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4.8.7

ACD y consola de operadora

Agentes, skills y equipos

Cree agentes o impórtelos desde CUCM o Teams, asigne skills y forme equipos con un supervisor.

EasyUC · Versión 4.8.7

En EasyUC: Calling Features → Calls → Agents

Las imágenes proceden del laboratorio EasyUC. Los nombres y valores son ejemplos orientativos. Una diferencia de idioma de la interfaz se indica junto a cada imagen.

Para qué sirve

Un agente es una persona que inicia sesión en el puesto de agente. El agente tiene un número de teléfono en el que suenan las llamadas y un inicio de sesión propio, independiente de los usuarios administrativos de EasyUC.

Un skill describe lo que un agente puede atender, por ejemplo soporte o ventas. Un equipo agrupa agentes. El supervisor de un equipo ve en el puesto los estados de los miembros del equipo y puede escribirles. Los agentes reciben además sus agendas telefónicas a través del equipo.

Los agentes son también la forma más sencilla de proporcionar personas para la consola de operadora: un agente existente puede añadirse allí como operador y inicia sesión con las mismas credenciales.

Requisitos previos

  • Módulo de licencia acd.
  • Permiso: ROLE_APP_ACD_WORKSPACE y ROLE_APP_ACD_AGENTS para ver, y además ROLE_APP_ACD_AGENTS_EDIT para modificar. Los administradores con ROLE_APP_ADMIN, ROLE_OWNER, ROLE_ADMIN o ROLE_SUPER_ADMIN tienen todos los derechos del área.
  • Para la importación desde el CUCM: una conexión CUCM. Para la importación desde Microsoft Teams (solo se ofrece sin el módulo CUCM): un tenant de Teams con credenciales de Graph.
  • Para el inicio de sesión con la contraseña de CUCM: el agente debe existir como usuario final en el CUCM.

Paso a paso: crear un skill

  1. Abra Calling Features → Calls → Agents.
  2. Cambie a la pestaña Skills.
  3. Introduzca Name y, si es necesario, Description, y seleccione un Colour.
  4. Haga clic en Add. El skill aparece en la lista con el número de sus agentes.

Paso a paso: importar agentes desde el CUCM

  1. Cambie a la pestaña Agents y haga clic en Take over from CUCM.
  2. En Search, introduzca un nombre o un ID de usuario e inicie la búsqueda.
  3. Haga clic en Take over en la fila del resultado. El formulario se rellena previamente con ID, nombre y número, y el inicio de sesión se establece en CUCM password.
  4. Compruebe la Extension. Es donde suena la llamada.
  5. Establezca Wrap-up time (s) y haga clic en los skills del agente en Skills.
  6. Haga clic en Save.

Paso a paso: crear un agente local

  1. En la pestaña Agents, haga clic en New agent.
  2. Introduzca el Sign-in name, por ejemplo m.mueller.
  3. En Sign-in with, seleccione Password o PIN (digits only) e introduzca la contraseña (al menos 8 caracteres) o el PIN (de 4 a 12 dígitos).
  4. Introduzca First name, Last name, Extension y, si es necesario, E-mail.
  5. Deje Origin en Local.
  6. Establezca Wrap-up time (s), seleccione los Skills y deje Active activado.
  7. Haga clic en Save.

Paso a paso: formar un equipo con supervisor y agenda telefónica

  1. Cambie a la pestaña Teams y haga clic en New team.
  2. Introduzca Name y, si es necesario, Description, y seleccione un Colour.
  3. En Members, haga clic en los agentes: una vez para miembro, dos veces para supervisor, tres veces para quitar.
  4. En Phonebooks, haga clic en las agendas telefónicas que los miembros deben ver en el puesto.
  5. Haga clic en Save.

Campos y opciones

Campo / acciónSignificado y uso
Sign-in nameObligatorio. Nombre con el que el agente inicia sesión.
Sign-in withPassword, PIN (digits only) o CUCM password. La tercera opción solo existe con origen CUCM; entonces queda fija.
Password / PINObligatorio al crear. Contraseña de al menos 8 caracteres, PIN de 4 a 12 dígitos. Al editar, déjelo vacío para conservar el valor. Con la contraseña de CUCM no se almacena nada; la entrada se verifica en el CUCM en cada inicio de sesión.
First name / Last nameNombre mostrado del agente.
ExtensionNúmero de teléfono en el que suenan las llamadas del agente.
E-mailOpcional.
OriginLocal, CUCM o Microsoft Teams.
ID in the source systemSolo con origen CUCM o Teams: ID de usuario en el CUCM o UPN en Teams.
Wrap-up time (s)De 0 a 300. Tiempo posterior a una llamada durante el cual el agente permanece en el estado de postprocesado.
SkillsSkills asignados. Selección múltiple.
ActiveUn agente desactivado no puede iniciar sesión y aparece con la indicación disabled.
State (list)Available, On a call, Wrap-up, Away, Logged out.
Sign out (list)Cierra desde la administración la sesión de un agente conectado.
Team: MembersCambio de rol mediante clic: miembro, supervisor, quitado.
Team: PhonebooksSolo los miembros de un equipo asignado ven la agenda telefónica en el puesto.

Comprobar el resultado y acotar errores

  • El agente aparece en la lista con origen, número y skills. Tras iniciar sesión en https://<server>/admin/agent, el estado cambia de Logged out a Available.
  • Die Anmeldekennung fehlt. (falta el nombre de inicio de sesión) Campo obligatorio.
  • Dieser Agent meldete sich mit seinem CUCM-Kennwort an. Ohne CUCM bitte ein Kennwort oder eine PIN vergeben. (este agente iniciaba sesión con su contraseña de CUCM; sin CUCM, asigne una contraseña o un PIN) Aparece cuando el origen se cambia de CUCM a Local.
  • Saving failed. o un mensaje del servidor, por ejemplo cuando el nombre de inicio de sesión ya está asignado.
  • La búsqueda durante la importación devuelve Nothing found.: compruebe el término de búsqueda. Si en su lugar se muestra un mensaje de la fuente, CUCM o Graph no está accesible.
  • Un agente no ve ninguna agenda telefónica en el puesto: el agente no está en ningún equipo o no hay ninguna agenda asignada al equipo.
  • Un supervisor no ve la pestaña Team: el supervisor figura en el equipo solo como miembro. Haga clic una segunda vez en el supervisor dentro del equipo.
  • La distribución de las llamadas a los agentes mediante el bloque Agent (Skill) depende del estado del runtime de medios. Al respecto, lea la sección «Qué ejecuta el runtime» del capítulo «Flujo de llamadas: todos los bloques».

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