Am Vermittlungsplatz arbeiten

Wozu dient das

Der Vermittlungsplatz ist eine Webseite für Attendants. Sie zeigt links das Wartefeld, in der Mitte die eigenen Gespräche und rechts die Kontaktsuche mit dem Besetztlampenfeld. Das Gespräch führt der Attendant an seinem Telefon oder in Teams; die Konsole steuert den Anruf.

Vermittelt wird durch Ziehen der Anrufkarte auf einen Kontakt oder mit der Tastatur. Bei der sicheren Vermittlung wartet EasyUC auf das Ziel und holt den Anruf zurück, wenn niemand annimmt. Solange die Rückgängig-Leiste sichtbar ist, lässt sich eine Vermittlung zurückholen.

Fällt die Verbindung zum Server aus, laufen Gespräche am Telefon weiter. Die Konsole zeigt den Zustand der Verbindung an.

Voraussetzungen

• Lizenzmodul acd. Ohne das Modul zeigt die Seite Vermittlungsplatz nicht verfügbar.
• Eine Attendant-Anmeldung, die einer Konsole zugeordnet ist, mit mindestens einem aktiven Gerät (Kapitel „Attendants und Geräte zuordnen“). Eine EasyUC-Rolle ist nicht nötig.
• Die Konsole ist aktiv und im Tagbetrieb, damit Anrufe im Wartefeld erscheinen.
• Ein aktueller Browser. Für die Microsoft-Anmeldung müssen Pop-ups für EasyUC erlaubt sein.

Schritt für Schritt: Anmelden und Gerät wählen

1. Öffnen Sie https://<server>/admin/attendant.
2. Tragen Sie Kennung und Kennwort oder PIN ein und klicken Sie auf Anmelden. Es gelten dieselben Zugangsdaten wie am Agenten-Arbeitsplatz: PIN, lokales Kennwort oder CUCM-Kennwort. Ist eine Microsoft-Organisation eingerichtet, steht darunter Mit Microsoft anmelden.
3. Wählen Sie unter Mit welchem Gerät telefonieren Sie heute? Ihr Gerät. Je Gerät steht dabei, welche Anrufe es annehmen kann (CUCM-Anrufe, Teams-Anrufe) und ob es Frei oder In anderer Sitzung ist.
4. Wählen Sie unter Wie möchten Sie starten? Bereit oder Pause.
5. Klicken Sie auf Loslegen.

Schritt für Schritt: Anruf annehmen und vermitteln

1. Klicken Sie im Wartefeld auf Nächsten annehmen oder drücken Sie F2. Alternativ ziehen Sie eine Anrufkarte in den Bereich Meine Gespräche.
2. Nehmen Sie am Gerät ab, falls die Konsole es verlangt (Bitte am Telefon annehmen., Bitte in Microsoft Teams annehmen.). Cisco-Geräte mit CTI-Steuerung nehmen per Klick an.
3. Melden Sie sich mit der Begrüßung, die auf der Anrufkarte steht.
4. Tippen Sie einfach los. Die Suche springt an und zeigt Kontakte mit Leitungsstatus.
5. Markieren Sie das Ziel mit den Pfeiltasten und drücken Sie Enter für Verbinden oder Shift+Enter für Rückfrage. Mit der Maus ziehen Sie die Anrufkarte auf den Kontakt und legen sie auf Verbinden oder Rückfrage ab.
6. Nach Verbinden zeigt die Karte Vermittlung an … und die Restzeit Rückfall in … s. Unten erscheint die Leiste Vermittelt an … mit Rückgängig.
7. Nimmt das Ziel an, ist der Anruf erledigt. Nimmt es nicht an, kommt der Anruf mit dem Grund zurück und Sie wählen eine Schnellaktion, zum Beispiel Erneut versuchen, Mobil, Vertretung, Rückruf-Notiz oder Zurück ins Wartefeld.

