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4.8.7

EasyUC para Cisco

Mantener agentes, skills y equipos de CCX

Cambie el equipo, los skills y la disponibilidad de los agentes; cree skills y equipos.

EasyUC · Versión 4.8.7

En EasyUC: EasyUC Cisco → Contact Center Express → Agenten / Skills / Teams

Para qué sirve

Estas tres listas muestran los recursos de Contact Center Express: quién es agente o supervisor, qué extensión y qué equipo tiene, y qué skills tiene asignados y con qué nivel. En CCX, los skills determinan qué colas (CSQ) pueden seleccionar a un agente. Esta parte de la interfaz está rotulada en alemán en la versión 4.8.7, incluso cuando el idioma de la interfaz es inglés. Las etiquetas y los mensajes se citan tal como aparecen.

Los cambios siempre se realizan en tres fases: Bearbeiten (editar) abre un borrador local, Änderungen prüfen (revisar cambios) muestra una comparación del valor anterior y el nuevo, y solo Jetzt im CCX speichern (guardar ahora en CCX) escribe en CCX. EasyUC comprueba si el estado en CCX ha cambiado desde la carga y, en ese caso, cancela la operación.

Aquí no se crean agentes nuevos; eso se hace en el perfil de usuario del usuario CUCM.

Requisitos previos

  • La conexión con CCX está configurada y vinculada a la conexión CUCM activa.
  • Ver agentes: ROLE_APP_CCX y ROLE_APP_CCX_AGENTS. Modificar agentes: además ROLE_APP_CCX_AGENTS_EDIT.
  • Ver skills y equipos: ROLE_APP_CCX con ROLE_APP_CCX_SKILLS o ROLE_APP_CCX_TEAMS.
  • Crear, modificar o eliminar skills y equipos: administrador (ROLE_APP_ADMIN, ROLE_OWNER, ROLE_ADMIN o ROLE_SUPER_ADMIN). Para los equipos también se comprueba el permiso de lectura sobre los agentes.
  • Para los equipos: los supervisores deseados ya tienen la capacidad de supervisor en CCX. EasyUC no asigna por sí mismo el rol de supervisor.

Paso a paso: modificar un agente

  1. Abra Contact Center Express → Agenten.
  2. Busque al agente en el campo Suchen (buscar) por nombre, ID de usuario o extensión. Nur Supervisor limita la lista a los supervisores.
  3. Haga clic en el nombre del agente.
  4. Haga clic en Bearbeiten. La página muestra ahora Lokaler Entwurf – noch nicht im CCX gespeichert (borrador local, aún no guardado en CCX).
  5. Cambie Team, Ressourcengruppe (grupo de recursos), Alias o Automatisch verfügbar (disponible automáticamente).
  6. En Skill hinzufügen, seleccione un skill y haga clic en Hinzufügen (añadir). Introduzca el Level. Entfernen vuelve a quitar un skill.
  7. Haga clic en Änderungen prüfen y revise la tabla Einstellung / Bisher / Neu (ajuste / antes / nuevo).
  8. Marque Ich habe die Änderungen geprüft. Beim Speichern wird die aktive CCX-Konfiguration geändert.
  9. Haga clic en Jetzt im CCX speichern. EasyUC informa Änderungen wurden im CCX gespeichert.

Paso a paso: crear, renombrar o eliminar un skill

  1. Abra Contact Center Express → Skills.
  2. Haga clic en Skill erstellen (crear skill).
  3. Introduzca el Name (como máximo 24 caracteres) y haga clic en Erstellung prüfen (revisar la creación).
  4. Confirme la casilla y haga clic en Jetzt im CCX speichern.
  5. Para renombrar, abra el skill desde la lista, haga clic en Bearbeiten, cambie el nombre y guarde mediante Änderungen prüfen.
  6. Para eliminar, abra el skill, haga clic en Löschen, escriba el nombre exactamente en el campo de confirmación y haga clic en Endgültig aus CCX löschen (eliminar definitivamente de CCX).

