Asignar operadores y dispositivos

Para qué sirve

Los operadores atienden las llamadas de una consola. Cada operador tiene un inicio de sesión, un rol y uno o varios dispositivos. Al iniciar sesión, el operador selecciona el dispositivo que utiliza para las llamadas de ese día.

Existen dos clases de inicio de sesión. Puede añadirse un agente existente, que inicia sesión con los mismos datos que en el puesto de agente. Para las personas que no son agentes, usted crea un inicio de sesión de operador propio.

Hay cuatro tipos de dispositivo disponibles: teléfono de sobremesa Cisco, softphone Jabber o Webex, teléfono de sobremesa Microsoft Teams y aplicación Microsoft Teams. Con los dispositivos Cisco, EasyUC controla el teléfono mediante CTI. Con Teams, la llamada suena en la cuenta de usuario, es decir, en todos los dispositivos Teams de esa cuenta al mismo tiempo.

Requisitos previos

• Módulo de licencia acd. Los dispositivos Cisco necesitan cucm y los dispositivos Teams, teams.
• Permiso: ROLE_APP_ACD_WORKSPACE y ROLE_APP_ACD_ATTENDANT para ver, y además ROLE_APP_ACD_ATTENDANT_EDIT para modificar. Los administradores con ROLE_APP_ADMIN, ROLE_OWNER, ROLE_ADMIN o ROLE_SUPER_ADMIN tienen todos los derechos del área.
• Para dispositivos Cisco: el teléfono existe en el CUCM, está asignado a un usuario y permite «Allow Control of Device from CTI». La línea debe estar solo en este dispositivo y no debe tener call forward no answer al buzón de voz.
• Para dispositivos Teams: el usuario tiene un número de teléfono de Teams. El buzón de voz y el desvío por no respuesta están desactivados para este usuario.
• Para el inicio de sesión con la contraseña de CUCM: el módulo CUCM y un usuario final en el CUCM.

Paso a paso: añadir un agente como operador

1. Abra la consola y cambie a la pestaña Attendants & devices.
2. En Add an existing agent, seleccione el agente y haga clic en Add.
3. Seleccione el Role: Attendant o Lead. El primer operador de una consola se preestablece como lead.
4. Si es necesario, introduzca la Teams account (UPN). Se utiliza para los dispositivos Teams y la presencia.

Paso a paso: crear un inicio de sesión de operador propio

1. Haga clic en New attendant login.
2. Introduzca Display name y Sign-in name.
3. En Sign in with, seleccione PIN (digits only), Password o CUCM password.
4. Para PIN o contraseña: seleccione Generate o Enter myself. Para la contraseña de CUCM, introduzca el CUCM user ID.
5. Seleccione el Role.

Paso a paso: asignar un dispositivo Cisco

1. En el operador, haga clic en Suggest devices para importar los dispositivos del operador desde el directorio, o haga clic en Add device.
2. En On which device does this attendant speak?, seleccione Cisco desk phone o Jabber or Webex softphone.
3. En Cisco user and phone, busque el usuario en el CUCM.
4. En Assigned Cisco phone, seleccione el teléfono y, en Line on the phone, la línea.
5. Introduzca una Label, por ejemplo Tischtelefon Empfang.
6. Si es necesario, active Answer offered calls automatically.
7. Deje Active activado y, con varios dispositivos, establezca uno como Default.
8. Haga clic en Save. Los datos de inicio de sesión generados aparecen ahora una sola vez en el cuadro de diálogo New sign-in data.
9. En el dispositivo, haga clic en Check device now y después en Test call. EasyUC hace sonar el dispositivo desde un puerto CTI libre y reproduce un texto de prueba.

Paso a paso: asignar un dispositivo Teams

1. Haga clic en Add device y seleccione Microsoft Teams app o Microsoft Teams desk phone.
2. En Microsoft Teams user and endpoint, busque el usuario por nombre, correo electrónico o número de teléfono.
3. Compruebe el Teams number en formato +E.164, por ejemplo +493012345101.
4. Para el teléfono de sobremesa, seleccione el teléfono físico en Assigned Teams phone.
5. Introduzca una Label y haga clic en Save.
6. En la lista de comprobación, confirme el punto Voicemail and forwarding on no answer are off una vez que haya revisado en Teams la configuración de llamadas del usuario.

Campos y opciones: inicio de sesión

Campos y opciones: dispositivos

Comprobar el resultado y acotar errores

• Llamada de prueba: Test call running: the device should ring now. y, tras atender, Answered. The test text is now playing on the device.
• Not answered: no answer within 20 seconds. El dispositivo sonó, nadie contestó.
• Forwarded: a call forward or voicemail took the call. Desactive o alargue el call forward no answer en esta línea.
• No free CTI port for the test call. Please try again later.
• A test call only works for a saved, enabled Cisco device with a line (directory number).
• Add at least one attendant. y Add at least one active device. Entradas obligatorias.
• Only one attendant: breaks and sick days are not covered. Aviso. Cree una segunda persona.
• Nobody is lead, so nobody can switch day and night from the console.
• An agent already uses this sign-in name. Add the agent instead.
• Softphones on Android and iPhone cannot be answered by click; the attendant answers in the app.
• Queue calls from … cannot reach this device right now. La ruta entre el origen de la llamada y el tipo de dispositivo no está disponible. La sección Which device can do what? y la lista de comprobación muestran el estado por ruta.
• The telephony directory could not be loaded. CUCM o Graph no está accesible. La entrada manual sigue siendo posible.