ACD de principio a fin

Para qué sirve

Este capítulo le guía por todas las fases de una distribución de llamadas en el orden correcto: desde la conexión CTI, pasando por el número piloto y el flujo de llamada, hasta la llamada de prueba. Cada paso remite al capítulo con los detalles.

Técnicamente se crea la cadena siguiente: la persona que llama marca el número piloto. CUCM entrega la llamada al CTI route point. EasyUC selecciona mediante JTAPI un puerto CTI libre del Call Control Group, contesta allí la llamada, reproduce los anuncios con síntesis de voz local y evalúa teclas y tiempos. En el bloque Queue, el flujo transfiere a la persona que llama a una cola, desde la cual una persona contesta la llamada.

Requisitos previos

• Licencia con los módulos cucm y acd (capítulo «Solicitar, instalar y comprobar la licencia»).
• Un usuario administrativo con ROLE_APP_ADMIN, o con ROLE_APP_ACD_WORKSPACE y los permisos de área para scripts, Call Control Groups, agentes, consola de operador e informes, cada uno con _EDIT.
• Una conexión CUCM configurada (capítulo «Configurar la conexión CUCM») con Cisco AXL Web Service y Cisco CTIManager en ejecución.
• Una ubicación con un rango de numeración en el que estén libres el número piloto y un bloque para los puertos CTI.
• Autorización de red para RTP entre los teléfonos y el servidor EasyUC, y G.711 en la región de los puertos CTI.

Paso a paso: 1. Conexión CTI y puertos

1. Abra Calling Features → Calls → Call Control Groups.
2. Cree el CTI Application User con Create in CUCM hasta que el estado muestre in CUCM, roles and devices complete.
3. Cree un Call Control Group con New group. Planifique un puerto por cada llamada que espere o esté retenida al mismo tiempo, más algunos puertos de reserva para transferencias y llamadas de prueba.
4. Compruebe que los dos contadores de la columna Status muestran el número total de puertos. Detalles: capítulo «Call Control Groups y puertos CTI».

Paso a paso: 2. Número piloto y script

1. Abra Calling Features → Calls → Calling Features y haga clic en Create IVR.
2. Introduzca el Name, seleccione el número piloto mediante Number plan, introduzca el texto de saludo y seleccione Language y Voice.
3. Seleccione el Call Control Group y haga clic en Save.
4. Compruebe en la lista que después del número aparece registered.
5. Llame al número. Oirá el texto de saludo. Detalles: capítulos «Crear un script con número» y «Anuncios y voces».

Paso a paso: 3. Personas, skills y equipos

1. Abra Calling Features → Calls → Agents.
2. Cree los skills en la pestaña Skills.
3. Importe las personas con Take over from CUCM o créelas con New agent. Introduzca el Number que debe sonar.
4. Forme un equipo en la pestaña Teams y nombre al menos a un supervisor. Detalles: capítulo «Agentes, skills y equipos».
5. Cree una guía telefónica en Phonebook y asígnela al equipo (capítulo «Guías telefónicas para agentes y la consola de operador»).

Paso a paso: 4. Cola para la atención

1. Abra Calling Features → Calls → Attendant Console y haga clic en New console.
2. En el paso 1, seleccione en la cola el script que acaba de crear en Script (number).
3. En el paso 2, añada los agentes con Add an existing agent y asigne un dispositivo a cada uno.
4. Complete el asistente. Detalles y todos los demás pasos: capítulo «Consola de operador de principio a fin».

Paso a paso: 5. Flujo de llamada con anuncio, menú, horarios y desbordamiento

1. Abra el Call flow del script.
2. Construya: Connect Call, y a continuación Weekday y Time of day para el horario de atención.
3. Conecte un Play AI Text para el saludo y un Menu (DTMF) para la selección a la salida del horario de atención.
4. Conecte las salidas del menú que deben llevar a personas con un bloque Queue sin números de agentes.
5. Conecte todas las salidas fuera del horario de atención con un Play AI Text y Hang up.
6. Haga clic en Save flow. Detalles y estado de los bloques ejecutados: capítulo «Call flow: todos los bloques».
7. Defina el desbordamiento en la cola: pestaña Texts & overflow de la consola, Max. waiting time (s), Max. callers waiting y la acción Overflow (capítulo «Colas, anuncios y desbordamiento»).

Paso a paso: 6. Prueba y operación

1. Abra la pestaña Checklist en la consola y trabaje los elementos rojos y amarillos. El elemento Script routes callers into the queue debe estar en verde.
2. Inicie sesión con una persona en https://<server>/admin/attendant y póngala en Ready.
3. Llame al número piloto. Compruebe el saludo, el menú, el anuncio de espera y la atención de la llamada.
4. Repita la llamada fuera del horario de atención, sin seleccionar una opción del menú y sin ninguna persona conectada.
5. Observe las llamadas en el editor con Show active calls y en Active Calls.
6. Revise las entradas en Call Reports.
7. Active la grabación si es necesario (capítulo «Grabaciones de llamadas»).

Campos y opciones

Comprobar el resultado y acotar errores

• Éxito: una llamada al número piloto es contestada, se reproduce el anuncio, la tecla del menú lleva a la cola, y la persona conectada ve la llamada con su tiempo de espera y la contesta.
• Ocupado o sin tono de llamada: el route point no está registered, la partición no es alcanzable o no hay ningún puerto CTI libre.
• Anuncio y después se cuelga la llamada: el flujo no llega a un bloque Queue conectado, el script no está asignado a una cola, o el flujo termina en un bloque que el runtime no ejecuta.
• La persona que llama espera, pero nadie ve la llamada: no hay ninguna persona conectada y lista, o el modo de operación está en nocturno.
• Sin audio: RTP entre el teléfono y el servidor EasyUC está bloqueado o el códec no coincide.
• El runtime de medios de la versión 4.8.7 no ejecuta la distribución mediante el bloque Agent (Skill) hacia el puesto de trabajo del agente. La atención por personas se realiza a través de la cola de la consola de operador.