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4.8.7

EasyUC pour Cisco

Gérer les agents, skills et équipes CCX

Modifier l'équipe, les skills et la disponibilité des agents, créer des skills et des équipes.

EasyUC · Version 4.8.7

Dans EasyUC : EasyUC Cisco → Contact Center Express → Agenten / Skills / Teams

À quoi cela sert

Ces trois listes affichent les ressources de Contact Center Express : qui est agent ou superviseur, quel poste et quelle équipe il possède, et quels skills lui sont attribués à quel niveau. Dans le CCX, les skills déterminent quelles files d'attente (CSQ) peuvent sélectionner un agent. Dans la version 4.8.7, cette partie de l'interface est libellée en allemand, y compris lorsque la langue de l'interface est l'anglais. Les libellés et les messages sont cités tels qu'ils s'affichent.

Les modifications se déroulent toujours en trois étapes : Bearbeiten (modifier) ouvre un brouillon local, Änderungen prüfen (vérifier les modifications) affiche une comparaison entre l'ancienne et la nouvelle valeur, et seul Jetzt im CCX speichern (enregistrer maintenant dans le CCX) écrit dans le CCX. EasyUC vérifie si l'état du CCX a changé depuis le chargement et interrompt l'opération dans ce cas.

Vous ne créez pas de nouveaux agents ici, mais dans le profil utilisateur de l'utilisateur CUCM.

Prérequis

  • La connexion CCX est configurée et liée à la connexion CUCM active.
  • Afficher les agents : ROLE_APP_CCX et ROLE_APP_CCX_AGENTS. Modifier les agents : en plus ROLE_APP_CCX_AGENTS_EDIT.
  • Afficher les skills et les équipes : ROLE_APP_CCX avec ROLE_APP_CCX_SKILLS ou ROLE_APP_CCX_TEAMS.
  • Créer, modifier ou supprimer des skills et des équipes : administrateur (ROLE_APP_ADMIN, ROLE_OWNER, ROLE_ADMIN ou ROLE_SUPER_ADMIN). Pour les équipes, le droit de lecture sur les agents est également contrôlé.
  • Pour les équipes : les superviseurs souhaités possèdent déjà la capacité de superviseur dans le CCX. EasyUC n'attribue pas lui-même le rôle de superviseur.

Pas à pas : modifier un agent

  1. Ouvrez Contact Center Express → Agenten.
  2. Recherchez l'agent avec le champ Suchen (rechercher) par nom, identifiant utilisateur ou poste. Nur Supervisor limite la liste aux superviseurs.
  3. Cliquez sur le nom de l'agent.
  4. Cliquez sur Bearbeiten. La page affiche maintenant Lokaler Entwurf – noch nicht im CCX gespeichert (brouillon local, pas encore enregistré dans le CCX).
  5. Modifiez Team, Ressourcengruppe (groupe de ressources), Alias ou Automatisch verfügbar (disponible automatiquement).
  6. Sous Skill hinzufügen, sélectionnez un skill et cliquez sur Hinzufügen (ajouter). Saisissez le Level. Entfernen supprime de nouveau un skill.
  7. Cliquez sur Änderungen prüfen et vérifiez le tableau Einstellung / Bisher / Neu (paramètre / avant / nouveau).
  8. Cochez Ich habe die Änderungen geprüft. Beim Speichern wird die aktive CCX-Konfiguration geändert.
  9. Cliquez sur Jetzt im CCX speichern. EasyUC signale Änderungen wurden im CCX gespeichert.

Pas à pas : créer, renommer ou supprimer un skill

  1. Ouvrez Contact Center Express → Skills.
  2. Cliquez sur Skill erstellen (créer un skill).
  3. Saisissez le Name (24 caractères au maximum) et cliquez sur Erstellung prüfen (vérifier la création).
  4. Confirmez la case à cocher et cliquez sur Jetzt im CCX speichern.
  5. Pour renommer, ouvrez le skill depuis la liste, cliquez sur Bearbeiten, modifiez le nom et enregistrez via Änderungen prüfen.
  6. Pour supprimer, ouvrez le skill, cliquez sur Löschen, saisissez exactement le nom dans le champ de confirmation et cliquez sur Endgültig aus CCX löschen (supprimer définitivement du CCX).

