ACD y consola de operadora

Crear un script con un número

Defina nombre, número piloto, saludo, voz y Call Control Group de un script.

EasyUC · Versión 4.8.7

En EasyUC: Calling Features → Calls → Calling Features → Create IVR

Las imágenes proceden del laboratorio EasyUC. Los nombres y valores son ejemplos orientativos. Una diferencia de idioma de la interfaz se indica junto a cada imagen.

Para qué sirve

Un script (en la interfaz también llamado IVR) es el número en el que EasyUC contesta las llamadas por sí mismo. Los llamantes marcan el número piloto. En CUCM, este número apunta a un CTI route point que EasyUC crea mediante AXL al guardar. El servidor multimedia de EasyUC se registra en este route point mediante JTAPI, contesta la llamada en un puerto CTI y reproduce locuciones como audio G.711.

Lo que ocurre tras contestar se define en el flujo de llamada (capítulo "Flujo de llamada: todos los bloques"). Si un script no tiene flujo, EasyUC solo pronuncia el texto de saludo y después cuelga. Un script es además requisito de una cola de la consola de operadora: cada cola recibe las llamadas de exactamente un script.

Un script puede ser accesible a través de Microsoft Teams, de forma adicional o exclusiva. Para ello existe un capítulo aparte.

Requisitos previos

Módulo de licencia acd. También se puede acceder a la lista de scripts con el módulo teams (entonces en EasyUC Teams → Teams → IVR Scripts), porque los scripts también sirven para llamadas de Teams.
Permiso: ROLE_APP_ACD_WORKSPACE y ROLE_APP_ACD_SCRIPTS para ver, además ROLE_APP_ACD_SCRIPTS_EDIT para modificar. Los administradores con ROLE_APP_ADMIN, ROLE_OWNER, ROLE_ADMIN o ROLE_SUPER_ADMIN tienen todos los derechos del área.
Para un número de CUCM: una conexión CUCM operativa con acceso AXL y un usuario de aplicación CTI configurado (capítulo "Call Control Groups y puertos CTI").
Al menos un Call Control Group con puertos CTI registrados. Sin un puerto libre, EasyUC no puede contestar la llamada.
Un número libre en el plan de numeración de la ubicación. La partición del número debe ser accesible para los llamantes.

Paso a paso: crear un script con un número de CUCM

Cambie arriba al espacio de trabajo Calling Features.
En el menú Calls, abra el elemento Calling Features. La lista muestra todos los scripts existentes.

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La lista muestra aplicaciones de voz con número y estado de activación. Desde aquí se abre la edición o el flujo de llamada.

EasyUC · Entorno de laboratorio/demostración Captura de la interfaz en alemán
Gestionar las aplicaciones de voz

Asocie los números con sus locuciones y flujos, y consulte su estado de activación en la vista general.
Haga clic en Create IVR.

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En el formulario de creación de IVR, el nombre y el número están arriba, seguidos del saludo, el idioma, la voz y la Call Control Group. La imagen muestra el formulario antes de guardar, no un flujo de llamadas ejecutado.

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Preparar un saludo IVR

Formulario IVR sin guardar con nombre, número, saludo, idioma, voz y Call Control Group. La opción Teams aún no está configurada en este laboratorio.
En Name, introduzca un nombre descriptivo, por ejemplo Zentrale.
Deje la selección CUCM number en Reachable via. El campo aparece solo si hay CUCM y Teams.
Junto a Number, haga clic en Number plan.
Seleccione la ubicación y, si se ofrece, el Range. Si es necesario, acote la lista con Filter.
Haga clic en Load free numbers y después en el número deseado. Se toman el número y su Partition.
En Greeting text (spoken by AI), introduzca el texto de saludo. Solo se pronuncia mientras el script no tenga flujo de llamada.
Seleccione Language, Voice gender y Voice. Estos valores son los predeterminados para todos los bloques de voz del flujo.
En Call Control Group, seleccione el grupo cuyos puertos CTI deben retener las llamadas, o deje seleccionado Auto — any free CTI port.
Deje activado IVR enabled.
Haga clic en Save. EasyUC crea el CTI route point en CUCM. El mensaje Script saved. confirma la operación.
Haga clic en Back to list y abra el editor mediante el icono Call Flow para construir el flujo.

Paso a paso: modificar o eliminar un script

Abra la lista de scripts en Calling Features → Calls → Calling Features.
En la fila del script, haga clic en Edit, modifique los campos y haga clic en Save.
Para eliminar, haga clic en Delete en la fila y confirme la consulta. En un script con número de CUCM, también se elimina el CTI route point en CUCM.

Campos y opciones

Campos y opciones
Campo / acción	Significado y uso
Name	Campo obligatorio. Aparece en la lista, en los informes y en la selección de las colas.
Reachable via	CUCM number o Microsoft Teams only. Un script solo de Teams no recibe número de CUCM ni CTI route point.
Number	Número piloto del script en CUCM. Obligatorio para un número de CUCM. Se admiten dígitos y caracteres de patrón de CUCM, como máximo 64 caracteres.
Number plan	Ayuda de selección: ubicación, rango de números, filtro, Load free numbers. Toma el número y la partición.
Greeting text (spoken by AI)	Texto que la síntesis de voz local lee si no hay ningún flujo de llamada guardado. Con un flujo no se aplica.
Language	Idioma de la síntesis de voz. Valor predeterminado para los bloques del flujo.
Voice gender	Female o Male. Determina qué voces se ofrecen.
Voice	Voz concreta para el idioma y el género. Si no existe ninguna, la lista muestra No voice for this language/gender.
After Greeting	Única opción: Hang up (end call). Todo lo demás lo gestiona el flujo de llamada.
Reachable via MS Teams	Añade una entrada de llamada de Teams. Véase el capítulo "Hacer accesibles los scripts a través de Microsoft Teams".
Call Control Group	Grupo en cuyos puertos CTI se retienen los llamantes. Valor predeterminado: Auto — any free CTI port. Oculto en los scripts solo de Teams.
Record every call of this script	Activa la grabación automática. Requiere confirmar el aviso legal. Véase el capítulo "Grabaciones de llamadas".
Keep recordings (days)	De 1 a 3650. Se aplica a las grabaciones que comienzan después de guardar.
IVR enabled	Solo un script activo contesta llamadas.

Comprobar el resultado y acotar errores

En la lista se muestra registered tras el número: el route point está registrado en CUCM. Offline significa que el servidor multimedia aún no ha registrado el route point. En ese caso, compruebe el usuario de aplicación CTI y la asignación de los dispositivos en Call Control Groups.
Llame al número desde un teléfono interno. Oirá el texto de saludo y después se cuelga la llamada.
Name und Nummer sind erforderlich. (el nombre y el número son obligatorios) Falta uno de los campos obligatorios.
The CTI route point could not be created in CUCM con el mensaje de CUCM: el script se guarda, pero falta el route point. Causas habituales son un número ya asignado en la misma partición o derechos AXL insuficientes. Corrija la causa y guarde de nuevo.
CUCM reports a problem with the CTI route point: igual que lo anterior, pero al modificar un script existente.
Tono de ocupado en la llamada de prueba: la partición del número no está en el Calling Search Space del llamante o todos los puertos CTI del grupo están en uso.
Fehler beim Laden der IVRs. (error al cargar los IVR) No se pudo leer la lista. Recargue la página y compruebe el inicio de sesión.