ACD de A à Z

À quoi cela sert

Ce chapitre vous guide dans l'ordre correct à travers toutes les étapes d'une distribution d'appels : de la connexion CTI jusqu'à l'appel de test, en passant par le numéro pilote et le déroulement de l'appel. Chaque étape renvoie au chapitre qui en donne les détails.

Techniquement, la chaîne suivante est créée : l'appelant compose le numéro pilote. CUCM remet l'appel au CTI route point. EasyUC sélectionne par JTAPI un CTI port libre du Call Control Group, y décroche l'appel, diffuse les annonces à l'aide de la synthèse vocale locale et évalue les touches et les horaires. Au niveau du bloc Queue, le déroulement transmet l'appelant à une file d'attente, dans laquelle une personne prend l'appel.

Prérequis

• Licence avec les modules cucm et acd (chapitre "Demander, installer et vérifier la licence").
• Un utilisateur administratif avec ROLE_APP_ADMIN, ou avec ROLE_APP_ACD_WORKSPACE et les autorisations de domaine pour les scripts, les Call Control Groups, les agents, la console d'opérateur et les rapports, chacune avec _EDIT.
• Une connexion CUCM configurée (chapitre "Configurer la connexion CUCM") avec Cisco AXL Web Service et Cisco CTIManager en cours d'exécution.
• Un site avec une plage de numéros dans laquelle le numéro pilote et un bloc pour les CTI ports sont libres.
• Une autorisation réseau pour le RTP entre les téléphones et le serveur EasyUC, et G.711 dans la région des CTI ports.

Pas à pas : 1. Connexion CTI et ports

1. Ouvrez Calling Features → Calls → Call Control Groups.
2. Créez le CTI Application User avec Create in CUCM jusqu'à ce que l'état affiche in CUCM, roles and devices complete.
3. Créez un Call Control Group avec New group. Prévoyez un port pour chaque appel simultanément en attente ou en garde, plus quelques ports de réserve pour les transferts et les appels de test.
4. Vérifiez que les deux compteurs de la colonne Status affichent le nombre total de ports. Détails : chapitre "Call Control Groups et CTI ports".

Pas à pas : 2. Numéro pilote et script

1. Ouvrez Calling Features → Calls → Calling Features et cliquez sur Create IVR.
2. Saisissez le Name, sélectionnez le numéro pilote via Number plan, saisissez le texte d'accueil et sélectionnez Language et Voice.
3. Sélectionnez le Call Control Group et cliquez sur Save.
4. Vérifiez dans la liste que registered est affiché après le numéro.
5. Appelez le numéro. Vous entendez le texte d'accueil. Détails : chapitres "Créer un script avec un numéro" et "Annonces et voix".

Pas à pas : 3. Personnes, skills et équipes

1. Ouvrez Calling Features → Calls → Agents.
2. Créez les skills dans l'onglet Skills.
3. Importez les personnes avec Take over from CUCM ou créez-les avec New agent. Saisissez le Number qui doit sonner.
4. Constituez une équipe dans l'onglet Teams et désignez au moins un superviseur. Détails : chapitre "Agents, skills et équipes".
5. Créez un annuaire sous Phonebook et affectez-le à l'équipe (chapitre "Annuaires pour les agents et la console d'opérateur").

Pas à pas : 4. File d'attente pour la prise d'appel

1. Ouvrez Calling Features → Calls → Attendant Console et cliquez sur New console.
2. À l'étape 1, sélectionnez le script que vous venez de créer sous Script (number) au niveau de la file d'attente.
3. À l'étape 2, ajoutez les agents avec Add an existing agent et affectez un terminal à chacun d'eux.
4. Terminez l'assistant. Détails et toutes les étapes suivantes : chapitre "Console d'opérateur de A à Z".

Pas à pas : 5. Déroulement de l'appel avec annonce, menu, horaires et débordement

1. Ouvrez le Call flow du script.
2. Construisez : Connect Call, puis Weekday et Time of day pour les heures d'ouverture.
3. Reliez un Play AI Text pour l'accueil et un Menu (DTMF) pour la sélection à la sortie correspondant aux heures d'ouverture.
4. Reliez les sorties du menu qui doivent mener à des personnes à un bloc Queue sans numéros d'agents.
5. Reliez toutes les sorties situées en dehors des heures d'ouverture à un Play AI Text et à Hang up.
6. Cliquez sur Save flow. Détails et état des blocs exécutés : chapitre "Call flow : tous les blocs".
7. Définissez le débordement au niveau de la file d'attente : onglet Texts & overflow de la console, Max. waiting time (s), Max. callers waiting et l'action Overflow (chapitre "Files d'attente, annonces et débordement").

Pas à pas : 6. Test et exploitation

1. Ouvrez l'onglet Checklist dans la console et traitez les éléments rouges et jaunes. L'élément Script routes callers into the queue doit être vert.
2. Connectez une personne sur https://<server>/admin/attendant et placez-la sur Ready.
3. Appelez le numéro pilote. Vérifiez l'accueil, le menu, l'annonce d'attente et la prise d'appel.
4. Répétez l'appel en dehors des heures d'ouverture, sans choix dans le menu et sans personne connectée.
5. Suivez les appels dans l'éditeur avec Show active calls et sous Active Calls.
6. Vérifiez les entrées sous Call Reports.
7. Activez l'enregistrement si nécessaire (chapitre "Enregistrements d'appels").

Champs et options

Vérifier le résultat et circonscrire les erreurs

• Succès : un appel vers le numéro pilote est décroché, l'annonce est diffusée, la touche du menu mène dans la file d'attente, et la personne connectée voit l'appel avec son temps d'attente et le prend.
• Occupé ou pas de tonalité de retour d'appel : route point non registered, partition non joignable ou aucun CTI port libre.
• Annonce, puis l'appel est raccroché : le déroulement n'atteint aucun bloc Queue relié, le script n'est pas affecté à une file d'attente, ou le déroulement se termine sur un bloc que l'exécution n'interprète pas.
• L'appelant attend, mais personne ne voit l'appel : aucune personne n'est connectée et prête, ou le mode d'exploitation est réglé sur nuit.
• Pas d'audio : le RTP entre le téléphone et le serveur EasyUC est bloqué ou le codec ne correspond pas.
• L'exécution média de la version 4.8.7 n'exécute pas la distribution par le bloc Agent (Skill) vers le poste de travail de l'agent. La prise d'appel par des personnes passe par la file d'attente de la console d'opérateur.