Acotar un problema de llamada: procedimiento paso a paso

Para qué sirve

"The call at 10:42 did not get through." La mayoría de los avisos de avería empiezan así o de forma parecida. Este capítulo describe un procedimiento fijo para convertir un aviso de este tipo en un hallazgo documentado: qué llamada fue, cómo terminó, dónde falló y cuál es la evidencia.

EasyUC ofrece varias herramientas para ello. La lista de llamadas muestra las llamadas finalizadas a partir de los CDR. Call diagnostics obtiene de las trazas el flujo SIP de una llamada conocida. Call analysis extrae todas las llamadas de un período, incluidas las que nunca se completaron. Live Calls muestra lo que está en curso en este momento. Para las llamadas de Teams a través del SBC integrado existe el historial de llamadas.

El tiempo es decisivo. Las trazas de CUCM se sobrescriben al cabo de unas horas. Por eso, inicie la investigación el mismo día si es posible.

Requisitos previos

Rol ROLE_APP_CALL_DIAGNOSTICS. Incluye el acceso de lectura a la lista de llamadas.
La importación de CDR de la conexión CUCM está en funcionamiento.
En CUCM, Cisco CallManager utiliza el nivel de traza Detailed con Enable SIP Call Processing Trace.
De la persona que notifica el problema: la hora lo más exacta posible, su propio número, el número del interlocutor, la dirección de la llamada y lo que oyó o vio.
Para las llamadas a través de un CUBE: captura de depuración activada en el CUBE si desea ver el tramo hacia el proveedor.

Paso a paso: registrar el aviso

Pregunte la hora y cuente con una imprecisión de unos minutos.
Anote el número del llamante y el número marcado en la forma en que se marcó.
Aclare la dirección: de externo a interno, de interno a externo o interna.
Pregunte qué percibió la persona: tono de ocupado, tono de llamada sin respuesta, locución, silencio, corte inmediato o corte durante la conversación.
Pregunte si el problema ocurrió una sola vez o si se puede reproducir.
En EasyUC, seleccione en la cabecera la conexión CUCM por la que pasó la llamada.

Paso a paso: encontrar la llamada

Abra Reporting → Nutzung & Erreichbarkeit → Calls.
Acote el período a unos minutos antes y después de la hora indicada y busque uno de los dos números.
Si la llamada está en la lista, haga clic en Analyze en su fila e inicie el diagnóstico de llamada. Continúe en la sección siguiente.
Si la llamada no está en la lista, abra Logs → Call Analysis.
Elija el período, por ejemplo Custom period con 15 minutos en torno a la hora indicada, y ambas fuentes de datos.
En Filters (optional), introduzca el Number conocido y haga clic en Pull calls.
Busque el número en la lista de llamadas de la ejecución. Las llamadas con la fuente SIP only son llamadas que CUCM no escribió en los CDR.
Si tampoco encuentra nada allí, la llamada no llegó a CUCM. Siga buscando entonces en el gateway, en el CUBE o con el proveedor.

Paso a paso: evaluar la llamada

Lea el Result de la llamada: contestada, ocupado, sin respuesta, rechazada, inaccesible, abandonada por el llamante o fallida.
Lea las Causes de ambos lados y Ended by.
Compare Dialled y Reached. Si difieren, lea la Redirect chain.
Abra el flujo de llamada. Busque la primera respuesta roja y determine de qué carril procede.
Haga clic en esa respuesta y en el INVITE anterior. Lea el número de destino, el remitente y el SDP.
En las quejas sobre la calidad del audio, abra la pestaña Media / quality en Call analysis y lea el códec, la pérdida de paquetes, el jitter y el MOS.
En la pestaña Devices, abra el teléfono o el usuario implicado para revisar su configuración.
Exporte la evidencia: en Call diagnostics SIP messages (text) y Download SVG, en Call analysis Export → Everything (JSON).

