ACD et poste opérateur
Distribution, transfert sécurisé, rappel et pause automatique
Comment les appels sont proposés, quand un transfert revient à la console et quand un opérateur est mis en pause.
Dans EasyUC : Calling Features → Calls → Attendant Console → Open → Behaviour
À quoi cela sert
L'onglet Behaviour définit les règles selon lesquelles la console fonctionne. La distribution détermine si tous les opérateurs voient la file d'attente et se servent eux-mêmes, ou si EasyUC propose l'appel en tête de file précisément à l'opérateur disponible depuis le plus longtemps.
Avec le transfert sécurisé, l'appel reste chez EasyUC jusqu'à ce que la destination réponde. Si la destination ne répond pas, est occupée ou renvoie l'appel, l'appel revient à la console après la durée configurée (rappel). Une courte fenêtre d'annulation permet de reprendre un transfert.
La pause automatique protège les appelants contre les postes sans surveillance : si un opérateur n'accepte pas plusieurs propositions, EasyUC met l'opérateur en pause.
Prérequis
- Module de licence
acd. - Autorisation :
ROLE_APP_ACD_WORKSPACEetROLE_APP_ACD_ATTENDANTpour consulter, et en plusROLE_APP_ACD_ATTENDANT_EDITpour modifier. Les administrateurs disposant deROLE_APP_ADMIN,ROLE_OWNER,ROLE_ADMINouROLE_SUPER_ADMINont tous les droits du domaine. - Une console existante. Les valeurs s'appliquent aux nouveaux appels immédiatement après l'enregistrement.
Pas à pas
Champs et options
| Champ / action | Signification et utilisation |
|---|---|
| Console active | Lorsqu'elle est inactive, personne ne peut se connecter et les appels suivent l'action de nuit. |
| Delivery | All attendants see the queue (par défaut) : celui qui est libre prend l'appel suivant. Convient aux petites équipes. Offer to the next attendant : EasyUC propose l'appel en tête de file à l'opérateur disponible depuis le plus longtemps. |
| Offer time (s) | De 5 à 60, 15 par défaut. Si l'opérateur n'accepte pas dans ce délai, l'appel est de nouveau proposé. |
| Safe transfer by default | Activé par défaut. Enter et la zone de dépôt Connect attendent la destination et ramènent l'appel si personne ne répond. |
| Recall after (s) | De 5 à 120, 20 par défaut. Un transfert sécurisé sans réponse revient à la console après ce délai. La valeur doit être inférieure à celle d'un renvoi d'appel sans réponse sur la destination. |
| Undo window (s) | De 0 à 30, 8 par défaut. 0 désactive l'annulation. |
| Attendant hangs up at the device | The call ends (par défaut) ou The caller goes back to the queue. |
| Maximum waiting time (s) | De 10 à 3600, 180 par défaut. Valeur par défaut pour les files d'attente sans valeur propre ; ensuite, le débordement s'applique. |
| Waiting time yellow from (s) / red from (s) | De 5 à 3600 chacun, valeurs par défaut 30 et 60. Colore la durée d'attente sur la fiche d'appel. Le rouge doit commencer plus tard que le jaune. |
| Automatic pause after missed offers | De 0 à 10, 2 par défaut. 0 désactive la fonction. |
| Session length (hours) | De 1 à 24, 12 par défaut. Ensuite, l'opérateur se reconnecte. |
| Lock after inactivity (minutes) | De 0 à 240, 30 par défaut. 0 signifie jamais. Les appels se poursuivent pendant que la console est verrouillée. |
| Leads may switch day, night and special mode | Activé par défaut. Chaque commutation est consignée. |
| Transfers to external numbers | Phonebook contacts only (par défaut) : les numéros externes sont autorisés s'ils proviennent d'un annuaire affecté. Internal numbers only : les destinations externes sont entièrement bloquées. |
| Patterns of internal numbers | X représente un chiffre quelconque, par exemple 1XXX. Séparez plusieurs motifs par des virgules. Sans motif, les numéros de 6 chiffres au plus sont considérés comme internes. |
| Keep call journal (days) | De 1 à 365, 30 par défaut. Les appels plus anciens sont supprimés automatiquement. |
| Call recording | Record every call automatically, Attendants may record calls, Keep recordings (days). Voir le chapitre "Enregistrements d'appels". |
Vérifier le résultat et circonscrire les erreurs
- Test du transfert sécurisé : transférez un appel vers un téléphone qui ne répond pas. Après le délai de rappel, l'appel est de retour dans la console avec le motif Not answered by … et le compteur return no. 1.
- Test de la pause automatique : en tant qu'opérateur, laissez expirer autant de propositions que configuré. La console affiche You have been paused because several calls were not answered. avec le bouton Ready again.
- Motifs de rappel dans la console : Not answered by … (timed out), Declined by …, Busy: …, Unreachable: …, Forwarded at … (call forward or voicemail), Answered on another device of the line: …, Transfer to … failed.
- Please enter a whole number from … to …. Une valeur est en dehors des limites.
- Red must start later than yellow.
- "…" is not a valid pattern (digits and X only).
- Les transferts vers des numéros externes échouent avec This target is not allowed. External numbers only via phonebook contacts. : la destination ne figure dans aucun annuaire affecté, ou le motif des numéros internes ne couvre pas le numéro interne.
- Les transferts d'un numéro externe vers un numéro externe échouent bien qu'ils soient autorisés : dans CUCM, le paramètre de service "Block OffNet to OffNet Transfer" peut bloquer de tels transferts.