ACD von Anfang bis Ende

Wozu dient das

Dieses Kapitel führt in der richtigen Reihenfolge durch alle Stationen einer Anrufverteilung: von der CTI-Anbindung über die Pilotnummer und den Anrufablauf bis zum Testanruf. Jeder Schritt verweist auf das Kapitel mit den Einzelheiten.

Technisch entsteht dabei folgende Kette: Der Anrufer wählt die Pilotnummer. Der CUCM stellt den Anruf dem CTI-RoutePoint zu. EasyUC wählt per JTAPI einen freien CTI-Port der Call Control Group, nimmt dort an, spielt die Ansagen per lokaler Sprachsynthese und wertet Tasten und Zeiten aus. Am Baustein Queue übergibt der Ablauf den Anrufer an ein Wartefeld, aus dem ihn eine Person annimmt.

Voraussetzungen

• Lizenz mit den Modulen cucm und acd (Kapitel „Lizenz anfordern, installieren und prüfen“).
• Ein Verwaltungsbenutzer mit ROLE_APP_ADMIN oder mit ROLE_APP_ACD_WORKSPACE und den Bereichsrechten für Skripte, Call Control Groups, Agenten, Attendant-Konsole und Berichte, jeweils mit _EDIT.
• Eine eingerichtete CUCM-Verbindung (Kapitel „CUCM-Verbindung einrichten“) mit laufendem Cisco AXL Web Service und Cisco CTIManager.
• Ein Standort mit Nummernbereich, in dem die Pilotnummer und ein Block für die CTI-Ports frei sind.
• Netzfreigabe für RTP zwischen den Telefonen und dem EasyUC-Server und G.711 in der Region der CTI-Ports.

Schritt für Schritt: 1. CTI-Anbindung und Ports

1. Öffnen Sie Calling Features → Anrufe → Call Control Groups.
2. Legen Sie den CTI Application User über Im CUCM anlegen an, bis der Status im CUCM, Rollen und Geräte vollständig zeigt.
3. Legen Sie über Neue Gruppe eine Call Control Group an. Rechnen Sie einen Port je gleichzeitig wartendem oder gehaltenem Anruf und einige Ports Reserve für Vermittlungen und Testanrufe.
4. Prüfen Sie, dass beide Zähler in der Spalte Status die volle Portanzahl zeigen. Einzelheiten: Kapitel „Call Control Groups und CTI-Ports“.

Schritt für Schritt: 2. Pilotnummer und Skript

1. Öffnen Sie Calling Features → Anrufe → Calling Features und klicken Sie auf IVR anlegen.
2. Vergeben Sie den Namen, wählen Sie über Nummernplan die Pilotnummer, tragen Sie den Begrüßungstext ein und wählen Sie Sprache und Stimme.
3. Wählen Sie die Call Control Group und klicken Sie auf Speichern.
4. Prüfen Sie in der Liste, dass hinter der Nummer registriert steht.
5. Rufen Sie die Nummer an. Sie hören den Begrüßungstext. Einzelheiten: Kapitel „Ein Skript mit Rufnummer anlegen“ und „Ansagen und Stimmen“.

Schritt für Schritt: 3. Personen, Skills und Teams

1. Öffnen Sie Calling Features → Anrufe → Agenten.
2. Legen Sie auf dem Reiter Skills die Skills an.
3. Übernehmen Sie die Personen über Aus CUCM übernehmen oder legen Sie sie über Neuer Agent an. Tragen Sie die Nummer ein, an der es klingeln soll.
4. Bilden Sie auf dem Reiter Teams ein Team und benennen Sie mindestens einen Supervisor. Einzelheiten: Kapitel „Agenten, Skills und Teams“.
5. Legen Sie unter Telefonbuch ein Telefonbuch an und ordnen Sie es dem Team zu (Kapitel „Telefonbücher für Agenten und Vermittlungsplatz“).

