Trabajo en el puesto de agente

Para qué sirve

El puesto de agente es una página web para agentes. No necesita acceso administrativo. Tras iniciar sesión, el agente establece su estado, ve las llamadas en espera y recibe ofertas de llamada que puede aceptar o rechazar. La llamada en sí se atiende en el teléfono del agente.

El puesto contiene una agenda telefónica con el estado de línea y el estado de Teams, un chat de equipo y, para supervisores, una vista de equipo con los estados de todos los miembros.

Requisitos previos

Módulo de licencia acd.
Un agente activo con nombre de inicio de sesión y PIN, contraseña o contraseña de CUCM (capítulo «Agentes, skills y equipos»). No se requiere un rol de EasyUC.
Para la agenda telefónica: pertenencia a un equipo al que se haya asignado una agenda telefónica.
Para la vista de equipo: una entrada como supervisor en al menos un equipo.

Paso a paso: iniciar sesión y aceptar llamadas

Abra https://<server>/admin/agent en el navegador.
En Kennung (nombre de inicio de sesión), introduzca su nombre de inicio de sesión y, en PIN / Kennwort (PIN / contraseña), su PIN, su contraseña local o su contraseña de CUCM.
Haga clic en Anmelden (iniciar sesión).
Haga clic en Bereit (listo). En este estado se le ofrecen llamadas.
Cuando aparezca una oferta con llamante, script, skill y tiempo de espera, haga clic en Annehmen (aceptar) o Ablehnen (rechazar).
Atienda la llamada en el teléfono. El estado muestra Im Gespräch (en llamada) y, después, Nachbearbeitung (postprocesado) durante el tiempo configurado.
Para una interrupción, haga clic en Pause (pausa). En este estado no recibe llamadas.
Al finalizar, haga clic en Abmelden (cerrar sesión).

Paso a paso: agenda telefónica, chat y vista de equipo

Haga clic en Telefonbuch (agenda telefónica) en la parte superior para ir a la búsqueda.
Seleccione una agenda telefónica o Alle (todas) e introduzca el término de búsqueda. Cada palabra de la búsqueda debe aparecer en algún punto de la entrada.
Consulte el estado de línea y, si está disponible, la presencia de Teams en la entrada.
Abra el Team-Chat (chat de equipo) mediante el icono de chat, escriba un mensaje y envíelo. Con antworten (responder) escribe directamente al remitente.
Como supervisor, haga clic en Team. Para cada miembro verá el estado, el número y la llamada en curso con llamante y duración.
En la vista de equipo, haga clic en Nachricht an alle (mensaje a todos) para enviar un mensaje a todo el equipo, o en el icono de mensaje de un miembro.

Campos y opciones

Campos y opciones
Campo / acción	Significado y uso
Bereit	Estado en el que se ofrecen llamadas.
Pause	Sin ofertas. En la administración, el estado aparece como Away.
Im Gespräch / Nachbearbeitung	Lo establece el sistema. El postprocesado dura lo configurado en el agente (de 0 a 300 segundos).
Offer	Muestra llamante, script, skill y el tiempo de espera hasta el momento, con Annehmen y Ablehnen.
In der Warteschlange (en la cola)	Lista de los llamantes en espera con script, skill y tiempo de espera.
Heute (hoy)	Número de llamadas aceptadas, tiempo medio de conversación y tiempo total de conversación del día.
Telefonbuch	Búsqueda por nombre, número, empresa, departamento y correo electrónico. Selección Pro Seite (por página), paginación mediante los botones de página. Los números y las direcciones de correo electrónico son pulsables.
Team-Chat	Mensajes al equipo o a miembros concretos. El icono de chat cuenta los mensajes no leídos.
Refresh	El puesto consulta al servidor cada 2 segundos y el estado de línea de la agenda telefónica cada 5 segundos.

Comprobar el resultado y acotar errores

Tras iniciar sesión se muestran en la parte superior el nombre, el estado, el número y los skills. En la administración, en Agents, el estado cambia en consecuencia.
El inicio de sesión falla: compruebe el nombre de inicio de sesión y el PIN o la contraseña. Con la contraseña de CUCM, el CUCM debe estar accesible. Un agente desactivado no puede iniciar sesión.
Deinem Team ist noch kein Telefonbuch zugeordnet. (todavía no se ha asignado ninguna agenda telefónica a su equipo) La asignación se realiza en Agents → Teams.
Du bist in keinem Team als Supervisor eingetragen. (no figura como supervisor en ningún equipo) La vista de equipo permanece vacía.
Kein Eintrag passt zu dieser Suche. (ninguna entrada coincide con esta búsqueda) Acorte el término de búsqueda.
Una línea no se muestra como libre u ocupada: en la administración, en Phonebook, utilice la función Check line status.
No llegan ofertas aunque el agente está listo: lea la sección «Qué ejecuta el runtime» en el capítulo «Flujo de llamada: todos los bloques».