Trabajar en la consola de operadores

Para qué sirve

La consola de operadores es una página web para operadores. Muestra la cola a la izquierda, sus propias llamadas en el centro y la búsqueda de contactos con el campo de lámparas de ocupación a la derecha. El operador mantiene la conversación en el teléfono o en Teams; la consola controla la llamada.

Usted transfiere arrastrando la tarjeta de llamada hasta un contacto o con el teclado. Con la transferencia segura, EasyUC espera al destino y devuelve la llamada si nadie contesta. Mientras la barra de deshacer esté visible, puede revertirse una transferencia.

Si falla la conexión con el servidor, las llamadas continúan en el teléfono. La consola muestra el estado de la conexión.

Requisitos previos

• Módulo de licencia acd. Sin el módulo, la página muestra Attendant console not available.
• Un inicio de sesión de operador asignado a una consola, con al menos un dispositivo activo (capítulo «Asignar operadores y dispositivos»). No se requiere ningún rol de EasyUC.
• La consola está activa y en modo diurno para que las llamadas aparezcan en la cola.
• Un navegador actual. Para el inicio de sesión de Microsoft, deben permitirse las ventanas emergentes para EasyUC.

Paso a paso: iniciar sesión y elegir un dispositivo

1. Abra https://<server>/admin/attendant.
2. Introduzca Login y Password or PIN y haga clic en Sign in. Se aplican las mismas credenciales que en el puesto de agente: PIN, contraseña local o contraseña de CUCM. Si hay una organización de Microsoft configurada, debajo se muestra Sign in with Microsoft.
3. En Which device are you using today?, elija su dispositivo. Cada dispositivo indica qué llamadas puede atender (CUCM calls, Teams calls) y si está Free o In another session.
4. En How do you want to start?, elija Ready o Paused.
5. Haga clic en Start.

Paso a paso: atender y transferir una llamada

1. En la Queue, haga clic en Take next o pulse F2. Como alternativa, arrastre una tarjeta de llamada al área My calls.
2. Conteste en el dispositivo si la consola lo solicita (Please answer on your phone., Please answer in Microsoft Teams.). Los dispositivos Cisco con control CTI contestan con un clic.
3. Conteste con el Greeting que se muestra en la tarjeta de llamada.
4. Empiece a escribir sin más. La búsqueda se inicia y muestra los contactos con su estado de línea.
5. Resalte el destino con las teclas de flecha y pulse Enter para Connect o Shift+Enter para Consult. Con el ratón, arrastre la tarjeta de llamada hasta el contacto y suéltela sobre Connect o Consult.
6. Tras Connect, la tarjeta muestra Transferring to … y el tiempo restante returns in … s. Abajo aparece la barra Transferred to … con Undo.
7. Si el destino contesta, la llamada ha terminado. Si no contesta, la llamada vuelve con el motivo y usted elige una de las Quick actions, por ejemplo Try again, Mobile, Deputy, Callback note o Back to queue.

Paso a paso: consulta, retención y nota

1. Inicie la consulta con Shift+Enter o mediante la zona Consult. La persona que llama queda en espera y usted habla con el destino.
2. Haga clic en Connect para traspasar a la persona que llama, en Swap para alternar entre ambos o en End consultation para volver a la persona que llama.
3. Ponga una llamada en espera con F4 o Hold y reanúdela con Resume.
4. Haga clic en Note e introduzca, por ejemplo, una solicitud de devolución de llamada.
5. Devuelva una llamada ofrecida con Give back o vuelva a colocar una llamada en la cola con To queue.
6. Finalice una llamada con Hang up.

Paso a paso: pausa, colas, cambio de dispositivo, cierre de sesión

1. En el encabezado, en Your status, alterne entre Ready y Paused. Los motivos de pausa disponibles son Break, After-call work y Other.
2. En Queues, únase a colas individuales o abandónelas.
3. Haga clic en Change device para tomar otro dispositivo. Esto funciona mientras no haya llamadas en curso.
4. Ajuste la visualización con Smaller text, Larger text, High contrast y Language.
5. Pulse ? para abrir la ayuda con todos los atajos de teclado y la leyenda de colores.
6. Haga clic en Sign out. Si hay llamadas activas, la consola solicita confirmación; las llamadas continúan en el teléfono, pero ya no aparecen en la consola.

Campos y opciones: atajos de teclado

Campos y opciones: indicadores

Comprobar el resultado y acotar errores

• Tras Start, el encabezado muestra el nombre de la consola, el estado Ready y la conexión Live.
• Sign-in failed. Please check your login and password. Tras varios intentos fallidos, el acceso se bloquea durante 15 minutos. La administración puede desbloquearlo.
• Your account is not assigned to an attendant console yet. Please contact your administrator.
• No device has been set up for you yet. Please contact your administrator.
• This device is currently used in another session. Con End my other session and take over the device lo recupera.
• Sign-in via CUCM is currently unavailable. Please try again shortly.
• There is no waiting call you can take right now. La cola está vacía, o las llamadas en espera no pueden entregarse a su tipo de dispositivo.
• The transfer failed. The call is back with you. Compruebe el destino e inténtelo de nuevo.
• The phone system rejected the action. The call is back with you.
• No free CTI port. Please try again later. El Call Control Group está completamente ocupado.
• Call control is currently unavailable. Calls continue on your phone.
• Available in a later version. La acción aún no está implementada para esta llamada o este dispositivo. Esto se aplica, entre otras, al aparcamiento, la transferencia al buzón de voz, la conferencia y el control de llamadas de Teams después de contestar; estas se controlan en el cliente de Teams.
• Not available for calls that did not come through the console. EasyUC no retiene las llamadas directas a la propia línea.