ACD y consola de operadora

Informes de llamadas

Evaluar cada llamada que pasa por un script: tiempo de timbre, tiempo de espera, respuesta, tiempo de conversación, finalización.

EasyUC · Versión 4.8.7

En EasyUC: Calling Features → Calls → Call Reports

Las imágenes proceden del laboratorio EasyUC. Los nombres y valores son ejemplos orientativos. Una diferencia de idioma de la interfaz se indica junto a cada imagen.

Para qué sirve

Los informes de llamadas enumeran cada llamada que ha pasado por un script. El servidor de medios escribe un registro por llamada: cuándo comenzó, cuánto sonó, cuánto esperó el llamante, quién contestó, cuánto duró la conversación y quién colgó.

Las cifras clave de la selección de filtros actual se muestran sobre la lista. Con ellas puede responder a preguntas como: cuántos llamantes colgaron antes de que se contestara la llamada y cuánto dura una llamada de media.

Requisitos previos

Módulo de licencia acd.
Permiso: ROLE_APP_ACD_WORKSPACE y ROLE_APP_ACD_REPORT. Los administradores con ROLE_APP_ADMIN, ROLE_OWNER, ROLE_ADMIN o ROLE_SUPER_ADMIN tienen todos los permisos del área.
Al menos un script por el que ya hayan pasado llamadas.

Paso a paso

Abra Calling Features → Calls → Call Reports.
Seleccione un script en IVR o deje seleccionado All IVRs.
Seleccione All, Answered o Abandoned en Status.
Acote el período con From y To.
Si es necesario, introduzca un número o un nombre en Search caller / agent.

Vista original de esta guía Ir al paso 5
Los filtros de script, estado y período preceden a los indicadores y resultados. La lista del laboratorio aún no contiene llamadas.

EasyUC · Entorno de laboratorio/demostración Captura de la interfaz en alemán
Analizar las llamadas ACD y los tiempos de espera

Consulte qué llamadas se atendieron, cuánto esperaron y quién finalizó cada conversación. La captura muestra filtros e informes sin registros de llamadas en el laboratorio.
Haga clic en el botón de búsqueda. Las cifras clave y la lista se recalculan.
Pase de página en la lista con las flechas situadas debajo. Reset elimina todos los filtros y Refresh carga el estado actual.

Campos y opciones

Campos y opciones
Campo / acción	Significado y uso
Calls	Número de llamadas en la selección.
Answered / Abandoned	Desglose por resultado.
Answer rate	Proporción de llamadas contestadas en porcentaje.
Ø ring / Ø talk	Tiempo medio de timbre y de conversación.
Start	Inicio de la llamada.
IVR	Nombre y número del script.
Caller	Número del llamante.
Answered by	Quién contestó la llamada.
Ring	Tiempo hasta que se contestó la llamada.
Queue	Tiempo de espera en la cola. Los valores superiores a cero se resaltan.
Talk	Tiempo de conversación.
Released by	Quién colgó.
Status	Answered o Abandoned.

Comprobar el resultado y acotar errores

Tras una llamada de prueba a un número de script, aparece una fila nueva al principio de la lista.
No calls recorded yet. No hay registros para la selección de filtros. Amplíe el período o elimine los filtros.
Fehler beim Laden des Anruf-Logs. (Error al cargar el registro de llamadas.) La página no pudo leer los datos. Recargue y compruebe el inicio de sesión.
Faltan llamadas por completo: el servidor de medios no está en ejecución o el script no está activo. Compruebe el estado registered en la lista de scripts.
Las llamadas transferidas a una cola de la consola de operadora las continúa la consola de operadora en su propio diario de llamadas. Usted establece su retención en la pestaña Behaviour de la consola.
Las evaluaciones a partir de los datos CDR de CUCM están disponibles en el espacio de trabajo de EasyUC Cisco, en Reporting.