Colas, anuncios y desbordamiento

Para qué sirve

Una cola es la fila de espera de un número. La alimenta exactamente un script: el bloque Queue en el flujo de llamadas de ese script coloca a la persona que llama en la cola. El número CUCM y el número Teams del script determinan desde qué plataforma recibe llamadas la cola.

En la cola, la persona que llama oye una vez el texto de bienvenida y después, a intervalos, el anuncio de espera. Los números de prioridad y los números VIP definen qué llamada se atiende primero. Si se supera el tiempo máximo de espera o el número máximo de llamadas en espera, se aplica la acción de desbordamiento.

Los anuncios se generan a partir del texto introducido mediante síntesis de voz local.

Requisitos previos

• Módulo de licencia acd. Las llamadas CUCM requieren cucm; las llamadas Teams, teams.
• Permiso: ROLE_APP_ACD_WORKSPACE y ROLE_APP_ACD_ATTENDANT para ver; además ROLE_APP_ACD_ATTENDANT_EDIT para modificar. Los administradores con ROLE_APP_ADMIN, ROLE_OWNER, ROLE_ADMIN o ROLE_SUPER_ADMIN tienen todos los derechos del área.
• Un script activo con un número por cola. Cada script solo puede alimentar una cola.
• En el flujo de llamadas del script, un bloque Queue conectado desde el inicio y sin destinos de agente.
• Para un desbordamiento a un número: el CSS de línea del Call Control Group debe alcanzar el número de destino.

Paso a paso: crear una cola

1. Abra la consola y cambie a la pestaña Numbers & queues.
2. Arriba, compruebe Name of the console, CUCM connection y, para llamadas Teams, Teams tenant.
3. Haga clic en Add queue.
4. Introduzca el Name of the queue, por ejemplo Zentrale.
5. En Script (number), seleccione el script. Los scripts ya asignados llevan el sufijo already used y están bloqueados. Con New script crea uno nuevo y con Reload scripts actualiza la selección.
6. En Calls from, seleccione la plataforma: CUCM, Microsoft Teams o CUCM and Teams. La línea Callers dial: muestra el número.
7. Seleccione la Priority (1 = más alta, 9 = más baja, valor predeterminado 5).
8. En Greeting for the attendant, introduzca el texto con el que debe contestar el operador.
9. Seleccione un Colour y deje Active activado.
10. Ordene varias colas con Move up y Move down. El orden se aplica en la consola.
11. Haga clic en Save.

Paso a paso: configurar anuncios y desbordamiento

1. Cambie a la pestaña Texts & overflow.
2. En Language and voice, seleccione el Language. El campo Voice permanece vacío para usar la voz predeterminada.
3. Despliegue la cola en Announcements and overflow per queue.
4. En Welcome, seleccione Spoken text e introduzca el texto. Use suggestion aplica un texto predeterminado.
5. En Hold announcement, seleccione Spoken text o Silence, introduzca el texto y defina Repeat every (s).
6. Introduzca Max. waiting time (s) y, si es necesario, Max. callers waiting.
7. Seleccione la acción de Overflow y el destino correspondiente.
8. En VIP numbers, introduzca un número por línea y defina la VIP priority.
9. En When no attendant is ready, seleccione el comportamiento.
10. Haga clic en Save.

Paso a paso: conectar el flujo de llamadas del script

1. Abra Calling Features → Calls → Calling Features y, en el script, el Call flow.
2. Arrastre Connect Call y Queue al lienzo y conecte ambos. Entre ellos pueden situarse bloques de anuncio, menú y horario.
3. En el bloque Queue, deje vacío el campo Agents (numbers).
4. Haga clic en Save flow.
5. En la lista de comprobación de la consola, verifique el punto Script routes callers into the queue.

Campos y opciones

Comprobar el resultado y acotar errores

• El resumen de la cola indica, por ejemplo, "Overflow after 180 s waiting time: forward to …".
• Llamada de prueba al número del script: oye el texto de bienvenida y el anuncio de espera, y la llamada aparece en la cola de la consola.
• Without a script no calls reach this queue. It can be added later. Es un aviso, no un error.
• Each script can feed only one queue.
• The script has no CUCM number. o The script has no Teams number. La plataforma seleccionada no coincide con el script.
• This script is disabled. Active el script.
• A limit is set but no overflow action: callers keep waiting.
• A queue cannot overflow into itself.
• No queue has an overflow action, so callers would keep waiting. Aparece con Overflow of the queue cuando no se ha definido ninguna acción de desbordamiento.
• Punto de la lista de comprobación Overflow and night action also work for Teams callers en amarillo: el reenvío a un número o al buzón de voz se aplica a las personas que llaman desde Teams solo con la integración de Teams de la consola. Hasta entonces se les aplica una acción simplificada. Seleccione un anuncio o un script si no resulta adecuada.
• Las llamadas no llegan a la cola aunque se reproduce el anuncio del script: falta el bloque Queue, no está conectado o tiene destinos de agente introducidos.