ACD et poste opérateur
Travailler au poste de travail de l'agent
Se connecter, définir l'état, accepter les offres d'appel, utiliser l'annuaire et le chat d'équipe.
Dans EasyUC : https://<server>/admin/agent
À quoi cela sert
Le poste de travail de l'agent est une page web destinée aux agents. Vous n'avez pas besoin de droits d'administration pour l'utiliser. Après la connexion, l'agent définit son état, voit les appels en attente et se voit proposer des appels, qu'il accepte ou refuse. L'appel lui-même est mené sur le téléphone de l'agent.
Le poste de travail contient un annuaire avec l'état de la ligne et l'état Teams, un chat d'équipe et, pour les superviseurs, une vue d'équipe avec les états de tous les membres.
Prérequis
- Module de licence
acd. - Un agent actif avec identifiant de connexion et PIN, mot de passe ou mot de passe CUCM (chapitre « Agents, skills et équipes »). Un rôle EasyUC n'est pas nécessaire.
- Pour l'annuaire : appartenance à une équipe à laquelle un annuaire est affecté.
- Pour la vue d'équipe : une inscription en tant que superviseur dans au moins une équipe.
Pas à pas : se connecter et accepter des appels
Pas à pas : annuaire, chat et vue d'équipe
Champs et options
| Champ / action | Signification et utilisation |
|---|---|
| Bereit | État dans lequel des appels sont proposés. |
| Pause | Aucune offre. Dans l'administration, l'état apparaît sous la forme Away. |
| Im Gespräch / Nachbearbeitung | Défini par le système. Le post-traitement dure aussi longtemps que configuré sur l'agent (0 à 300 secondes). |
| Offer | Affiche l'appelant, le script, le skill et la durée d'attente jusqu'ici, avec Annehmen et Ablehnen. |
| In der Warteschlange (dans la file d'attente) | Liste des appelants en attente avec le script, le skill et la durée d'attente. |
| Heute (aujourd'hui) | Nombre d'appels acceptés, durée moyenne et durée totale de communication de la journée. |
| Telefonbuch | Recherche dans le nom, le numéro, la société, le service et l'adresse e-mail. Sélection Pro Seite (par page), pagination avec les boutons de page. Les numéros et les adresses e-mail sont cliquables. |
| Team-Chat | Messages à l'équipe ou à des membres individuels. L'icône de chat compte les messages non lus. |
| Refresh | Le poste de travail interroge le serveur toutes les 2 secondes, l'état de ligne de l'annuaire toutes les 5 secondes. |
Vérifier le résultat et circonscrire les erreurs
- Après la connexion, le nom, l'état, le numéro et les skills s'affichent en haut. Dans l'administration, sous Agents, l'état change en conséquence.
- La connexion échoue : vérifiez l'identifiant de connexion et le PIN ou le mot de passe. Avec le mot de passe CUCM, le CUCM doit être joignable. Un agent désactivé ne peut pas se connecter.
- Deinem Team ist noch kein Telefonbuch zugeordnet. (aucun annuaire n'est encore affecté à votre équipe) L'affectation se fait sous Agents → Teams.
- Du bist in keinem Team als Supervisor eingetragen. (vous n'êtes inscrit comme superviseur dans aucune équipe) La vue d'équipe reste vide.
- Kein Eintrag passt zu dieser Suche. (aucune entrée ne correspond à cette recherche) Raccourcissez le terme de recherche.
- Une ligne n'est affichée ni comme libre ni comme occupée : dans l'administration, sous Phonebook, utilisez la fonction Check line status.
- Aucune offre n'arrive bien que l'agent soit prêt : lisez la section « Ce que le runtime exécute » dans le chapitre « Flux d'appel : tous les blocs ».