Schritt für Schritt: Rückfrage, Halten und Notiz

1. Starten Sie die Rückfrage mit Shift+Enter oder über die Zone Rückfrage. Der Anrufer wird gehalten, Sie sprechen mit dem Ziel.
2. Klicken Sie auf Verbinden, um den Anrufer zu übergeben, auf Makeln, um zwischen beiden zu wechseln, oder auf Rückfrage beenden, um zum Anrufer zurückzukehren.
3. Halten Sie ein Gespräch mit F4 oder Halten und setzen Sie es mit Fortsetzen fort.
4. Klicken Sie auf Notiz und tragen Sie zum Beispiel einen Rückrufwunsch ein.
5. Geben Sie einen angebotenen Anruf mit Zurückgeben ab oder stellen Sie ein Gespräch mit Ins Wartefeld zurück.
6. Beenden Sie ein Gespräch mit Auflegen.

Schritt für Schritt: Pause, Wartefelder, Gerät wechseln, abmelden

1. Schalten Sie in der Kopfleiste unter Ihr Status zwischen Bereit und Pause um. Als Pausengrund stehen Pause, Nachbearbeitung und Sonstiges zur Wahl.
2. Melden Sie sich unter Wartefelder in einzelnen Wartefeldern an oder ab.
3. Klicken Sie auf Gerät wechseln, um ein anderes Gerät zu übernehmen. Das geht, solange keine Gespräche laufen.
4. Passen Sie die Anzeige mit Schrift kleiner, Schrift größer, Hoher Kontrast und Sprache an.
5. Öffnen Sie mit ? die Hilfe mit allen Tastenkürzeln und der Farblegende.
6. Klicken Sie auf Abmelden. Bei aktiven Gesprächen fragt die Konsole nach; die Gespräche laufen am Telefon weiter, erscheinen aber nicht mehr in der Konsole.

Felder und Optionen: Tastenkürzel

Felder und Optionen: Anzeigen

Ergebnis prüfen und Fehler eingrenzen

• Nach Loslegen steht in der Kopfleiste der Name der Konsole, der Status Bereit und die Verbindung Live.
• Anmeldung fehlgeschlagen. Bitte prüfen Sie Kennung und Kennwort. Nach mehreren Fehlversuchen wird der Zugang für 15 Minuten gesperrt. Die Verwaltung kann entsperren.
• Ihr Zugang ist noch keiner Vermittlungskonsole zugeordnet. Bitte wenden Sie sich an die Verwaltung.
• Für Sie ist noch kein Gerät eingerichtet. Bitte wenden Sie sich an die Verwaltung.
• Dieses Gerät wird gerade in einer anderen Sitzung verwendet. Mit Meine andere Sitzung beenden und Gerät übernehmen holen Sie es zurück.
• Die Anmeldung über CUCM ist gerade nicht erreichbar. Bitte versuchen Sie es gleich noch einmal.
• Gerade wartet kein Anruf, den Sie annehmen können. Das Wartefeld ist leer, oder wartende Anrufe können an Ihren Gerätetyp nicht zugestellt werden.
• Die Vermittlung ist fehlgeschlagen. Der Anruf ist wieder bei Ihnen. Ziel prüfen und erneut versuchen.
• Die Telefonanlage hat die Aktion abgelehnt. Der Anruf ist wieder bei Ihnen.
• Kein freier CTI-Port. Bitte später erneut versuchen. Die Call Control Group ist ausgelastet.
• Die Anrufsteuerung ist gerade nicht verfügbar. Gespräche laufen am Telefon weiter.
• In einer späteren Version verfügbar. Die Aktion ist für diesen Anruf oder dieses Gerät noch nicht umgesetzt. Das betrifft unter anderem Parken, die Vermittlung auf die Voicemail, Konferenz und die Steuerung von Teams-Anrufen nach der Annahme; diese steuern Sie im Teams-Client.
• Für Anrufe, die nicht über die Konsole kamen, nicht verfügbar. Direktanrufe auf die Leitung hält EasyUC nicht selbst.