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4.8.7

ACD & Vermittlungsplatz

Zustellung, sichere Vermittlung, Wiederanruf und Auto-Pause

Wie Anrufe angeboten werden, wann eine Vermittlung zurückfällt und wann ein Attendant pausiert wird.

EasyUC · Version 4.8.7

In EasyUC: Calling Features → Anrufe → Attendant-Konsole → Öffnen → Verhalten

Wozu dient das

Der Reiter Verhalten legt die Regeln fest, nach denen die Konsole arbeitet. Die Zustellung bestimmt, ob alle Attendants das Wartefeld sehen und sich selbst bedienen oder ob EasyUC den obersten Anruf gezielt dem Attendant anbietet, der am längsten bereit ist.

Bei der sicheren Vermittlung bleibt der Anruf bei EasyUC, bis das Ziel abnimmt. Nimmt das Ziel nicht an, ist es besetzt oder leitet es um, fällt der Anruf nach der eingestellten Zeit in die Konsole zurück (Wiederanruf). Ein kurzes Rückgängig-Fenster erlaubt es, eine Vermittlung zurückzuholen.

Die automatische Pause schützt Anrufer vor unbesetzten Plätzen: Nimmt ein Attendant mehrere Angebote nicht an, setzt EasyUC ihn auf Pause.

Voraussetzungen

  • Lizenzmodul acd.
  • Berechtigung: ROLE_APP_ACD_WORKSPACE und ROLE_APP_ACD_ATTENDANT zum Ansehen, zusätzlich ROLE_APP_ACD_ATTENDANT_EDIT zum Ändern. Administratoren mit ROLE_APP_ADMIN, ROLE_OWNER, ROLE_ADMIN oder ROLE_SUPER_ADMIN haben alle Rechte des Bereichs.
  • Eine angelegte Konsole. Die Werte gelten sofort nach dem Speichern für neue Anrufe.

Schritt für Schritt

  1. Öffnen Sie die Konsole und wechseln Sie auf den Reiter Verhalten.
  2. Wählen Sie unter Anrufe die Zustellung: Alle Attendants sehen das Wartefeld oder Dem nächsten Attendant anbieten.
  3. Tragen Sie die Angebotszeit (s) ein.
  4. Lassen Sie Standardmäßig sicher vermitteln eingeschaltet und tragen Sie Rückfall nach (s) und Rückgängig-Fenster (s) ein.
  5. Wählen Sie unter Attendant legt am Gerät auf, was mit dem Anrufer geschieht.
  6. Tragen Sie unter Wartezeiten Maximale Wartezeit (s), Wartezeit gelb ab (s) und Wartezeit rot ab (s) ein.
  7. Tragen Sie unter Attendants und Sitzungen Automatische Pause nach verpassten Angeboten, Sitzungsdauer (Stunden) und Sperre nach Inaktivität (Minuten) ein.
  8. Entscheiden Sie, ob Teamleitung darf Tag, Nacht und Sonderbetrieb umschalten gelten soll.
  9. Wählen Sie unter Vermittlung die Vermittlung nach extern und tragen Sie die Muster interner Nummern ein.
  10. Tragen Sie Anrufjournal aufbewahren (Tage) ein.
  11. Klicken Sie auf Speichern.

