Consola de operador de principio a fin

Para qué sirve

Este capítulo le guía en el orden correcto por la configuración de una consola de operador con teléfonos Cisco. Al final, alguien llama al número principal, oye el saludo, un operador contesta y transfiere la llamada de forma segura a una extensión.

Técnicamente se crea la cadena siguiente: el número principal es un CTI route point. EasyUC contesta la llamada en un puerto CTI y la mantiene allí durante toda su duración. EasyUC establece conexiones independientes con el operador y con el destino de la transferencia y las une con la persona que llama. Por eso la consola puede recuperar una llamada cuando el destino no contesta.

Requisitos previos

• Licencia con los módulos cucm y acd.
• Un usuario administrativo con ROLE_APP_ADMIN, o con ROLE_APP_ACD_WORKSPACE y los permisos de área para scripts, Call Control Groups, guía telefónica y consola de operador, cada uno con _EDIT.
• Una conexión CUCM configurada con Cisco AXL Web Service y Cisco CTIManager en ejecución.
• Un teléfono Cisco con línea propia por cada operador, asignado a un usuario en CUCM.
• Un número principal libre y un bloque de números libre para los puertos CTI.
• Autorización de red para RTP entre los teléfonos y el servidor EasyUC, y G.711 en la región de los puertos CTI.

Paso a paso: 1. Preparar CUCM

1. En CUCM, active "Allow Control of Device from CTI" en los teléfonos de los operadores y en sus líneas.
2. En las líneas de los operadores, asegúrese de que ningún desvío por no respuesta al buzón de voz se active antes de que expire el tiempo de oferta de la consola.
3. Defina qué Calling Search Space alcanza todos los destinos internos de transferencia. Pasa a ser la line CSS de los puertos CTI.

Paso a paso: 2. CTI Application User y puertos CTI

1. Abra Calling Features → Calls → Call Control Groups.
2. Cree el CTI Application User con Create in CUCM.
3. Cree un Call Control Group con New group. Planifique dos puertos por cada llamada simultánea (persona que llama y operador) más algunos puertos de reserva.
4. En CUCM, establezca Maximum Number of Calls en al menos 2 y Busy Trigger en 1 en las líneas de los puertos CTI.
5. Compruebe el estado in CUCM, roles and devices complete y los contadores del grupo. Detalles: capítulo «Call Control Groups y puertos CTI».

Paso a paso: 3. Número principal como script

1. Abra Calling Features → Calls → Calling Features y haga clic en Create IVR.
2. Introduzca el Name Zentrale, seleccione el número principal mediante Number plan, seleccione Language, Voice y el Call Control Group y haga clic en Save.
3. Abra el Call flow, coloque Connect Call y Queue, conéctelos entre sí, deje Agents (numbers) vacío y haga clic en Save flow.
4. Compruebe el estado registered en la lista de scripts. Detalles: capítulos «Crear un script con número» y «Call flow: todos los bloques».

Paso a paso: 4. Guía telefónica y estado de línea

1. Abra Calling Features → Calls → Phonebook, cree una guía telefónica y añada CUCM con su conexión CUCM como fuente.
2. Haga clic en Synchronise now y revise la pestaña Entries.
3. Abra Calling Features → Calls → Active Calls, haga clic en Setup y active la monitorización en vivo con Monitor all devices. Detalles: capítulo «Llamadas activas y monitorización en vivo».

Paso a paso: 5. Crear la consola con el asistente

1. Abra Calling Features → Calls → Attendant Console y haga clic en New console.
2. Paso 1: Name of the console, CUCM connection, una cola Zentrale con el script Zentrale, Calls from CUCM, Greeting for the attendant. Save and continue.
3. Paso 2: al menos dos personas con New attendant login o Add an existing agent. Una persona recibe el rol Lead. Asigne el teléfono de cada persona con Suggest devices. Save and continue.
4. Paso 3: marque la guía telefónica, Suggest keys by department y Apply. Save and continue.
5. Paso 4: Opening hours con la plantilla Mon to Fri 8:00 to 17:00. Save and continue.
6. Paso 5: revise el saludo y el anuncio de espera, indique un destino para Overflow y Night action. Finish setup.
7. Anote las credenciales, que se muestran una sola vez, y entréguelas. Detalles: capítulo «Configurar la consola de operador: vista general y asistente» y los capítulos sobre cada pestaña.

Paso a paso: 6. Lista de comprobación y llamada de prueba

1. Trabaje todos los elementos rojos de la pestaña Checklist. Para los dispositivos, haga clic en Assign device y después en Check devices now.
2. En la pestaña Attendants & devices, realice una Test call para cada dispositivo.
3. En la pestaña Behaviour, ajuste la entrega, Offer time (s), Recall after (s) y la pausa automática.

Paso a paso: 7. Primera llamada transferida

1. Inicie sesión como operador en https://<server>/admin/attendant, seleccione el teléfono y haga clic en Start.
2. Llame al número principal desde otro teléfono. La persona que llama oye el saludo y la tarjeta de llamada aparece en la Queue de la consola.
3. Pulse F2. El teléfono del operador suena o se conecta.
4. Escriba el nombre de una extensión, resalte la coincidencia y pulse Enter.
5. Si la extensión contesta, la llamada se transfiere. En un segundo intento, déjela sonar: transcurrido el tiempo de recall, la llamada vuelve a la consola.
6. En la administración, cambie a Night durante una hora y compruebe la acción nocturna con otra llamada.

Campos y opciones

Comprobar el resultado y acotar errores

• Éxito: la lista de comprobación muestra Everything is ready, la llamada de prueba llega a la cola, contestar con F2 y transferir con Enter funcionan, y una llamada sin respuesta se recupera.
• La llamada no aparece en la cola: revise los elementos de la lista Script routes callers into the queue y CUCM number reaches the queue. Si la consola está en modo nocturno, las llamadas van a la acción nocturna.
• F2 informa Please answer on your phone.: el dispositivo no permite el control CTI o no está asignado al usuario CTI.
• Contestar falla con Kein freier CTI-Port. (no hay puerto CTI libre): el Call Control Group es demasiado pequeño o sus puertos no están registrados.
• La transferencia falla de inmediato: la line CSS de los puertos CTI no alcanza el destino.
• La llamada vuelve como Forwarded at … (call forward or voicemail): un desvío se activa en el destino antes del tiempo de recall. Acorte el tiempo de recall o alargue el desvío.
• Las teclas no muestran estado: falta la monitorización en vivo para todos los dispositivos.
• Compruebe por separado en la vista general y en la lista de comprobación las rutas con dispositivos Teams o con llamadas de Teams antes de ponerlas en operación.