Console d'opérateur de A à Z

À quoi cela sert

Ce chapitre vous guide dans l'ordre correct à travers la mise en place d'une console d'opérateur avec des téléphones Cisco. À la fin, une personne appelle le numéro principal, entend l'accueil, un opérateur décroche et transfère l'appel en toute sécurité vers un poste.

Techniquement, la chaîne suivante est créée : le numéro principal est un CTI route point. EasyUC décroche l'appel sur un CTI port et l'y maintient pendant toute sa durée. EasyUC établit des connexions distinctes vers l'opérateur et vers la destination du transfert, puis les relie à l'appelant. C'est pourquoi la console peut reprendre un appel lorsque la destination ne répond pas.

Prérequis

• Licence avec les modules cucm et acd.
• Un utilisateur administratif avec ROLE_APP_ADMIN, ou avec ROLE_APP_ACD_WORKSPACE et les autorisations de domaine pour les scripts, les Call Control Groups, l'annuaire et la console d'opérateur, chacune avec _EDIT.
• Une connexion CUCM configurée avec Cisco AXL Web Service et Cisco CTIManager en cours d'exécution.
• Un téléphone Cisco avec sa propre ligne par opérateur, affecté à un utilisateur dans CUCM.
• Un numéro principal libre et un bloc de numéros libre pour les CTI ports.
• Une autorisation réseau pour le RTP entre les téléphones et le serveur EasyUC, et G.711 dans la région des CTI ports.

Pas à pas : 1. Préparer CUCM

1. Dans CUCM, activez "Allow Control of Device from CTI" sur les téléphones des opérateurs et sur leurs lignes.
2. Sur les lignes des opérateurs, veillez à ce qu'aucun renvoi sur non-réponse vers la messagerie vocale ne prenne effet avant l'expiration du délai de présentation de la console.
3. Définissez quel Calling Search Space atteint toutes les destinations internes de transfert. Il devient le CSS de ligne des CTI ports.

Pas à pas : 2. CTI Application User et CTI ports

1. Ouvrez Calling Features → Calls → Call Control Groups.
2. Créez le CTI Application User avec Create in CUCM.
3. Créez un Call Control Group avec New group. Prévoyez deux ports par appel simultané (appelant et opérateur) plus quelques ports de réserve.
4. Dans CUCM, réglez Maximum Number of Calls à au moins 2 et Busy Trigger à 1 sur les lignes des CTI ports.
5. Vérifiez l'état in CUCM, roles and devices complete et les compteurs du groupe. Détails : chapitre "Call Control Groups et CTI ports".

Pas à pas : 3. Numéro principal sous forme de script

1. Ouvrez Calling Features → Calls → Calling Features et cliquez sur Create IVR.
2. Saisissez le Name Zentrale, sélectionnez le numéro principal via Number plan, sélectionnez Language, Voice et le Call Control Group, puis cliquez sur Save.
3. Ouvrez le Call flow, placez Connect Call et Queue, reliez les deux, laissez Agents (numbers) vide et cliquez sur Save flow.
4. Vérifiez l'état registered dans la liste des scripts. Détails : chapitres "Créer un script avec un numéro" et "Call flow : tous les blocs".

Pas à pas : 4. Annuaire et état des lignes

1. Ouvrez Calling Features → Calls → Phonebook, créez un annuaire et ajoutez CUCM avec votre connexion CUCM comme source.
2. Cliquez sur Synchronise now et vérifiez l'onglet Entries.
3. Ouvrez Calling Features → Calls → Active Calls, cliquez sur Setup et activez la supervision en direct avec Monitor all devices. Détails : chapitre "Appels actifs et supervision en direct".

Pas à pas : 5. Créer la console avec l'assistant

1. Ouvrez Calling Features → Calls → Attendant Console et cliquez sur New console.
2. Étape 1 : Name of the console, CUCM connection, une file d'attente Zentrale avec le script Zentrale, Calls from CUCM, Greeting for the attendant. Save and continue.
3. Étape 2 : au moins deux personnes avec New attendant login ou Add an existing agent. Une personne reçoit le rôle Lead. Affectez le téléphone de chaque personne avec Suggest devices. Save and continue.
4. Étape 3 : cochez l'annuaire, Suggest keys by department et Apply. Save and continue.
5. Étape 4 : Opening hours avec le modèle Mon to Fri 8:00 to 17:00. Save and continue.
6. Étape 5 : vérifiez l'accueil et l'annonce d'attente, indiquez une destination pour Overflow et Night action. Finish setup.
7. Notez les identifiants, qui ne sont affichés qu'une seule fois, et transmettez-les. Détails : chapitre "Configurer la console d'opérateur : aperçu et assistant" et chapitres consacrés aux différents onglets.

Pas à pas : 6. Liste de contrôle et appel de test

1. Traitez tous les éléments rouges de l'onglet Checklist. Pour les terminaux, cliquez sur Assign device, puis sur Check devices now.
2. Dans l'onglet Attendants & devices, effectuez un Test call pour chaque terminal.
3. Dans l'onglet Behaviour, ajustez la distribution, Offer time (s), Recall after (s) et la pause automatique.

Pas à pas : 7. Premier appel transféré

1. Connectez-vous en tant qu'opérateur sur https://<server>/admin/attendant, sélectionnez le téléphone et cliquez sur Start.
2. Appelez le numéro principal depuis un autre téléphone. L'appelant entend l'accueil, et la carte d'appel apparaît dans Queue dans la console.
3. Appuyez sur F2. Le téléphone de l'opérateur sonne ou se connecte.
4. Saisissez le nom d'un poste, mettez la correspondance en surbrillance et appuyez sur Enter.
5. Si le poste répond, l'appel est transféré. Lors d'un second essai, laissez sonner : après le délai de reprise, l'appel est de retour dans la console.
6. Dans l'administration, passez en Night pendant une heure et vérifiez l'action de nuit avec un autre appel.

Champs et options

Vérifier le résultat et circonscrire les erreurs

• Succès : la liste de contrôle affiche Everything is ready, l'appel de test atteint la file d'attente, la prise d'appel avec F2 et le transfert avec Enter fonctionnent, et un appel sans réponse est repris.
• L'appel n'apparaît pas dans la file d'attente : vérifiez les éléments de la liste de contrôle Script routes callers into the queue et CUCM number reaches the queue. Si la console est réglée sur nuit, les appels vont vers l'action de nuit.
• F2 signale Please answer on your phone. : le terminal n'autorise pas le contrôle CTI ou n'est pas affecté à l'utilisateur CTI.
• La prise d'appel échoue avec Kein freier CTI-Port. (aucun CTI port libre) : le Call Control Group est trop petit ou ses ports ne sont pas enregistrés.
• Le transfert échoue immédiatement : le CSS de ligne des CTI ports n'atteint pas la destination.
• L'appel revient avec Forwarded at … (call forward or voicemail) : un renvoi prend effet chez la destination avant le délai de reprise. Raccourcissez le délai de reprise ou allongez le renvoi.
• Les touches n'affichent aucun état : la supervision en direct de tous les terminaux est manquante.
• Vérifiez séparément, dans l'aperçu et dans la liste de contrôle, les chemins avec des terminaux Teams ou des appelants Teams avant la mise en service.