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4.8.7

ACD et poste opérateur

Horaires d'ouverture et modes de fonctionnement

Piloter le mode jour, nuit et spécial avec un planning hebdomadaire ou commuter manuellement.

EasyUC · Version 4.8.7

Dans EasyUC : Calling Features → Calls → Attendant Console → Open → Times / Switch mode

À quoi cela sert

Une console dispose de trois modes de fonctionnement. En mode jour, les appels entrent dans la file d'attente. En mode nuit, les nouveaux appels vont vers l'action de nuit et n'apparaissent pas dans la file d'attente. Le mode spécial est une seconde action distincte, destinée aux événements ou aux fermetures à court terme.

Un planning hebdomadaire avec des horaires d'ouverture commute automatiquement entre jour et nuit. Indépendamment de cela, le mode de fonctionnement peut être forcé manuellement : dans l'administration et, si cela est activé, par le chef d'équipe directement dans la console. Une commutation manuelle s'applique pendant une durée choisie ou jusqu'à ce qu'on revienne en arrière.

Prérequis

  • Module de licence acd.
  • Autorisation : ROLE_APP_ACD_WORKSPACE et ROLE_APP_ACD_ATTENDANT pour consulter, et en plus ROLE_APP_ACD_ATTENDANT_EDIT pour modifier. Les administrateurs disposant de ROLE_APP_ADMIN, ROLE_OWNER, ROLE_ADMIN ou ROLE_SUPER_ADMIN ont tous les droits du domaine.
  • Une console existante avec au moins une file d'attente.
  • Pour commuter depuis la console : un opérateur avec le rôle Lead et le paramètre Leads may switch day, night and special mode dans l'onglet Behaviour.

Pas à pas : définir les horaires d'ouverture

  1. Ouvrez la console et passez à l'onglet Times.
  2. Sous Times, sélectionnez Opening hours. Always day fonctionne sans planning.
  3. Sous Schedule, sélectionnez un planning existant ou New schedule et saisissez le Name of the schedule.
  4. Vérifiez le Time zone.
  5. Après Templates:, cliquez sur un modèle, par exemple Mon to Fri 8:00 to 17:00.
  6. Ajustez From et To pour chaque jour de la semaine. Add time span ajoute une seconde plage, par exemple après la pause déjeuner. Copy Monday to Tuesday until Friday copie le lundi.
  7. Lisez la ligne Right now (…) it would be:. Elle indique quel mode de fonctionnement résulte du planning à l'instant présent.
  8. Cliquez sur Save.

Pas à pas : définir l'action de nuit et le mode spécial

  1. Passez à l'onglet Texts & overflow.
  2. Sous Night mode, sélectionnez l'Action et saisissez le texte ou la destination. Use suggestion insère un texte par défaut.
  3. Sous Special mode, sélectionnez l'Action et saisissez le texte.
  4. Cliquez sur Save.

Pas à pas : commuter manuellement le mode de fonctionnement

  1. Ouvrez la console. En haut, Current operation affiche le mode de fonctionnement avec sa source.
  2. Sous Valid until, sélectionnez la durée : until switched back, for 1 hour, for 4 hours ou until the end of today.
  3. Cliquez sur Day, Night ou Special.
  4. Pour revenir au planning, cliquez sur Automatic.
  5. Dans la console, le chef d'équipe commute avec Change mode : Automatic (schedule), Force day, Force night, Special mode.

Champs et options

Champ / actionSignification et utilisation
TimesOpening hours : jour et nuit alternent automatiquement. Always day : pas d'horaires d'ouverture, la nuit uniquement par commutation manuelle.
SchedulePlusieurs consoles peuvent utiliser un même planning ; les modifications s'appliquent à toutes.
Name of the schedule120 caractères au maximum, unique.
Time zoneFuseau horaire du planning. Europe/Berlin par défaut.
TemplatesMon to Fri 8:00 to 17:00, Mon to Fri 8:00 to 17:00 with lunch break (de 8:00 à 12:00 et de 13:00 à 17:00), Mon to Fri 7:00 to 18:00, Sat 9:00 to 13:00, Around the clock.
From / ToFormat HH:MM. La fin peut être 24:00. Les plages d'une même journée ne doivent pas se chevaucher.
HolidaysListe avec Date, Name et Mode (mode nuit ou spécial). La section nécessite un planning enregistré. Si le serveur ne signale pas la fonction, elle affiche Holidays follow in a later version. Until then switch the console to night on holidays.
Night actionAnnouncement, then voicemail (par défaut), Announcement only, Forward to a number, Hand over to a script. S'applique en dehors des horaires d'ouverture et lorsque la console est commutée sur la nuit. Texte par défaut : "Our reception is currently not staffed. Please leave a message and we will call you back."
Special modeLes mêmes actions, Announcement only par défaut avec le texte "Today we can only be reached to a limited extent. Thank you for your understanding."
Source of the operating modeAccording to the opening hours, Holiday, Switched manually until …, Switched manually until switched back, No opening hours, always day.

Vérifier le résultat et circonscrire les erreurs

  • L'aperçu général affiche le mode de fonctionnement actuel de la console. En mode nuit, la console affiche l'avis Night mode: new calls go to the night announcement and do not appear in the queue.
  • Tester l'action de nuit : commutez sur Night pendant une heure et appelez le numéro.
  • No opening hours entered: the console would always be in night mode. Saisissez au moins une plage horaire ou sélectionnez Always day.
  • Without opening hours the console is always in day mode. Avis avec Always day.
  • Overlaps with another time span of this day. et The start must be before the end.
  • Unknown time zone.
  • Another schedule already has this name.
  • Incomplete; only matters when special mode is switched on. L'action du mode spécial n'a ni destination ni texte.
  • Point de la liste de contrôle Night action is complete en rouge : saisissez le numéro cible ou la Voicemail manquants dans l'onglet Texts & overflow.
  • La console signale Only a lead can change the mode. : l'opérateur n'a pas le rôle Lead ou l'autorisation est désactivée.

Chapitres associés