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4.8.7

ACD y consola de operadora

Configurar la consola de operadora: resumen y asistente

Cree una consola con el asistente en cinco pasos y mantenga después su configuración en pestañas.

EasyUC · Versión 4.8.7

En EasyUC: Calling Features → Calls → Attendant Console

Las imágenes proceden del laboratorio EasyUC. Los nombres y valores son ejemplos orientativos. Una diferencia de idioma de la interfaz se indica junto a cada imagen.

Para qué sirve

El Attendant Console es la consola de operadora de EasyUC. Una consola reúne la recepción: colas, operadores con sus dispositivos, el campo de lámparas de ocupación y el comportamiento de día y de noche. Las llamadas llegan a una cola mediante un script. Allí un operador las atiende y las transfiere.

EasyUC mantiene por sí mismo en un puerto CTI cada llamada que pasa por la consola. Por ello, retener, transferir, consultar y deshacer funcionan desde la consola, con independencia del dispositivo. Los dispositivos Cisco con control CTI pueden además atenderse con un clic.

Usted configura una consola nueva con un asistente en cinco pasos. Después mantiene el mismo contenido en pestañas y comprueba en la lista de comprobación si todo está listo.

Requisitos previos

  • Módulo de licencia acd. Para dispositivos Cisco y llamadas CUCM, además cucm; para dispositivos Teams y llamadas Teams, teams.
  • Permiso: ROLE_APP_ACD_WORKSPACE y ROLE_APP_ACD_ATTENDANT para ver, y además ROLE_APP_ACD_ATTENDANT_EDIT para modificar. Los administradores con ROLE_APP_ADMIN, ROLE_OWNER, ROLE_ADMIN o ROLE_SUPER_ADMIN tienen todos los derechos del área.
  • Un usuario de aplicación CTI y un Call Control Group con puertos CTI libres (capítulo «Call Control Groups y puertos CTI»).
  • Un script con un número por cola (capítulo «Crear un script con un número»). La cola también puede guardarse sin script y completarse más adelante.
  • Al menos una agenda telefónica si los operadores han de buscar contactos (capítulo «Agendas telefónicas para agentes y la consola de operadora»).

Paso a paso: consola nueva con el asistente

  1. Abra Calling Features → Calls → Attendant Console.
  2. Haga clic en New console (si la lista está vacía: Start setup).
  3. Paso 1 Numbers & queues: introduzca el Name of the console, seleccione la CUCM connection y cree al menos una cola con Script (number). Haga clic en Save and continue.
  4. Paso 2 Attendants & devices: añada las personas y asigne al menos un dispositivo a cada una. Haga clic en Save and continue.
  5. Paso 3 Contacts & lamp field: seleccione las agendas telefónicas y cree teclas. Haga clic en Save and continue.
  6. Paso 4 Times: seleccione Opening hours o Always day. Haga clic en Save and continue.
  7. Paso 5 Texts & overflow: compruebe el texto de bienvenida, el aviso de espera, el desbordamiento y la acción nocturna.
  8. Haga clic en Finish setup. La consola se abre con la pestaña Checklist y el aviso Setup finished. Check the list below; green means ready.
  9. Si durante la creación se generan PIN o contraseñas, el cuadro de diálogo New sign-in data los muestra una sola vez. Cópielos con Copy, transmítalos y confirme con I have noted them.

Paso a paso: mantener una consola existente

  1. En el resumen, haga clic en Open en la consola. Si la configuración está incompleta, el botón se llama Continue setup.
  2. Seleccione la pestaña: Checklist, Numbers & queues, Attendants & devices, Contacts & lamp field, Times, Texts & overflow, Behaviour o Recordings.
  3. Modifique los campos. En la parte inferior aparece Unsaved changes.
  4. Haga clic en Save. Los cambios se guardan por pestaña. Discard restablece el estado guardado.
  5. Haga clic en Preview in the attendant portal para ver la consola tal como la ve un operador. En la vista previa no se puede transferir nada.

Paso a paso: eliminar una consola

  1. Abra la consola y cambie a la pestaña Behaviour.
  2. Haga clic en Delete console en la parte inferior y confirme la solicitud.
  3. Si aún hay operadores con sesión iniciada, EasyUC pregunta: Attendants are still signed in. End their sessions and delete anyway?

Campos y opciones

Campo / acciónSignificado y uso
Call control (overview)Estado del runtime: running, delayed or no free CTI port, disrupted: not reachable, calls continue on the phones, not active: call control is running, the console is disabled, not connected yet. Junto a él, Free CTI ports: … of ….
Routes (overview)Por combinación de origen de la llamada y tipo de dispositivo: available, disrupted, not active, not connected, follows with round 2c, unknown, call control not reachable.
Key figures per consoleSigned in, Ready, Waiting, Longest wait, además del modo de funcionamiento actual. Sin conexión con el runtime: No live data (call control not reachable).
Setup: … of 5 steps doneProgreso del asistente con una barra de porcentaje.
Save and continue / Save and exit / LeaveBotones del asistente. Un paso con errores no se guarda; los avisos (amarillos) permiten continuar.
Current operationDay, Night o Special con su origen. Cambie con Automatic o con el modo de funcionamiento; Valid until selecciona la duración. Véase el capítulo «Horarios de atención y modos de funcionamiento».
Delete consoleElimina colas, teclas y asignaciones. Los inicios de sesión de los operadores, sus dispositivos y los agentes se conservan.
Sign-in addressBajo el resumen encontrará la dirección en la que los operadores inician sesión: https://<server>/admin/attendant.

Comprobar el resultado y acotar errores

  • El mosaico de la consola muestra el modo de funcionamiento y cifras en vivo. La pestaña Checklist muestra solo puntos verdes o Everything is ready.
  • The attendant console is not available on this server yet. It needs an update of admin-api; until then nothing can be saved. El servidor es más antiguo que la interfaz de usuario.
  • Please check … marked fields. Un paso contiene errores. Los campos están marcados.
  • This step has errors and will not be saved. Leave anyway? Solicitud al salir del asistente.
  • This tab has unsaved changes. Discard them? Solicitud al cambiar de pestaña.
  • The preview is not available on this server yet. o The preview could not be opened. Permita que el navegador abra una ventana nueva e inténtelo de nuevo.
  • Saving failed., posiblemente con un ID de error: anote el ID para el soporte de su sistema.

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