelefonbuchSuche über Name, Nummer, Firma, Abteilung, E-Mail. Auswahl Pro Seite, Blättern über die Seitenschaltflächen. Nummern und E-Mail-Adressen sind anklickbar.
Team-ChatNachrichten an das Team oder an einzelne Mitglieder. Ungelesene Nachrichten zählt das Chat-Symbol.
AktualisierungDer Arbeitsplatz fragt den Server alle 2 Sekunden ab, den Leitungsstatus des Telefonbuchs alle 5 Sekunden.

Ergebnis prüfen und Fehler eingrenzen

  • Nach der Anmeldung stehen oben Name, Zustand, Nummer und Skills. In der Verwaltung unter Agenten wechselt der Zustand mit.
  • Die Anmeldung schlägt fehl: Kennung und PIN bzw. Passwort prüfen. Bei CUCM-Kennwort muss der CUCM erreichbar sein. Ein deaktivierter Agent kann sich nicht anmelden.
  • Deinem Team ist noch kein Telefonbuch zugeordnet. Die Zuordnung erfolgt unter Agenten → Teams.
  • Du bist in keinem Team als Supervisor eingetragen. Die Teamansicht bleibt leer.
  • Kein Eintrag passt zu dieser Suche. Suchbegriff kürzen.
  • Eine Leitung wird nicht als frei oder besetzt angezeigt: Nutzen Sie in der Verwaltung unter Telefonbuch die Funktion Leitungsstatus prüfen.
  • Es kommen keine Angebote an, obwohl der Agent bereit ist: Lesen Sie im Kapitel „Call Flow: alle Bausteine“ den Abschnitt „Was die Laufzeit ausführt“.

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