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4.8.7

ACD y consola de operadora

Entrega, transferencia segura, rellamada y pausa automática

Cómo se ofrecen las llamadas, cuándo una transferencia vuelve a la consola y cuándo se pone en pausa a un operador.

EasyUC · Versión 4.8.7

En EasyUC: Calling Features → Calls → Attendant Console → Open → Behaviour

Para qué sirve

La pestaña Behaviour define las reglas con las que trabaja la consola. La entrega determina si todos los operadores ven la cola y se atienden por sí mismos, o si EasyUC ofrece la llamada situada en primer lugar de forma específica al operador que lleva más tiempo disponible.

Con la transferencia segura, la llamada permanece en EasyUC hasta que el destino contesta. Si el destino no contesta, está ocupado o reenvía la llamada, esta vuelve a la consola una vez transcurrido el tiempo configurado (rellamada). Una breve ventana de deshacer permite revertir una transferencia.

La pausa automática protege a las personas que llaman de puestos desatendidos: si un operador no acepta varias ofertas, EasyUC lo pone en pausa.

Requisitos previos

  • Módulo de licencia acd.
  • Permiso: ROLE_APP_ACD_WORKSPACE y ROLE_APP_ACD_ATTENDANT para ver; además ROLE_APP_ACD_ATTENDANT_EDIT para modificar. Los administradores con ROLE_APP_ADMIN, ROLE_OWNER, ROLE_ADMIN o ROLE_SUPER_ADMIN tienen todos los derechos del área.
  • Una consola existente. Los valores se aplican a las llamadas nuevas inmediatamente después de guardar.

Paso a paso

  1. Abra la consola y cambie a la pestaña Behaviour.
  2. En Calls, seleccione la Delivery: All attendants see the queue u Offer to the next attendant.
  3. Introduzca el Offer time (s).
  4. Deje activado Safe transfer by default e introduzca Recall after (s) y Undo window (s).
  5. En Attendant hangs up at the device, seleccione qué ocurre con la persona que llama.
  6. En Waiting times, introduzca Maximum waiting time (s), Waiting time yellow from (s) y Waiting time red from (s).
  7. En Attendants and sessions, introduzca Automatic pause after missed offers, Session length (hours) y Lock after inactivity (minutes).
  8. Decida si debe aplicarse Leads may switch day, night and special mode.
  9. En Transfers, seleccione el ajuste Transfers to external numbers e introduzca los Patterns of internal numbers.
  10. Introduzca Keep call journal (days).
  11. Haga clic en Save.

Campos y opciones

Campo / acciónSignificado y uso
Console activeSi está inactiva, nadie puede iniciar sesión y las llamadas siguen la acción nocturna.
DeliveryAll attendants see the queue (predeterminado): quien está libre toma la siguiente llamada. Adecuado para equipos pequeños. Offer to the next attendant: EasyUC ofrece la llamada situada en primer lugar al operador que lleva más tiempo disponible.
Offer time (s)De 5 a 60, valor predeterminado 15. Si el operador no acepta dentro de este tiempo, la llamada se ofrece de nuevo.
Safe transfer by defaultActivada de forma predeterminada. Enter y la zona de destino Connect esperan al destino y devuelven la llamada si nadie contesta.
Recall after (s)De 5 a 120, valor predeterminado 20. Una transferencia segura que no se contesta vuelve a la consola transcurrido este tiempo. El valor debe ser inferior al de un desvío por no respuesta en el destino.
Undo window (s)De 0 a 30, valor predeterminado 8. Con 0 se desactiva la función de deshacer.
Attendant hangs up at the deviceThe call ends (predeterminado) o The caller goes back to the queue.
Maximum waiting time (s)De 10 a 3600, valor predeterminado 180. Valor predeterminado para las colas sin valor propio; transcurrido ese tiempo se aplica el desbordamiento.
Waiting time yellow from (s) / red from (s)De 5 a 3600 cada uno, valores predeterminados 30 y 60. Colorea el tiempo de espera en la tarjeta de llamada. El rojo debe comenzar más tarde que el amarillo.
Automatic pause after missed offersDe 0 a 10, valor predeterminado 2. Con 0 se desactiva la función.
Session length (hours)De 1 a 24, valor predeterminado 12. Transcurrido ese tiempo, el operador vuelve a iniciar sesión.
Lock after inactivity (minutes)De 0 a 240, valor predeterminado 30. 0 significa nunca. Las llamadas continúan mientras la consola está bloqueada.
Leads may switch day, night and special modeActivado de forma predeterminada. Cada cambio queda registrado.
Transfers to external numbersPhonebook contacts only (predeterminado): se permiten números externos si proceden de una agenda telefónica asignada. Internal numbers only: los destinos externos se bloquean por completo.
Patterns of internal numbersX representa cualquier dígito, por ejemplo 1XXX. Separe varios patrones con comas. Sin patrón, los números de hasta 6 dígitos se consideran internos.
Keep call journal (days)De 1 a 365, valor predeterminado 30. Las llamadas más antiguas se eliminan automáticamente.
Call recordingRecord every call automatically, Attendants may record calls, Keep recordings (days). Véase el capítulo «Grabaciones de llamadas».

Comprobar el resultado y acotar errores

  • Prueba de la transferencia segura: transfiera una llamada a un teléfono que no contesta. Transcurrido el tiempo de rellamada, la llamada vuelve a la consola con el motivo Not answered by … y el contador return no. 1.
  • Prueba de la pausa automática: como operador, deje caducar tantas ofertas como se haya configurado. La consola muestra You have been paused because several calls were not answered. con el botón Ready again.
  • Motivos de rellamada en la consola: Not answered by … (timed out), Declined by …, Busy: …, Unreachable: …, Forwarded at … (call forward or voicemail), Answered on another device of the line: …, Transfer to … failed.
  • Please enter a whole number from … to …. Un valor está fuera de los límites.
  • Red must start later than yellow.
  • "…" is not a valid pattern (digits and X only).
  • Las transferencias a números externos fallan con This target is not allowed. External numbers only via phonebook contacts.: el destino no figura en ninguna agenda telefónica asignada, o el patrón de números internos no cubre el número interno.
  • Las transferencias de externo a externo fallan aunque están permitidas: en CUCM, el parámetro de servicio "Block OffNet to OffNet Transfer" puede bloquear tales traspasos.

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