Agendas telefónicas para agentes y la consola de operadora

Para qué sirve

Las agendas telefónicas de esta área proporcionan contactos al puesto de agente y a la consola de operadora. Una agenda tiene una o varias fuentes. En cada sincronización, EasyUC vuelve a leer todas las fuentes activas y reconstruye a partir de ellas las entradas de la agenda.

Si las mismas personas figuran en varias fuentes, EasyUC puede combinarlas en una sola entrada mediante un campo clave. Campo por campo, prevalece entonces el primer valor no vacío según el orden del rango de las fuentes.

Para cada entrada, el puesto muestra el estado de la línea desde el CUCM y, si está disponible, la presencia de Teams. La página incluye un diagnóstico para ello.

Requisitos previos

Módulo de licencia acd.
Permiso: ROLE_APP_ACD_WORKSPACE y ROLE_APP_ACD_PHONEBOOK para ver, y además ROLE_APP_ACD_PHONEBOOK_EDIT para modificar. Los administradores con ROLE_APP_ADMIN, ROLE_OWNER, ROLE_ADMIN o ROLE_SUPER_ADMIN tienen todos los derechos del área.
Según la fuente: un archivo CSV, una cuenta de lectura LDAP, una cuenta de base de datos de solo lectura (MySQL/MariaDB o PostgreSQL), una conexión CUCM activa o un tenant de Teams con credenciales de Graph.
Para Teams como fuente, el registro de aplicación del tenant necesita el permiso de aplicación User.Read.All y, para la presencia, Presence.Read.All, ambos con consentimiento del administrador.
Para el estado de la línea: la supervisión en vivo de todos los dispositivos debe estar activada en cada conexión CUCM (capítulo «Llamadas activas y supervisión en vivo»).

Paso a paso: crear una agenda telefónica con una fuente

Abra Calling Features → Calls → Phonebook.
Haga clic en New phonebook, introduzca Name y, si es necesario, Description, y haga clic en Save.
Seleccione la agenda a la izquierda. A la derecha se abre la pestaña Sources.
Tras Add source, haga clic en el tipo requerido: CSV, LDAP, SQL, CUCM o Microsoft Teams.
Introduzca Name y Rank y rellene los campos del tipo. Para CSV, seleccione el archivo y el Separator.
Haga clic en Save.
Haga clic en Test connection (para CSV: Read stored file). EasyUC muestra el número de registros encontrados, las Columns found y una vista previa.
En Field mapping, asigne una columna de la fuente a cada campo de la agenda. Suggest rellena previamente la asignación de forma automática.
Haga clic en Save y después en Synchronise now en la parte superior.
Cambie a la pestaña Entries y compruebe el resultado.

Paso a paso: combinar varias fuentes

Añada las demás fuentes a la agenda y dé a la fuente principal el Rank más bajo.
Cambie a la pestaña Settings.
Active Merge records coming from several sources.
En Key field (UID), seleccione un campo que tenga el mismo valor en todas las fuentes, por ejemplo la dirección de correo electrónico.
Haga clic en Save y después en Synchronise now.

Paso a paso: publicar una agenda telefónica y comprobar el estado de la línea

Abra Calling Features → Calls → Agents, pestaña Teams, y haga clic en la agenda en Phonebooks dentro del equipo. Guarde el equipo.
Para la consola de operadora, asigne la agenda a la consola en la pestaña Contacts & lamp field.
En la página de la agenda, despliegue Check line status.
En Test a phone number, introduzca un número que esté en una llamada en este momento y haga clic en Check. La comprobación lee el servicio de llamadas de nuevo y no modifica nada.

Campos y opciones

Campos y opciones
Campo / acción	Significado y uso
Name / Description	Name es obligatorio. Los agentes ven la descripción en el puesto.
Merge records coming from several sources	Activado: las filas con el mismo valor en el campo clave se convierten en una sola entrada. Las filas sin valor siguen siendo entradas independientes. Desactivado: cada fila de cada fuente se convierte en una entrada independiente.
Key field (UID)	Obligatorio al combinar. Campo por el que se reconocen los registros.
Rank	De 1 a 9999. Al combinar, prevalece el número menor.
Active	Solo se sincronizan las fuentes activas.
CSV	CSV file, Separator (Detect automatically, Semicolon, Comma, Tab, Pipe), First row holds the column names.
LDAP	Server, Port, Encryption (none, LDAPS (SSL), StartTLS), Page size, Bind DN, Password, Search base, Filter.
SQL	Type (MySQL / MariaDB o PostgreSQL), Server, Port, Database, User, Password, Query. Solo lectura. Cada columna del resultado puede asignarse.
CUCM	CUCM connection, Which end users (All end users (local and LDAP), Only users created in the CUCM, Only users synchronised from LDAP), only users with an extension, only active users.
Microsoft Teams	Teams tenant. Importa todos los usuarios del tenant mediante Microsoft Graph. Los tenants sin credenciales de Graph no pueden seleccionarse.
Field mapping	Qué columna de la fuente rellena qué campo. Los campos sin asignar permanecen vacíos. Para CUCM y Teams, el servidor rellena previamente una asignación al guardar.
Synchronise now	En la parte superior para toda la agenda; en la lista de fuentes, para una fuente individual.
Entries	Búsqueda por nombre, empresa, número y correo electrónico. Columnas: Name, Company, Department, E-mail, Phone, Mobile, Source.

Comprobar el resultado y acotar errores

El mosaico de la agenda muestra el número de entradas y de fuentes, la hora de la última sincronización y los equipos asignados. merged indica que la combinación está activa.
never synchronised: haga clic en Synchronise now.
not assigned to a team: los agentes aún no ven la agenda.
The source could not be read. o un mensaje de la fuente: compruebe las credenciales, el servidor, el filtro o la consulta. En la lista de fuentes, el último mensaje de error se muestra bajo el nombre.
Save the source first, then the connection can be tested and the columns read.
Una persona aparece dos veces: la combinación está desactivada, o el campo clave está vacío o escrito de forma distinta en una fuente.
Diagnóstico Keine Adresse des Anrufdienstes hat geantwortet. (ninguna dirección del servicio de llamadas respondió): sin el servicio de llamadas no hay estado de línea. Compruebe el servicio JTAPI.
Diagnóstico Not every active CUCM connection reports its calls for all devices.: active la supervisión en vivo con todos los dispositivos. Hasta entonces, una línea sin llamada no se notifica como libre.
El número probado does not appear in the running calls: compare la notación. La entrada de la agenda solo coincide con una llamada si los dígitos son idénticos. La línea Compared as muestra el número normalizado.