Ein Skript mit Rufnummer anlegen

Wozu dient das

Ein Skript (in der Oberfläche auch IVR genannt) ist die Rufnummer, unter der EasyUC Anrufe selbst annimmt. Anrufer wählen die Pilotnummer. Im CUCM zeigt diese Nummer auf einen CTI-RoutePoint, den EasyUC beim Speichern per AXL anlegt. Der Media-Server von EasyUC meldet sich per JTAPI an diesem RoutePoint an, nimmt den Anruf auf einem CTI-Port an und spielt Ansagen als G.711-Audio.

Was nach der Annahme geschieht, legen Sie im Anrufablauf fest (Kapitel „Call Flow: alle Bausteine“). Hat ein Skript keinen Ablauf, spricht EasyUC nur den Begrüßungstext und legt danach auf. Ein Skript ist auch die Voraussetzung für ein Wartefeld der Attendant-Konsole: Jedes Wartefeld wird von genau einem Skript beliefert.

Ein Skript kann zusätzlich oder ausschließlich über Microsoft Teams erreichbar sein. Dafür gibt es ein eigenes Kapitel.

Voraussetzungen

• Lizenzmodul acd. Die Skriptliste ist auch mit dem Modul teams erreichbar (dann unter EasyUC Teams → Teams → IVR-Scripts), weil Skripte auch Teams-Anrufe bedienen.
• Berechtigung: ROLE_APP_ACD_WORKSPACE und ROLE_APP_ACD_SCRIPTS zum Ansehen, zusätzlich ROLE_APP_ACD_SCRIPTS_EDIT zum Ändern. Administratoren mit ROLE_APP_ADMIN, ROLE_OWNER, ROLE_ADMIN oder ROLE_SUPER_ADMIN haben alle Rechte des Bereichs.
• Für eine CUCM-Nummer: eine funktionierende CUCM-Verbindung mit AXL-Zugriff und ein eingerichteter CTI Application User (Kapitel „Call Control Groups und CTI-Ports“).
• Mindestens eine Call Control Group mit registrierten CTI-Ports. Ohne freien Port kann EasyUC den Anruf nicht annehmen.
• Eine freie Nummer im Nummernplan des Standorts. Die Partition der Nummer muss für Anrufer erreichbar sein.

Schritt für Schritt: Skript mit CUCM-Nummer anlegen

1. Wechseln Sie oben in den Arbeitsbereich Calling Features.
2. Öffnen Sie im Menü Anrufe den Punkt Calling Features. Die Liste zeigt alle vorhandenen Skripte.
3. Klicken Sie auf IVR anlegen.
4. Tragen Sie unter Name eine sprechende Bezeichnung ein, zum Beispiel Zentrale.
5. Lassen Sie bei Erreichbar über die Auswahl CUCM-Nummer stehen. Das Feld erscheint nur, wenn CUCM und Teams vorhanden sind.
6. Klicken Sie neben Nummer auf Nummernplan.
7. Wählen Sie den Standort und, falls angeboten, den Nummernbereich. Grenzen Sie die Liste bei Bedarf über Filter ein.
8. Klicken Sie auf Freie Nummern laden und danach auf die gewünschte Nummer. Die Nummer und ihre Partition werden übernommen.
9. Tragen Sie unter Greeting-Text (von der KI gesprochen) den Begrüßungstext ein. Er wird nur gesprochen, solange das Skript keinen Anrufablauf hat.
10. Wählen Sie Sprache, Stimme (Geschlecht) und Stimme. Diese Werte sind die Vorgabe für alle Sprachbausteine des Ablaufs.
11. Wählen Sie unter Call Control Group die Gruppe, deren CTI-Ports die Anrufe halten sollen, oder lassen Sie Automatisch – ein beliebiger freier CTI-Port stehen.
12. Lassen Sie IVR aktiv eingeschaltet.
13. Klicken Sie auf Speichern. EasyUC legt den CTI-RoutePoint im CUCM an. Die Meldung Script gespeichert. bestätigt den Vorgang.
14. Klicken Sie auf Zurück zur Liste und öffnen Sie über das Symbol Anrufablauf den Editor, um den Ablauf zu bauen.

Schritt für Schritt: Skript ändern oder löschen

1. Öffnen Sie die Skriptliste unter Calling Features → Anrufe → Calling Features.
2. Klicken Sie in der Zeile des Skripts auf Bearbeiten, ändern Sie die Felder und klicken Sie auf Speichern.
3. Zum Löschen klicken Sie in der Zeile auf Löschen und bestätigen die Rückfrage. Bei einem Skript mit CUCM-Nummer wird dabei auch der CTI-RoutePoint im CUCM entfernt.

Felder und Optionen

Ergebnis prüfen und Fehler eingrenzen

• In der Liste steht hinter der Nummer registriert: Der RoutePoint ist am CUCM angemeldet. Offline bedeutet, dass der Media-Server den RoutePoint noch nicht registriert hat. Prüfen Sie dann den CTI Application User und die Zuordnung der Geräte unter Call Control Groups.
• Rufen Sie die Nummer von einem internen Telefon an. Sie hören den Begrüßungstext, danach wird aufgelegt.
• Name und Nummer sind erforderlich. Eines der Pflichtfelder fehlt.
• Der CTI-RoutePoint konnte in CUCM nicht angelegt werden mit der Meldung des CUCM: Das Skript ist gespeichert, der RoutePoint fehlt. Häufige Ursachen sind eine bereits vergebene Nummer in derselben Partition oder fehlende AXL-Rechte. Beheben Sie die Ursache und speichern Sie erneut.
• CUCM meldet ein Problem mit dem CTI-RoutePoint: wie oben, aber beim Ändern eines bestehenden Skripts.
• Besetztzeichen beim Testanruf: Die Partition der Nummer liegt nicht im Calling Search Space des Anrufers, oder alle CTI-Ports der Gruppe sind belegt.
• Fehler beim Laden der IVRs. Die Liste konnte nicht gelesen werden. Laden Sie die Seite neu und prüfen Sie die Anmeldung.