Felder und Optionen

Feld / AktionBedeutung und Verwendung
Konsole aktivInaktiv kann sich niemand anmelden und Anrufe folgen der Nachtaktion.
ZustellungAlle Attendants sehen das Wartefeld (Vorgabe): Wer frei ist, nimmt den nächsten Anruf. Gut für kleine Teams. Dem nächsten Attendant anbieten: EasyUC bietet den obersten Anruf dem Attendant an, der am längsten bereit ist.
Angebotszeit (s)5 bis 60, Vorgabe 15. Nimmt der Attendant in dieser Zeit nicht an, wird der Anruf erneut angeboten.
Standardmäßig sicher vermittelnVorgabe ein. Enter und die Ablagezone Verbinden warten auf das Ziel und holen den Anruf zurück, wenn niemand annimmt.
Rückfall nach (s)5 bis 120, Vorgabe 20. Eine sichere Vermittlung ohne Annahme kommt nach dieser Zeit zurück in die Konsole. Der Wert sollte kleiner sein als eine Rufumleitung bei Nichtmelden am Ziel.
Rückgängig-Fenster (s)0 bis 30, Vorgabe 8. 0 schaltet Rückgängig aus.
Attendant legt am Gerät aufDas Gespräch endet (Vorgabe) oder Der Anrufer geht zurück ins Wartefeld.
Maximale Wartezeit (s)10 bis 3600, Vorgabe 180. Standard für Wartefelder ohne eigenen Wert; danach greift der Überlauf.
Wartezeit gelb ab (s) / rot ab (s)Je 5 bis 3600, Vorgaben 30 und 60. Färbt die Wartezeit auf der Anrufkarte. Rot muss später beginnen als gelb.
Automatische Pause nach verpassten Angeboten0 bis 10, Vorgabe 2. 0 schaltet die Funktion aus.
Sitzungsdauer (Stunden)1 bis 24, Vorgabe 12. Danach meldet sich der Attendant neu an.
Sperre nach Inaktivität (Minuten)0 bis 240, Vorgabe 30. 0 bedeutet nie. Gespräche laufen während der Sperre weiter.
Teamleitung darf Tag, Nacht und Sonderbetrieb umschaltenVorgabe ein. Jede Umschaltung wird protokolliert.
Vermittlung nach externNur an Telefonbuch-Kontakte (Vorgabe): Externe Nummern sind erlaubt, wenn sie aus einem zugeordneten Telefonbuch stammen. Nur interne Nummern: Externe Ziele sind vollständig gesperrt.
Muster interner NummernX steht für eine beliebige Ziffer, zum Beispiel 1XXX. Mehrere Muster durch Komma getrennt. Ohne Muster gelten Nummern mit höchstens 6 Ziffern als intern.
Anrufjournal aufbewahren (Tage)1 bis 365, Vorgabe 30. Ältere Anrufe werden automatisch gelöscht.
GesprächsaufzeichnungJeden Anruf automatisch aufzeichnen, Attendants dürfen Gespräche aufzeichnen, Aufnahmen aufbewahren (Tage). Siehe Kapitel „Gesprächsaufzeichnungen“.

Ergebnis prüfen und Fehler eingrenzen

  • Test der sicheren Vermittlung: Vermitteln Sie einen Anruf an ein Telefon, das nicht abnimmt. Nach der Rückfallzeit steht der Anruf wieder in der Konsole mit dem Grund Nicht angenommen von … und dem Zähler 1. Rückfall.
  • Test der Auto-Pause: Lassen Sie als Attendant so viele Angebote verstreichen wie eingestellt. Die Konsole zeigt Sie wurden auf Pause gesetzt, weil mehrere Anrufe nicht angenommen wurden. mit der Schaltfläche Wieder bereit.
  • Rückfallgründe in der Konsole: Nicht angenommen von … (Zeit abgelaufen), Abgelehnt von …, Besetzt: …, Nicht erreichbar: …, Bei … umgeleitet (Rufumleitung oder Voicemail), An einem anderen Gerät der Leitung angenommen: …, Vermittlung an … fehlgeschlagen.
  • Bitte eine ganze Zahl von … bis … eingeben. Ein Wert liegt außerhalb der Grenzen.
  • Rot muss später beginnen als gelb.
  • „…“ ist kein gültiges Muster (nur Ziffern und X).
  • Vermittlungen nach extern scheitern mit Dieses Ziel ist nicht erlaubt. Externe Nummern gehen nur an Kontakte aus dem Telefonbuch.: Das Ziel steht in keinem zugeordneten Telefonbuch, oder das Muster interner Nummern erfasst die interne Nummer nicht.
  • Vermittlungen von extern nach extern scheitern trotz Freigabe: Im CUCM kann der Dienstparameter „Block OffNet to OffNet Transfer“ solche Übergaben sperren.

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