Paso a paso: crear o modificar un equipo

  1. Abra Contact Center Express → Teams.
  2. Haga clic en Team erstellen o abra un equipo existente y haga clic en Bearbeiten.
  3. Introduzca el Name (como máximo 49 caracteres).
  4. Seleccione el Primärer Supervisor (supervisor primario) o Keiner (ninguno).
  5. En Weitere Supervisor, marque los supervisores secundarios. El supervisor primario está bloqueado allí.
  6. En Agenten im Team, marque los miembros y, en Zugeordnete CSQs, las colas.
  7. Haga clic en Erstellung prüfen o Änderungen prüfen. Lea el aviso Team-Mitgliedschaft ändert sich sofort (la pertenencia al equipo cambia de inmediato). Indica qué agentes se asignan de nuevo, se quitan o se mueven desde otro equipo.
  8. Confirme la casilla Ich habe die Zuordnungen geprüft. Das Speichern ändert die aktive CCX-Konfiguration. y haga clic en Jetzt im CCX speichern.

Campos y opciones

Campo / acciónSignificado y uso
Team (agente)Equipo del agente. Selección entre los equipos de CCX o Keine Zuordnung (sin asignación).
RessourcengruppeGrupo de recursos del agente o Keine Zuordnung.
AliasNombre visible del agente en CCX.
Automatisch verfügbarEl agente vuelve a estar disponible por sí mismo después de una llamada.
Skill-Zuweisungen / LevelNivel de competencia por skill, un número entero de 1 a 10. Cada skill solo una vez, como máximo 50 skills por agente. Un skill recién añadido empieza en el nivel más bajo.
Primärer Supervisor für / Sekundärer Supervisor fürSolo visualización. El rol de supervisor y las asignaciones de supervisor no se cambian en el agente.
Name (skill)Como máximo 24 caracteres. En un skill, CCX solo gestiona el nombre. Los niveles se asignan por agente.
Name (equipo)Como máximo 49 caracteres.
Weitere SupervisorSupervisores secundarios. No pueden ser a la vez el supervisor primario.
Agenten im TeamMiembros del equipo. Añadir un agente puede sacarlo de su equipo anterior.
Zugeordnete CSQsColas asignadas al equipo.
Serverstand ladenCarga el estado actual desde CCX y descarta el borrador local tras una pregunta de confirmación.

Comprobar el resultado y acotar errores

  • Correcto: mensaje verde Änderungen wurden im CCX gespeichert. y la página vuelve a mostrar Aktuelle Konfiguration aus dem CCX.
  • Der CCX-Stand wurde zwischenzeitlich geändert. Ihr Entwurf bleibt sichtbar. Laden Sie den Serverstand neu, bevor Sie weitere Änderungen speichern. Alguien ha modificado el mismo agente en paralelo. Haga clic en Serverstand laden y repita el cambio.
  • Der CCX-Stand wurde geändert oder das Objekt ist noch in Verwendung. Bitte den Serverstand prüfen; Ihr Entwurf bleibt erhalten. Ocurre con skills y equipos, con frecuencia al eliminar un objeto que aún está en uso.
  • Jeder Skill darf nur einmal zugewiesen sein., Pro Agent sind höchstens 50 Skills möglich., Skill-Level müssen ganze Zahlen zwischen 1 und 10 sein. Corrija la entrada; después Änderungen prüfen vuelve a estar activo.
  • Zum Löschen zuerst alle Agenten, Supervisoren und CSQs aus dem Team entfernen. Das Standard-Team kann nicht gelöscht werden. Quite primero todos los agentes, supervisores y CSQ del equipo. El equipo predeterminado no se puede eliminar.
  • Un skill con asignaciones de agentes o de CSQ no se puede eliminar.
  • Diese Konfiguration kann mit Ihren Berechtigungen nur angesehen werden. Falta el permiso de edición del área.
  • CCX verarbeitet die Änderung möglicherweise noch. Bitte den aktuellen Stand neu laden; nicht erneut speichern. Recargue primero y compruebe si el cambio ya ha llegado.
  • Si sale de la página con un borrador abierto, EasyUC pregunta: Es gibt ungespeicherte CCX-Änderungen. Seite verlassen und Änderungen verwerfen?

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