ACD et poste opérateur

Agents, skills et équipes

Créez des agents ou reprenez-les depuis le CUCM ou Teams, attribuez des skills et formez des équipes avec un superviseur.

EasyUC · Version 4.8.7

Dans EasyUC : Calling Features → Calls → Agents

Les images proviennent du lab EasyUC. Les noms et valeurs sont des exemples. Toute différence de langue de l’interface est indiquée à côté de l’image.

À quoi sert cette page

Un agent est une personne qui se connecte au poste de travail d'agent. L'agent dispose d'un numéro de téléphone sur lequel sonnent les appels, et d'une connexion propre, indépendante des utilisateurs administratifs d'EasyUC.

Un skill décrit ce qu'un agent peut traiter, par exemple le support ou la vente. Une équipe regroupe des agents. Un superviseur de l'équipe voit les états des membres de l'équipe au poste de travail et peut leur écrire. Les agents reçoivent également leurs annuaires par l'intermédiaire de l'équipe.

Les agents sont aussi le moyen le plus simple de fournir des personnes pour la console d'opérateur : un agent existant peut y être ajouté comme Attendant et se connecte avec les mêmes identifiants.

Prérequis

Module de licence acd.
Droit : ROLE_APP_ACD_WORKSPACE et ROLE_APP_ACD_AGENTS pour consulter, en plus ROLE_APP_ACD_AGENTS_EDIT pour modifier. Les administrateurs disposant de ROLE_APP_ADMIN, ROLE_OWNER, ROLE_ADMIN ou ROLE_SUPER_ADMIN ont tous les droits du domaine.
Pour la reprise depuis le CUCM : une connexion CUCM. Pour la reprise depuis Microsoft Teams (proposée uniquement sans le module CUCM) : un tenant Teams avec des identifiants Graph.
Pour la connexion avec le mot de passe CUCM : l'agent doit exister comme end user dans le CUCM.

Pas à pas : créer un skill

Ouvrez Calling Features → Calls → Agents.
Passez à l'onglet Skills.
Saisissez Name et, si nécessaire, Description, puis sélectionnez une Colour.
Cliquez sur Add. Le skill apparaît dans la liste avec le nombre de ses agents.

Pas à pas : reprendre des agents depuis le CUCM

Passez à l'onglet Agents et cliquez sur Take over from CUCM.
Sous Search, saisissez un nom ou un identifiant d'utilisateur et lancez la recherche.
Cliquez sur Take over dans la ligne de résultat. Le formulaire est prérempli avec l'ID, le nom et le numéro, la connexion est définie sur CUCM password.
Vérifiez l'Extension. C'est là que l'appel sonne.
Définissez Wrap-up time (s) et cliquez sur les skills de l'agent sous Skills.
Cliquez sur Save.

Pas à pas : créer un agent local

Dans l'onglet Agents, cliquez sur New agent.

Vue originale pour cette procédure Aller à l’étape 1
Le formulaire Nouvel agent regroupe connexion, identité, destination et compétences. La capture montre un formulaire non enregistré.

EasyUC · Environnement de test/démonstration Capture de l’interface en allemand
Configurer les agents et les compétences

Définir au même endroit la connexion, le numéro à faire sonner et les responsabilités. La capture montre le formulaire initial ; aucun agent n’est encore configuré dans le laboratoire.
Saisissez le Sign-in name, par exemple m.mueller.
Sous Sign-in with, sélectionnez Password ou PIN (digits only) et saisissez le mot de passe (8 caractères au minimum) ou le PIN (4 à 12 chiffres).
Saisissez First name, Last name, Extension et, si nécessaire, E-mail.
Laissez Origin sur Local.
Définissez Wrap-up time (s), sélectionnez les Skills et laissez Active activé.
Cliquez sur Save.

Pas à pas : former une équipe avec superviseur et annuaire

Passez à l'onglet Teams et cliquez sur New team.
Saisissez Name et, si nécessaire, Description, puis sélectionnez une Colour.
Sous Members, cliquez sur les agents : une fois pour membre, deux fois pour superviseur, trois fois pour retirer.
Sous Phonebooks, cliquez sur les annuaires que les membres doivent voir au poste de travail.
Cliquez sur Save.

Champs et options

Champs et options
Champ / action	Signification et utilisation
Sign-in name	Obligatoire. Nom avec lequel l'agent se connecte.
Sign-in with	Password, PIN (digits only) ou CUCM password. La troisième option n'existe qu'avec l'origine CUCM ; elle est alors fixe.
Password / PIN	Obligatoire à la création. Mot de passe de 8 caractères au minimum, PIN de 4 à 12 chiffres. Laissez vide lors de la modification pour conserver la valeur. Avec le mot de passe CUCM, rien n'est enregistré ; la saisie est vérifiée auprès du CUCM à chaque connexion.
First name / Last name	Nom d'affichage de l'agent.
Extension	Numéro de téléphone sur lequel sonnent les appels destinés à l'agent.
E-mail	Facultatif.
Origin	Local, CUCM ou Microsoft Teams.
ID in the source system	Uniquement avec l'origine CUCM ou Teams : identifiant d'utilisateur dans le CUCM ou UPN dans Teams.
Wrap-up time (s)	0 à 300. Durée après un appel pendant laquelle l'agent reste à l'état de post-traitement.
Skills	Skills attribués. Sélection multiple.
Active	Un agent désactivé ne peut pas se connecter et apparaît avec la mention disabled.
State (list)	Available, On a call, Wrap-up, Away, Logged out.
Sign out (list)	Déconnecte un agent connecté depuis l'administration.
Team: Members	Changement de rôle par clic : membre, superviseur, retiré.
Team: Phonebooks	Seuls les membres d'une équipe attribuée voient l'annuaire au poste de travail.

Vérifier le résultat et circonscrire les erreurs

L'agent figure dans la liste avec l'origine, le numéro et les skills. Après la connexion sur https://<server>/admin/agent, l'état passe de Logged out à Available.
Die Anmeldekennung fehlt. (le nom de connexion est manquant) Champ obligatoire.
Dieser Agent meldete sich mit seinem CUCM-Kennwort an. Ohne CUCM bitte ein Kennwort oder eine PIN vergeben. (cet agent se connectait avec le mot de passe CUCM ; sans CUCM, attribuez un mot de passe ou un PIN) Apparaît lorsque l'origine passe de CUCM à Local.
Saving failed. ou un message du serveur, par exemple lorsque le nom de connexion est déjà attribué.
La recherche lors de la reprise renvoie Nothing found. : vérifiez le terme de recherche. Si un message de la source s'affiche à la place, le CUCM ou Graph n'est pas joignable.
Un agent ne voit aucun annuaire au poste de travail : l'agent ne figure dans aucune équipe, ou aucun annuaire n'est attribué à l'équipe.
Un superviseur ne voit pas l'onglet Team : le superviseur n'est inscrit dans l'équipe que comme membre. Cliquez une seconde fois sur le superviseur dans l'équipe.
La distribution des appels aux agents par le bloc Agent (Skill) dépend de l'état du runtime média. À ce sujet, lisez la section « Ce que le runtime exécute » du chapitre « Déroulement de l'appel : tous les blocs ».