Campos y opciones: qué herramienta para qué

Campos y opciones: qué herramienta para qué
Campo / acción	Significado y uso
Lista de llamadas (Reporting)	Llamadas finalizadas a partir de los CDR con hora, números, duración y causa. El primer lugar donde buscar cuando se conocen la hora y el número. Las llamadas aparecen solo después del intervalo de CDR de CUCM y de la importación.
Call diagnostics	Flujo SIP de una única llamada conocida a partir de las trazas de todos los nodos CallManager. Intervalo de tiempo de un segundo a 30 minutos.
Call analysis	Todas las llamadas de un período a partir de CDR y trazas, incluidas las llamadas que no se completaron o que siguen en curso. Con flujo de llamada hasta 60 minutos; solo con CDR hasta 24 horas.
Live Calls	Llamadas en curso en el clúster. Adecuado cuando el problema se puede reproducir.
Registros CURRI	Muestran si una regla rechazó o redirigió la llamada. Call diagnostics se puede iniciar directamente desde allí.
Historial de llamadas en el tenant de Teams	Diagrama de escalera SIP por cada llamada de Teams a través del SBC integrado.
Captura de depuración del CUBE	Añade al flujo el tramo entre el CUBE y el proveedor.
Historial de registro	Muestra si el dispositivo de destino estaba registrado en el momento de la llamada.

Campos y opciones: hallazgos típicos

Campos y opciones: hallazgos típicos
Campo / acción	Significado y uso
Ocupado aunque nadie está en una llamada	El `486` procede de CUCM sin `INVITE` al destino: se ha alcanzado el busy trigger de la línea, a menudo por una llamada retenida o bloqueada. Revise el busy trigger y Live Calls.
La llamada externa no llega	Ninguna llamada en CDR ni en trazas: no llegó a CUCM. `404` de CUCM: el número llega en un formato que no coincide con ningún patrón. Lea el número de destino en el `INVITE`.
La llamada externa saliente falla de inmediato	`503` o `403` desde el carril del trunk: trunk averiado, canales ocupados o número llamante no permitido.
Suena, pero nadie descuelga	`180 Ringing`, después `CANCEL` del llamante o un desvío. No es un error técnico. Revise el tiempo de timbre y el desvío si no contesta.
La llamada acaba en el destino equivocado	Dialled y Reached difieren. La cadena de redirección indica quién redirigió.
Sin audio o con audio en un solo sentido	Señalización completa con `200 OK` y `ACK`. Compare el SDP de ambos lados. El error está en la ruta de medios: firewall, enrutamiento o NAT.
Corte tras tiempos fijos	`BYE` siempre después de la misma duración: un temporizador de sesión o un firewall termina la conexión. Lea los intervalos en la columna de hora.
Mala calidad de audio	Calidad Fair o Poor con pérdida de paquetes o jitter. Revise la ruta de red del dispositivo informante.

Comprobar el resultado y acotar errores

Un hallazgo está completo cuando contiene cinco elementos: hora y números de la llamada, resultado, causa, el punto del flujo con el mensaje decisivo y la evidencia exportada.
La llamada tiene más de dos horas y el diagnóstico no encuentra mensajes: las trazas se han sobrescrito en CUCM. Los CDR siguen disponibles y aportan el resultado y la causa, pero no el flujo de llamada.
La lista de llamadas todavía no muestra la llamada: los CDR llegan con retraso. Call analysis con la fuente de trazas la muestra de inmediato.
Varias llamadas coinciden con la hora y el número: compare los dispositivos y la duración. Call diagnostics enumera Other matching calls.
Falta el flujo de llamada de un dispositivo con SCCP o de un puerto analógico: para estos dispositivos solo hay CDR.
Si el problema se puede reproducir, hágalo e inicie el diagnóstico de llamada justo después. Para las llamadas a través del CUBE, active antes su captura de depuración.
Transmita las exportaciones únicamente al destinatario previsto. Contienen números de teléfono y nombres de dispositivo. Las credenciales y las claves se eliminan.