Enregistrements d'appels

À quoi cela sert

EasyUC peut enregistrer les appels qui passent par un script ou par une console d'opérateur. L'enregistrement est réalisé sur votre propre serveur, car EasyUC conserve ces appels sur ses CTI ports. Les fichiers restent sur le système et sont supprimés automatiquement après la durée de conservation configurée.

Il existe trois déclencheurs. Au niveau du script, EasyUC enregistre chaque appel du script. Au niveau de la console, EasyUC enregistre chaque appel dès que l'opérateur est connecté. En complément ou à la place, la console peut permettre aux opérateurs d'enregistrer manuellement des appels individuels.

Les enregistrements sont des fichiers stéréo au format WAV : le canal gauche contient l'appelant, le canal droit ce que l'appelant entend. Les enregistrements des appels Teams via le SBC intégré sont traités dans le chapitre « Conservation, captures et enregistrements d'appels ».

Prérequis

Module de licence acd.
Pour les scripts : ROLE_APP_ACD_WORKSPACE avec ROLE_APP_ACD_SCRIPTS et ROLE_APP_ACD_SCRIPTS_EDIT. Pour les consoles : ROLE_APP_ACD_ATTENDANT et ROLE_APP_ACD_ATTENDANT_EDIT. Les administrateurs avec ROLE_APP_ADMIN, ROLE_OWNER, ROLE_ADMIN ou ROLE_SUPER_ADMIN disposent de tous les droits du domaine.
Une base juridique et une information aux appelants, par exemple au moyen d'une annonce au début de l'appel. L'activation de l'enregistrement requiert une confirmation explicite.
Un espace de stockage suffisant. L'ensemble des enregistrements terminés est limité par un quota (20 Go par défaut).

Pas à pas : activer l'enregistrement pour un script

Ouvrez Calling Features → Calls → Calling Features et cliquez sur Edit pour le script.
Sous Call recording, cochez Record every call of this script.
Saisissez Keep recordings (days).
Lisez l'avis juridique et cochez I confirm that callers are informed about the recording and that recording these calls is permitted.
Cliquez sur Save. Le formulaire affiche ensuite Legal notice confirmed on avec la date.
Ajoutez au début du flux d'appel un bloc Play AI Text contenant l'information sur l'enregistrement.

Pas à pas : activer l'enregistrement pour une console

Ouvrez la console sous Calling Features → Calls → Attendant Console et passez à l'onglet Behaviour.
Sous Call recording, cochez Record every call automatically, Attendants may record calls ou les deux.
Saisissez Keep recordings (days).
Confirmez l'avis juridique avec la case à cocher.
Cliquez sur Save.
Avec l'enregistrement manuel, l'opérateur clique sur Record pendant l'appel et sur Stop recording pour y mettre fin.

Pas à pas : écouter, télécharger et supprimer des enregistrements

Pour un script, ouvrez le formulaire avec Edit et faites défiler jusqu'à la liste Recordings. Pour une console, ouvrez l'onglet Recordings.
Dans la colonne Listen, cliquez sur Play. L'enregistrement est chargé et un lecteur apparaît.
Sous Actions, cliquez sur Download recording.
Cliquez sur Delete recording et confirmez Delete this recording?
Naviguez avec Back et Next. Utilisez Reload pour actualiser la liste.

Champs et options

Champs et options
Champ / action	Signification et utilisation
Record every call of this script	Au niveau du script. Enregistre à partir du moment où EasyUC décroche.
Record every call automatically	Au niveau de la console. L'enregistrement démarre dès que l'opérateur est connecté et se termine avec l'appel.
Attendants may record calls	Affiche un bouton d'enregistrement dans la console pour les appels actifs. Sans ce paramètre, l'opérateur n'a pas de bouton d'enregistrement.
Keep recordings (days)	De 1 à 3650, valeur par défaut de 30 à la console. S'applique aux enregistrements qui démarrent après l'enregistrement de la configuration.
Legal notice	La confirmation est obligatoire lors de la première activation. L'heure de la confirmation est affichée.
Columns of the list	Start of call, Caller, Called number, Started (Automatically ou Manually avec le nom), Length, File size, Deleted on, Listen, Actions.
State	Recording tant qu'un enregistrement est en cours, Failed pour un enregistrement interrompu. Le nombre d'enregistrements en cours est affiché au-dessus de la liste.
Storage used by all recordings	Stockage utilisé par rapport au quota. À partir de 90 %, l'affichage est mis en évidence.
Limits	Au maximum 100 enregistrements simultanés. Un enregistrement individuel se termine au bout de 4 heures. Si le quota est atteint, aucun nouvel enregistrement ne démarre.

Vérifier le résultat et circonscrire les erreurs

Après un appel de test, l'enregistrement figure dans la liste, pendant l'appel avec Recording. Dans la console, la carte d'appel affiche Recorded automatically since … ou Recording started by the attendant, since ….
Bitte bestätigen Sie den rechtlichen Hinweis, bevor Sie die Aufzeichnung einschalten. (script ; « Veuillez confirmer l'avis juridique avant d'activer l'enregistrement. ») ou Please confirm the legal notice to switch recording on. (console).
Die Aufbewahrung der Aufnahmen muss eine ganze Zahl von 1 bis 3650 Tagen sein. (« La conservation des enregistrements doit être un nombre entier de 1 à 3650 jours. »)
No recording yet. Aucun appel n'a encore été enregistré, ou la durée de conservation a expiré.
Recording is not enabled for this console. L'opérateur n'est pas autorisé à enregistrer manuellement.
Teams calls cannot be recorded here yet. L'enregistrement manuel s'applique aux appels qu'EasyUC conserve sur un CTI port.
The recording could not be started. Quota épuisé ou trop d'enregistrements simultanés. Supprimez d'anciens enregistrements ou raccourcissez la durée de conservation.
The recordings could not be loaded., The download failed., The recording could not be deleted. Rechargez la page et vérifiez l'autorisation.
Un enregistrement passe à Failed : le serveur multimédia a été redémarré pendant l'enregistrement ou n'a pas pu sauvegarder le fichier.