EasyUC
Français
Aurora

Choisir le thème

4.8.7

ACD et poste opérateur

Files d'attente, annonces et débordement

Quels numéros la console accepte, ce qu'entendent les appelants et quand un appel déborde.

EasyUC · Version 4.8.7

Dans EasyUC : Calling Features → Calls → Attendant Console → Open → Numbers & queues / Texts & overflow

À quoi cela sert

Une file d'attente est la liste d'attente d'un numéro. Elle est alimentée par un seul script : le bloc Queue du flux d'appel de ce script place l'appelant dans la file d'attente. Le numéro CUCM et le numéro Teams du script déterminent depuis quelle plateforme la file d'attente reçoit des appels.

Dans la file d'attente, l'appelant entend une fois le texte d'accueil, puis l'annonce d'attente à intervalles réguliers. Les numéros prioritaires et les numéros VIP définissent quel appel est servi en premier. Si la durée d'attente maximale ou le nombre maximal d'appelants en attente est dépassé, l'action de débordement s'applique.

Les annonces sont générées à partir du texte saisi par une synthèse vocale locale.

Prérequis

  • Module de licence acd. Les appels CUCM nécessitent cucm, les appels Teams nécessitent teams.
  • Autorisation : ROLE_APP_ACD_WORKSPACE et ROLE_APP_ACD_ATTENDANT pour consulter, et en plus ROLE_APP_ACD_ATTENDANT_EDIT pour modifier. Les administrateurs disposant de ROLE_APP_ADMIN, ROLE_OWNER, ROLE_ADMIN ou ROLE_SUPER_ADMIN ont tous les droits du domaine.
  • Un script actif avec un numéro par file d'attente. Chaque script ne peut alimenter qu'une seule file d'attente.
  • Dans le flux d'appel du script, un bloc Queue relié depuis le départ et sans destinations d'agents.
  • Pour un débordement vers un numéro : le CSS de ligne du Call Control Group doit permettre d'atteindre le numéro cible.

Pas à pas : créer une file d'attente

  1. Ouvrez la console et passez à l'onglet Numbers & queues.
  2. En haut, vérifiez Name of the console, CUCM connection et, pour les appels Teams, Teams tenant.
  3. Cliquez sur Add queue.
  4. Saisissez le Name of the queue, par exemple Zentrale.
  5. Sous Script (number), sélectionnez le script. Les scripts déjà attribués portent le suffixe already used et sont verrouillés. Utilisez New script pour en créer un et Reload scripts pour actualiser la sélection.
  6. Sous Calls from, sélectionnez la plateforme : CUCM, Microsoft Teams ou CUCM and Teams. La ligne Callers dial: indique le numéro.
  7. Sélectionnez la Priority (1 = la plus élevée, 9 = la plus basse, 5 par défaut).
  8. Sous Greeting for the attendant, saisissez le texte avec lequel l'opérateur doit répondre.
  9. Sélectionnez une Colour et laissez Active activé.
  10. Ordonnez plusieurs files d'attente avec Move up et Move down. L'ordre s'applique dans la console.
  11. Cliquez sur Save.

Pas à pas : définir les annonces et le débordement

  1. Passez à l'onglet Texts & overflow.
  2. Sous Language and voice, sélectionnez la Language. Le champ Voice reste vide pour la voix par défaut.
  3. Développez la file d'attente sous Announcements and overflow per queue.
  4. Pour Welcome, sélectionnez Spoken text et saisissez le texte. Use suggestion insère un texte par défaut.
  5. Pour Hold announcement, sélectionnez Spoken text ou Silence, saisissez le texte et définissez Repeat every (s).
  6. Saisissez Max. waiting time (s) et, si nécessaire, Max. callers waiting.
  7. Sélectionnez l'action Overflow et la destination associée.
  8. Sous VIP numbers, saisissez un numéro par ligne et définissez la VIP priority.
  9. Sous When no attendant is ready, sélectionnez le comportement.
  10. Cliquez sur Save.

