Flux d'appel : tous les blocs

À quoi cela sert

Le flux d'appel décrit ce qu'il advient d'un appel sur le numéro du script : annonce, menu à touches, branchement selon le jour de la semaine et l'heure, transfert vers une file d'attente. Vous faites glisser des blocs sur un canevas et vous reliez leurs sorties. Le serveur multimédia lit le flux enregistré à chaque appel et le traite à partir du bloc Connect Call.

Dès qu'un flux est enregistré, il prévaut sur le texte du message d'accueil du script. Un appel suit toujours exactement une sortie. Si la sortie sélectionnée n'est pas reliée, le flux se termine et EasyUC raccroche.

Sur demande, l'éditeur affiche les appels en cours sur le bloc où ils se trouvent actuellement.

Prérequis

Module de licence acd ou teams. Le bloc Agent (Skill) n'apparaît qu'avec le module acd.
Autorisation : ROLE_APP_ACD_WORKSPACE et ROLE_APP_ACD_SCRIPTS pour afficher, ainsi que ROLE_APP_ACD_SCRIPTS_EDIT pour modifier. Les administrateurs disposant de ROLE_APP_ADMIN, ROLE_OWNER, ROLE_ADMIN ou ROLE_SUPER_ADMIN ont tous les droits de la zone.
Un script enregistré avec un numéro (chapitre « Créer un script avec un numéro »).
Pour les blocs vocaux : une voix pour la langue souhaitée (chapitre « Annonces et voix »).
Pour le transfert vers une console d'opérateur : une file d'attente de la console d'opérateur qui pointe vers ce script.

Pas à pas : construire et enregistrer un flux

Ouvrez Calling Features → Calls → Calling Features.
Dans la ligne du script, cliquez sur l'icône Call Flow.
Dans la liste Blocks à gauche, faites d'abord glisser Connect Call sur le canevas. C'est le point d'entrée.
Faites glisser les autres blocs sur le canevas.
Reliez les blocs : faites glisser depuis le point de sortie à droite d'un bloc vers le point d'entrée à gauche du bloc suivant.
Cliquez sur un bloc. Ses propriétés apparaissent à droite.

Vue originale pour cette procédure Aller à l’étape 6
Choisissez les blocs à gauche et reliez-les au centre. Les propriétés du bloc sélectionné apparaissent à droite.

EasyUC · Environnement de test/démonstration Capture de l’interface en anglais
Parcours d’appel visuel

Vue réelle de l’éditeur de parcours avec prise d’appel, menu DTMF et règles selon le jour et l’heure.
Renseignez les propriétés et cliquez sur Apply. Ce n'est qu'alors que les sorties du menu, du jour de la semaine et de l'heure sont adaptées au nombre d'options ou de règles.
Vérifiez les textes d'annonce avec Preview voice.
Cliquez sur Save flow en haut. L'indicateur Saved confirme l'opération. L'éditeur enregistre aussi de lui-même les modifications de position.
Appelez le numéro du script et cliquez sur Show active calls. L'éditeur marque le bloc où se trouve l'appel. Un clic sur le marqueur affiche Caller, On block, Since et l'ID de l'appel.

Pas à pas : exemple avec horaires d'ouverture, menu et file d'attente

Placez Connect Call et reliez-le à Weekday.
Dans le bloc Weekday, laissez en place les règles Werktags (jours ouvrés, lun à ven) et Wochenende (week-end, sam, dim) et cliquez sur Apply.
Reliez la sortie 1 (Werktags) à un bloc Time of day. Saisissez-y une règle 08:00 à 17:00, supprimez la deuxième règle et cliquez sur Apply. Le bloc a maintenant deux sorties : 1 pour les horaires d'ouverture, 2 pour « sinon ».
Reliez la sortie 1 de Time of day à un bloc Menu (DTMF). Saisissez le texte de l'annonce, par exemple « Pour l'accueil, appuyez sur 1, pour la comptabilité, appuyez sur 2 », et renseignez les options 1 et 2.
Reliez la sortie 1 du menu à un bloc Queue dont le champ Agents (numbers) reste vide. Ce script doit être affecté à une file d'attente dans la console d'opérateur.
Reliez la sortie 2 du menu à un Play AI Text, et celui-ci à Hang up.
Reliez la sortie « sinon » de Time of day et la sortie Wochenende de Weekday à un Play AI Text pour l'annonce hors des horaires d'ouverture, et celui-ci à Hang up.
Cliquez sur Save flow et testez chaque branche par un appel.