Schritt für Schritt: 4. Wartefeld für die Annahme

1. Öffnen Sie Calling Features → Anrufe → Attendant-Konsole und klicken Sie auf Neue Konsole.
2. Wählen Sie in Schritt 1 beim Wartefeld unter Skript (Nummer) das eben angelegte Skript.
3. Fügen Sie in Schritt 2 die Agenten über Vorhandenen Agenten hinzufügen hinzu und ordnen Sie jedem ein Gerät zu.
4. Schließen Sie den Assistenten ab. Einzelheiten und alle weiteren Schritte: Kapitel „Vermittlungsplatz von Anfang bis Ende“.

Schritt für Schritt: 5. Anrufablauf mit Ansage, Menü, Zeiten und Überlauf

1. Öffnen Sie beim Skript den Anrufablauf.
2. Bauen Sie: Connect Call, dann Weekday und Time of day für die Öffnungszeit.
3. Hängen Sie an den Ausgang der Öffnungszeit ein Play AI Text für die Begrüßung und ein Menu (DTMF) für die Auswahl.
4. Verbinden Sie die Menüausgänge, die zu Personen führen sollen, mit einem Queue-Baustein ohne Agentennummern.
5. Verbinden Sie alle Ausgänge außerhalb der Öffnungszeit mit einem Play AI Text und Hang up.
6. Klicken Sie auf Ablauf speichern. Einzelheiten und der Stand der ausgeführten Bausteine: Kapitel „Call Flow: alle Bausteine“.
7. Stellen Sie den Überlauf am Wartefeld ein: Reiter Texte & Überlauf der Konsole, Max. Wartezeit (s), Max. wartende Anrufer und die Überlauf-Aktion (Kapitel „Wartefelder, Ansagen und Überlauf“).

Schritt für Schritt: 6. Test und Betrieb

1. Öffnen Sie in der Konsole den Reiter Prüfliste und arbeiten Sie rote und gelbe Punkte ab. Der Punkt Skript leitet Anrufer ins Wartefeld muss grün sein.
2. Melden Sie eine Person unter https://<server>/admin/attendant an und setzen Sie sie auf Bereit.
3. Rufen Sie die Pilotnummer an. Prüfen Sie Begrüßung, Menü, Warteansage und die Annahme.
4. Wiederholen Sie den Anruf außerhalb der Öffnungszeit, ohne Menüeingabe und ohne angemeldete Person.
5. Beobachten Sie die Anrufe im Editor über Aktive Gespräche anzeigen und unter Aktive Anrufe.
6. Prüfen Sie die Einträge unter Anrufberichte.
7. Schalten Sie bei Bedarf die Aufzeichnung ein (Kapitel „Gesprächsaufzeichnungen“).

Felder und Optionen

Ergebnis prüfen und Fehler eingrenzen

• Erfolg: Ein Anruf auf die Pilotnummer wird angenommen, die Ansage läuft, die Menütaste führt ins Wartefeld, und die angemeldete Person sieht den Anruf mit Wartezeit und nimmt ihn an.
• Besetzt oder kein Freizeichen: RoutePoint nicht registriert, Partition nicht erreichbar oder kein freier CTI-Port.
• Ansage, aber danach wird aufgelegt: Der Ablauf erreicht keinen verbundenen Queue-Baustein, das Skript ist keinem Wartefeld zugeordnet, oder der Ablauf endet an einem Baustein, den die Laufzeit nicht ausführt.
• Anrufer wartet, aber niemand sieht den Anruf: Keine Person ist angemeldet und bereit, oder die Betriebsart steht auf Nacht.
• Kein Ton: RTP zwischen Telefon und EasyUC-Server ist gesperrt oder der Codec passt nicht.
• Die Verteilung über den Baustein Agent (Skill) an den Agenten-Arbeitsplatz führt die Media-Laufzeit der Version 4.8.7 nicht aus. Die Annahme durch Personen läuft über das Wartefeld der Attendant-Konsole.