Travailler à la console d'opérateur

À quoi cela sert

La console d'opérateur est une page web destinée aux opérateurs. Elle affiche la file d'attente à gauche, vos propres appels au milieu, et la recherche de contacts avec le champ de lampes d'occupation à droite. L'opérateur mène la conversation sur le téléphone ou dans Teams ; la console pilote l'appel.

Vous transférez en faisant glisser la fiche d'appel sur un contact ou au clavier. Avec le transfert sécurisé, EasyUC attend la destination et ramène l'appel si personne ne répond. Tant que la barre d'annulation est visible, un transfert peut être repris.

Si la connexion au serveur est interrompue, les appels se poursuivent sur le téléphone. La console affiche l'état de la connexion.

Prérequis

• Module de licence acd. Sans le module, la page affiche Attendant console not available.
• Un identifiant d'opérateur affecté à une console, avec au moins un appareil actif (chapitre "Affecter des opérateurs et des appareils"). Un rôle EasyUC n'est pas nécessaire.
• La console est active et en mode jour afin que les appels apparaissent dans la file d'attente.
• Un navigateur récent. Pour la connexion Microsoft, les fenêtres contextuelles doivent être autorisées pour EasyUC.

Pas à pas : se connecter et choisir un appareil

1. Ouvrez https://<server>/admin/attendant.
2. Saisissez Login et Password or PIN et cliquez sur Sign in. Les mêmes identifiants s'appliquent qu'au poste d'agent : PIN, mot de passe local ou mot de passe CUCM. Si une organisation Microsoft est configurée, Sign in with Microsoft s'affiche en dessous.
3. Sous Which device are you using today?, choisissez votre appareil. Chaque appareil indique quels appels il peut prendre (CUCM calls, Teams calls) et s'il est Free ou In another session.
4. Sous How do you want to start?, choisissez Ready ou Paused.
5. Cliquez sur Start.

Pas à pas : prendre et transférer un appel

1. Dans la Queue, cliquez sur Take next ou appuyez sur F2. Vous pouvez aussi faire glisser une fiche d'appel dans la zone My calls.
2. Répondez sur l'appareil si la console le demande (Please answer on your phone., Please answer in Microsoft Teams.). Les appareils Cisco avec contrôle CTI répondent par clic.
3. Répondez avec le Greeting affiché sur la fiche d'appel.
4. Commencez simplement à taper. La recherche démarre et affiche les contacts avec leur état de ligne.
5. Sélectionnez la destination avec les touches fléchées et appuyez sur Enter pour Connect ou sur Shift+Enter pour Consult. À la souris, faites glisser la fiche d'appel sur le contact et déposez-la sur Connect ou Consult.
6. Après Connect, la fiche affiche Transferring to … et le temps restant returns in … s. En bas apparaît la barre Transferred to … avec Undo.
7. Si la destination répond, l'appel est terminé. Si elle ne répond pas, l'appel revient avec le motif et vous choisissez l'une des Quick actions, par exemple Try again, Mobile, Deputy, Callback note ou Back to queue.

Pas à pas : consultation, mise en attente et note

1. Démarrez la consultation avec Shift+Enter ou via la zone Consult. L'appelant est mis en attente et vous parlez à la destination.
2. Cliquez sur Connect pour transférer l'appelant, sur Swap pour basculer entre les deux, ou sur End consultation pour revenir à l'appelant.
3. Mettez un appel en attente avec F4 ou Hold et reprenez-le avec Resume.
4. Cliquez sur Note et saisissez, par exemple, une demande de rappel.
5. Rendez un appel proposé avec Give back ou remettez un appel dans la file avec To queue.
6. Terminez un appel avec Hang up.

Pas à pas : pause, files d'attente, changer d'appareil, se déconnecter

1. Dans l'en-tête, sous Your status, basculez entre Ready et Paused. Les motifs de pause disponibles sont Break, After-call work et Other.
2. Sous Queues, rejoignez ou quittez des files d'attente individuelles.
3. Cliquez sur Change device pour reprendre un autre appareil. Cela fonctionne tant qu'aucun appel n'est en cours.
4. Ajustez l'affichage avec Smaller text, Larger text, High contrast et Language.
5. Appuyez sur ? pour ouvrir l'aide avec tous les raccourcis clavier et la légende des couleurs.
6. Cliquez sur Sign out. Si des appels sont actifs, la console demande une confirmation ; les appels se poursuivent sur le téléphone mais n'apparaissent plus dans la console.

Champs et options : raccourcis clavier

Champs et options : affichages

Vérifier le résultat et circonscrire les erreurs

• Après Start, l'en-tête affiche le nom de la console, l'état Ready et la connexion Live.
• Sign-in failed. Please check your login and password. Après plusieurs tentatives échouées, l'accès est verrouillé pendant 15 minutes. L'administration peut le déverrouiller.
• Your account is not assigned to an attendant console yet. Please contact your administrator.
• No device has been set up for you yet. Please contact your administrator.
• This device is currently used in another session. Avec End my other session and take over the device, vous le récupérez.
• Sign-in via CUCM is currently unavailable. Please try again shortly.
• There is no waiting call you can take right now. La file d'attente est vide, ou les appels en attente ne peuvent pas être distribués à votre type d'appareil.
• The transfer failed. The call is back with you. Vérifiez la destination et réessayez.
• The phone system rejected the action. The call is back with you.
• No free CTI port. Please try again later. Le Call Control Group est entièrement utilisé.
• Call control is currently unavailable. Calls continue on your phone.
• Available in a later version. L'action n'est pas encore implémentée pour cet appel ou cet appareil. Cela concerne entre autres le parcage, le transfert vers la Voicemail, la conférence et le contrôle des appels Teams après la prise d'appel ; vous les contrôlez dans le client Teams.
• Not available for calls that did not come through the console. EasyUC ne détient pas les appels directs vers la ligne elle-même.