Champs et options : blocs

Champs et options : blocs
Champ / action	Signification et utilisation
Connect Call	Point d'entrée. Pas d'entrée, une sortie. Aucun champ.
Play AI Text	Une entrée, une sortie. Champ Text (spoken by AI), ainsi que les champs vocaux (voir ci-dessous). Le fichier audio est généré une fois et mis en cache. Un texte vide est ignoré.
Play Soundfile	Une entrée, une sortie. Champ Sound file (mp3/wav) pour le chargement. Voir la section « Ce que l'exécution traite ».
Menu (DTMF)	Une entrée, une sortie par option. Prompt text (AI), en dessous Options (DTMF) avec la touche (2 caractères au maximum) et Label ; Add option ajoute une ligne. Par défaut : options 1 et 2. L'annonce est diffusée deux fois au maximum, et à chaque passage EasyUC attend 5 secondes une touche. La touche peut déjà être appuyée pendant l'annonce. Sans saisie valide, l'appel est raccroché.
Weekday	Une entrée, une sortie par règle plus une dernière sortie « sinon ». Pour chaque règle, Branch label et les jours Mo (lun) à So (dim) ; Add branch ajoute une règle. Timezone, par défaut `Europe/Berlin`. Par défaut : Werktags (jours ouvrés, lun à ven) et Wochenende (week-end, sam, dim).
Time of day	Une entrée, une sortie par règle plus « sinon ». Pour chaque règle, Branch label, début et fin sous forme d'heure. Le début est inclus, la fin ne l'est pas. Timezone, par défaut `Europe/Berlin`. Par défaut : Day de 08:00 à 18:00 et Abend (soir) de 18:00 à 22:00. La première règle qui correspond l'emporte.
Route to Numbers	Une entrée, deux sorties. Ring these numbers (séparés par des virgules, par exemple `8001,8002`), Ring time (s), par défaut 20. Sortie 1 = répondu, sortie 2 = tous occupés ou sans réponse.
Queue	Une entrée, une sortie. Agents (numbers), Hold media avec AI text ou Sound file, ainsi que le texte de l'annonce d'attente ou le fichier. Si le script est affecté à une file d'attente de la console d'opérateur, ce bloc transfère l'appel à la file d'attente ; le champ Agents (numbers) reste alors vide.
Agent (Skill)	Une entrée, trois sorties. Required skill (ou Any logged-in agent), Teams (sans sélection, tous les agents ayant la compétence), Distribution : One after another (longest idle first) ou All at the same time, Ring per agent (s) de 5 à 120 (par défaut 20), Give up after (s) de 10 à 1800 (par défaut 180), While waiting avec AI text ou Sound file. Sorties : 1 = un agent a répondu, 2 = tous les agents sollicités ont refusé, 3 = personne n'a décroché ou aucun agent n'était connecté.
Call Redirect	Une entrée, aucune sortie. Champ Redirect to number.
Hang up	Une entrée, aucune sortie. Termine l'appel.

Champs et options : voix et éditeur

Champs et options : voix et éditeur
Champ / action	Signification et utilisation
Voice engine	Local (Piper · offline) ou ElevenLabs (Cloud). Le moteur cloud ne peut être sélectionné que si une clé API est enregistrée.
Language / Voice gender / Voice	Valeur par défaut issue du script. Avec ElevenLabs, Language et ElevenLabs voice à la place.
Preview voice	Génère l'annonce et la lit dans le navigateur. Message en cas de succès : Erzeugt & im Cache gespeichert (généré et enregistré dans le cache).
Apply	Écrit les propriétés dans le bloc et adapte les sorties.
Delete block	Icône de corbeille dans les propriétés. Supprime le bloc avec ses liaisons.
Show active calls	Affiche les appels en cours avec leur position dans le flux et indique leur numéro.
Limits	500 blocs au maximum par flux, textes de 4000 caractères au maximum, 50 blocs consécutifs au maximum par appel.

Ce que l'exécution traite

L'éditeur enregistre les onze blocs. Parmi ceux-ci, le serveur multimédia de la version 4.8.7 exécute : Connect Call, Play AI Text, Menu (DTMF), Weekday, Time of day, Queue et Hang up.

Queue transfère l'appel à la file d'attente de la console d'opérateur à laquelle le script est affecté. Sans file d'attente affectée, le bloc prononce une fois le texte d'attente et suit la première sortie ; l'appel n'est pas distribué aux numéros d'agents saisis.

Play Soundfile est ignoré, et le flux se poursuit à la sortie. Pour Route to Numbers, Agent (Skill) et Call Redirect, le flux se termine et EasyUC raccroche. Planifiez donc les flux de production avec les blocs exécutés, et vérifiez par un appel de test, après une mise à jour, si le comportement a changé.

Vérifier le résultat et circonscrire les erreurs

Après Save flow, Saved s'affiche en haut. La ligne d'état indique le nombre de blocs et de liaisons.
Testez chaque branche : horaires d'ouverture, hors des horaires d'ouverture, chaque touche du menu, aucune saisie dans le menu.
SPEICHERN FEHLGESCHLAGEN: HTTP … (échec de l'enregistrement) avec un message du serveur : le flux a été rejeté, par exemple parce qu'un texte est trop long.
Auto-Speichern fehlgeschlagen (échec de l'enregistrement automatique) : la connexion au serveur a été interrompue. Cliquez sur Save flow.
Bitte zuerst einen Text eingeben. (veuillez d'abord saisir un texte) Un aperçu sans texte n'est pas possible.
Vorhören fehlgeschlagen (HTTP …). (échec de l'aperçu) Le service vocal n'a pas répondu. Vérifiez si le serveur multimédia fonctionne.
L'appel se termine immédiatement après une branche : la sortie sélectionnée n'est pas reliée. Pour le menu, le jour de la semaine et l'heure, il n'y a pas de repli sur la première sortie.
Une nouvelle option ou règle n'a pas de sortie : vous n'avez pas cliqué sur Apply après la modification.
L'appel se branche au mauvais moment : vérifiez le Timezone dans le bloc. Un fuseau horaire inconnu est traité comme Europe/Berlin.
Les touches du menu ne sont pas reconnues : le téléphone ou le Trunk doit envoyer le DTMF en signalisation (hors bande ou RFC 2833).