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4.8.7

ACD y consola de operadora

Grabaciones de llamadas

Grabar llamadas de un script o de una consola, escucharlas, descargarlas y eliminarlas.

EasyUC · Versión 4.8.7

En EasyUC: Calling Features → Calls → Calling Features → Edit / Attendant Console → Open → Recordings

Para qué sirve

EasyUC puede grabar llamadas que pasan por un script o por una consola de operadora. La grabación se realiza en su propio servidor, porque EasyUC mantiene estas llamadas en sus puertos CTI. Los archivos permanecen en el sistema y se eliminan automáticamente tras la retención configurada.

Hay tres desencadenantes. En el script, EasyUC graba cada llamada del script. En la consola, EasyUC graba cada llamada en cuanto se conecta la operadora. Además o en su lugar, la consola puede permitir que las operadoras graben llamadas concretas manualmente.

Las grabaciones son archivos estéreo en formato WAV: el canal izquierdo contiene al llamante y el derecho lo que oye el llamante. Las grabaciones de llamadas de Teams a través del SBC integrado se tratan en el capítulo «Retención, capturas y grabaciones de llamadas».

Requisitos previos

  • Módulo de licencia acd.
  • Para scripts: ROLE_APP_ACD_WORKSPACE con ROLE_APP_ACD_SCRIPTS y ROLE_APP_ACD_SCRIPTS_EDIT. Para consolas: ROLE_APP_ACD_ATTENDANT y ROLE_APP_ACD_ATTENDANT_EDIT. Los administradores con ROLE_APP_ADMIN, ROLE_OWNER, ROLE_ADMIN o ROLE_SUPER_ADMIN tienen todos los derechos del área.
  • Una base legal y un aviso a los llamantes, por ejemplo mediante un anuncio al inicio de la llamada. Activar la grabación requiere una confirmación explícita.
  • Almacenamiento suficiente. Todas las grabaciones finalizadas juntas están limitadas por una cuota (por defecto 20 GB).

Paso a paso: activar la grabación para un script

  1. Abra Calling Features → Calls → Calling Features y haga clic en Edit en el script.
  2. En Call recording, marque Record every call of this script.
  3. Introduzca Keep recordings (days).
  4. Lea el aviso legal y marque I confirm that callers are informed about the recording and that recording these calls is permitted.
  5. Haga clic en Save. A continuación, el formulario muestra Legal notice confirmed on con la fecha.
  6. Añada un bloque Play AI Text con el aviso sobre la grabación al inicio del flujo de llamada.

Paso a paso: activar la grabación para una consola

  1. Abra la consola en Calling Features → Calls → Attendant Console y cambie a la pestaña Behaviour.
  2. En Call recording, marque Record every call automatically, Attendants may record calls o ambas.
  3. Introduzca Keep recordings (days).
  4. Confirme el aviso legal con la casilla de verificación.
  5. Haga clic en Save.
  6. Con la grabación manual, la operadora hace clic en Record durante la llamada y en Stop recording para finalizarla.

Paso a paso: escuchar, descargar y eliminar grabaciones

  1. Para un script, abra el formulario con Edit y desplácese hacia abajo hasta la lista Recordings. Para una consola, abra la pestaña Recordings.
  2. En la columna Listen, haga clic en Play. Se carga la grabación y aparece un reproductor.
  3. En Actions, haga clic en Download recording.
  4. Haga clic en Delete recording y confirme Delete this recording?
  5. Pase de página con Back y Next. Utilice Reload para actualizar la lista.

Campos y opciones

Campo / acciónSignificado y uso
Record every call of this scriptEn el script. Graba desde el momento en que EasyUC contesta.
Record every call automaticallyEn la consola. La grabación comienza en cuanto se conecta la operadora y termina con la llamada.
Attendants may record callsMuestra un botón de grabación en la consola para las llamadas activas. Sin este ajuste, la operadora no tiene botón de grabación.
Keep recordings (days)De 1 a 3650, por defecto 30 en la consola. Se aplica a las grabaciones que comienzan después de guardar.
Legal noticeLa confirmación es obligatoria al activar la función por primera vez. Se muestra la fecha y hora de la confirmación.
Columns of the listStart of call, Caller, Called number, Started (Automatically o Manually con nombre), Length, File size, Deleted on, Listen, Actions.
StateRecording mientras se está grabando, Failed para una grabación interrumpida. El número de grabaciones en curso se muestra sobre la lista.
Storage used by all recordingsAlmacenamiento utilizado en comparación con la cuota. A partir del 90 % la indicación se resalta.
LimitsComo máximo 100 grabaciones simultáneas. Una grabación individual termina a las 4 horas. Si se alcanza la cuota, no se inicia ninguna grabación nueva.

Comprobar el resultado y acotar errores

  • Tras una llamada de prueba, la grabación aparece en la lista; durante la llamada, con Recording. En la consola, la tarjeta de llamada muestra Recorded automatically since … o Recording started by the attendant, since ….
  • Bitte bestätigen Sie den rechtlichen Hinweis, bevor Sie die Aufzeichnung einschalten. (script; «Confirme el aviso legal antes de activar la grabación.») o Please confirm the legal notice to switch recording on. (consola).
  • Die Aufbewahrung der Aufnahmen muss eine ganze Zahl von 1 bis 3650 Tagen sein. («La retención de las grabaciones debe ser un número entero de 1 a 3650 días.»)
  • No recording yet. Todavía no se ha grabado ninguna llamada o la retención ha caducado.
  • Recording is not enabled for this console. La operadora no tiene permitido grabar manualmente.
  • Teams calls cannot be recorded here yet. La grabación manual se aplica a las llamadas que EasyUC mantiene en un puerto CTI.
  • The recording could not be started. Cuota agotada o demasiadas grabaciones simultáneas. Elimine grabaciones antiguas o reduzca la retención.
  • The recordings could not be loaded., The download failed., The recording could not be deleted. Recargue la página y compruebe el permiso.
  • Una grabación aparece como Failed: el servidor de medios se reinició durante la grabación o no pudo guardar el archivo.

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