Pas à pas : relier le flux d'appel du script

  1. Ouvrez Calling Features → Calls → Calling Features puis, sur le script, le Call flow.
  2. Faites glisser Connect Call et Queue sur le canevas et reliez les deux. Des blocs d'annonce, de menu et d'horaires peuvent se trouver entre les deux.
  3. Dans le bloc Queue, laissez le champ Agents (numbers) vide.
  4. Cliquez sur Save flow.
  5. Dans la liste de contrôle de la console, vérifiez le point Script routes callers into the queue.

Champs et options

Champ / actionSignification et utilisation
Name of the consoleObligatoire, 120 caractères au maximum. Les opérateurs voient le nom lors de la connexion.
Description255 caractères au maximum.
CUCM connectionConnexion par laquelle la console pilote les appareils Cisco. Il doit s'agir de la connexion de l'utilisateur d'application CTI.
Teams tenantObligatoire dès qu'une file d'attente accepte des appels Teams ou que des appareils Teams sont utilisés.
Name of the queueObligatoire, 120 caractères au maximum, unique par console.
Script (number)Script dont le flux place les appelants dans la file d'attente.
Calls fromCUCM, Microsoft Teams ou CUCM and Teams. Vous ne pouvez sélectionner que ce pour quoi le script dispose d'un numéro.
PriorityDe 1 à 9. Le nombre le plus petit est servi en premier. 5 par défaut.
Greeting for the attendant190 caractères au maximum. Affiché sur la fiche d'appel.
WelcomeSpoken text ou No announcement. Lu une fois lorsque l'appel entre dans la file d'attente. Texte par défaut : "Welcome to … Please hold for a moment, you will be connected shortly."
Hold announcementSpoken text ou Silence. Texte par défaut : "You will be connected shortly. Please stay on the line."
Repeat every (s)De 10 à 300, 30 par défaut.
Max. waiting time (s)De 10 à 3600. Vide : valeur par défaut de la console issue de l'onglet Behaviour (180 par défaut).
Max. callers waitingDe 1 à 500. Vide : unlimited.
OverflowVoicemail (avec Voicemail number), Forward to number (avec Target number), Other queue, Script, Night action, Keep waiting. Par défaut : Voicemail.
VIP numbers / VIP priorityUn numéro par ligne. Les appels provenant de ces numéros reçoivent la priorité VIP (de 1 à 9, 1 par défaut).
When no attendant is readyNight action right away (par défaut) : les appelants n'attendent pas. Overflow of the queue : l'action de débordement s'applique immédiatement. Wait as usual : les appelants attendent jusqu'à ce que quelqu'un soit disponible ou que la limite soit atteinte.

Vérifier le résultat et circonscrire les erreurs

  • Le résumé de la file d'attente indique par exemple "Overflow after 180 s waiting time: forward to …".
  • Appel de test vers le numéro du script : vous entendez le texte d'accueil et l'annonce d'attente, et l'appel apparaît dans la file d'attente de la console.
  • Without a script no calls reach this queue. It can be added later. Avis, pas une erreur.
  • Each script can feed only one queue.
  • The script has no CUCM number. ou The script has no Teams number. La plateforme sélectionnée ne correspond pas au script.
  • This script is disabled. Activez le script.
  • A limit is set but no overflow action: callers keep waiting.
  • A queue cannot overflow into itself.
  • No queue has an overflow action, so callers would keep waiting. Apparaît avec Overflow of the queue lorsqu'aucune action de débordement n'est définie.
  • Point de la liste de contrôle Overflow and night action also work for Teams callers en jaune : le renvoi vers un numéro ou vers la Voicemail ne s'applique aux appelants Teams qu'avec l'intégration Teams de la console. Jusque-là, une action simplifiée leur est appliquée. Sélectionnez une annonce ou un script si cela ne convient pas.
  • Les appels n'atteignent pas la file d'attente bien que l'annonce du script soit lue : le bloc Queue est absent, n'est pas relié ou comporte des destinations d'agents.

Chapitres associés