EasyUC
Français
Aurora

Choisir le thème

4.8.7

ACD et poste opérateur

Rapports d'appels

Évaluer chaque appel passant par un script : durée de sonnerie, temps d'attente, réponse, durée de communication, fin.

EasyUC · Version 4.8.7

Dans EasyUC : Calling Features → Calls → Call Reports

Les images proviennent du lab EasyUC. Les noms et valeurs sont des exemples. Toute différence de langue de l’interface est indiquée à côté de l’image.

À quoi cela sert

Les rapports d'appels listent chaque appel qui est passé par un script. Le serveur multimédia écrit un enregistrement pour chaque appel : quand il a commencé, combien de temps il a sonné, combien de temps l'appelant a attendu, qui a répondu, combien de temps la conversation a duré et qui a raccroché.

Les chiffres clés correspondant à la sélection de filtres actuelle sont affichés au-dessus de la liste. Vous les utilisez pour répondre à des questions telles que : combien d'appelants ont raccroché avant que l'appel soit décroché, et quelle est la durée moyenne d'un appel.

Prérequis

  • Module de licence acd.
  • Autorisation : ROLE_APP_ACD_WORKSPACE et ROLE_APP_ACD_REPORT. Les administrateurs avec ROLE_APP_ADMIN, ROLE_OWNER, ROLE_ADMIN ou ROLE_SUPER_ADMIN disposent de toutes les autorisations du domaine.
  • Au moins un script par lequel des appels sont déjà passés.

Pas à pas

  1. Ouvrez Calling Features → Calls → Call Reports.
  2. Sélectionnez un script sous IVR ou laissez All IVRs sélectionné.
  3. Sélectionnez All, Answered ou Abandoned sous Status.
  4. Restreignez la période avec From et To.
  5. Si nécessaire, saisissez un numéro ou un nom sous Search caller / agent.
  6. Cliquez sur le bouton de recherche. Les chiffres clés et la liste sont recalculés.
  7. Parcourez la liste avec les flèches situées en dessous. Reset supprime tous les filtres, Refresh charge l'état actuel.

Champs et options

Champ / actionSignification et utilisation
CallsNombre d'appels dans la sélection.
Answered / AbandonedRépartition par résultat.
Answer ratePart des appels décrochés en pourcentage.
Ø ring / Ø talkDurée moyenne de sonnerie et durée moyenne de communication.
StartDébut de l'appel.
IVRNom et numéro du script.
CallerNuméro de l'appelant.
Answered byQui a répondu à l'appel.
RingTemps écoulé jusqu'au décrochage.
QueueTemps d'attente dans la file d'attente. Les valeurs supérieures à zéro sont mises en évidence.
TalkDurée de communication.
Released byQui a raccroché.
StatusAnswered ou Abandoned.

Vérifier le résultat et circonscrire les erreurs

  • Après un appel de test vers un numéro de script, une nouvelle ligne apparaît en haut de la liste.
  • No calls recorded yet. Il n'y a aucun enregistrement pour la sélection de filtres. Étendez la période ou supprimez les filtres.
  • Fehler beim Laden des Anruf-Logs. (Erreur lors du chargement du journal d'appels.) La page n'a pas pu lire les données. Rechargez la page et vérifiez la connexion.
  • Les appels manquent complètement : le serveur multimédia ne fonctionne pas, ou le script n'est pas actif. Vérifiez l'état registered dans la liste des scripts.
  • Les appels transférés vers une file d'attente de la console d'opérateur sont poursuivis par la console d'opérateur dans son propre journal d'appels. Vous définissez sa durée de conservation dans l'onglet Behaviour de la console.
  • Des évaluations à partir des données CDR de CUCM sont disponibles dans l'espace de travail EasyUC Cisco sous Reporting.

Chapitres associés