Pas à pas : créer ou modifier une équipe

  1. Ouvrez Contact Center Express → Teams.
  2. Cliquez sur Team erstellen ou ouvrez une équipe existante et cliquez sur Bearbeiten.
  3. Saisissez le Name (49 caractères au maximum).
  4. Sélectionnez le Primärer Supervisor (superviseur principal) ou Keiner (aucun).
  5. Sous Weitere Supervisor, cochez les superviseurs secondaires. Le superviseur principal y est verrouillé.
  6. Sous Agenten im Team, cochez les membres, et sous Zugeordnete CSQs les files d'attente.
  7. Cliquez sur Erstellung prüfen ou Änderungen prüfen. Lisez l'avertissement Team-Mitgliedschaft ändert sich sofort (l'appartenance à l'équipe change immédiatement). Il indique quels agents sont nouvellement affectés, retirés ou déplacés depuis une autre équipe.
  8. Confirmez la case à cocher Ich habe die Zuordnungen geprüft. Das Speichern ändert die aktive CCX-Konfiguration. et cliquez sur Jetzt im CCX speichern.

Champs et options

Champ / actionSignification et utilisation
Team (agent)Équipe de l'agent. Sélection parmi les équipes du CCX ou Keine Zuordnung (aucune affectation).
RessourcengruppeGroupe de ressources de l'agent ou Keine Zuordnung.
AliasNom d'affichage de l'agent dans le CCX.
Automatisch verfügbarL'agent redevient disponible de lui-même après un appel.
Skill-Zuweisungen / LevelNiveau de compétence par skill, un nombre entier de 1 à 10. Chaque skill une seule fois, 50 skills au maximum par agent. Un skill nouvellement ajouté démarre au niveau le plus bas.
Primärer Supervisor für / Sekundärer Supervisor fürAffichage uniquement. Le rôle de superviseur et les affectations de supervision ne sont pas modifiés sur l'agent.
Name (skill)24 caractères au maximum. Pour un skill, le CCX ne gère que le nom. Les niveaux sont attribués par agent.
Name (team)49 caractères au maximum.
Weitere SupervisorSuperviseurs secondaires. Ils ne doivent pas être en même temps le superviseur principal.
Agenten im TeamMembres de l'équipe. L'ajout d'un agent peut le retirer de son équipe précédente.
Zugeordnete CSQsFiles d'attente affectées à l'équipe.
Serverstand ladenCharge l'état actuel depuis le CCX et supprime le brouillon local après une demande de confirmation.

Vérifier le résultat et circonscrire les erreurs

  • Succès : message vert Änderungen wurden im CCX gespeichert., et la page affiche de nouveau Aktuelle Konfiguration aus dem CCX.
  • Der CCX-Stand wurde zwischenzeitlich geändert. Ihr Entwurf bleibt sichtbar. Laden Sie den Serverstand neu, bevor Sie weitere Änderungen speichern. Quelqu'un a modifié le même agent en parallèle. Cliquez sur Serverstand laden et refaites la modification.
  • Der CCX-Stand wurde geändert oder das Objekt ist noch in Verwendung. Bitte den Serverstand prüfen; Ihr Entwurf bleibt erhalten. Survient avec les skills et les équipes, souvent lors de la suppression d'un objet encore utilisé.
  • Jeder Skill darf nur einmal zugewiesen sein., Pro Agent sind höchstens 50 Skills möglich., Skill-Level müssen ganze Zahlen zwischen 1 und 10 sein. Corrigez la saisie, puis Änderungen prüfen redevient actif.
  • Zum Löschen zuerst alle Agenten, Supervisoren und CSQs aus dem Team entfernen. Das Standard-Team kann nicht gelöscht werden. Retirez d'abord tous les agents, superviseurs et CSQ de l'équipe. L'équipe par défaut ne peut pas être supprimée.
  • Un skill auquel des agents ou des CSQ sont affectés ne peut pas être supprimé.
  • Diese Konfiguration kann mit Ihren Berechtigungen nur angesehen werden. Le droit de modification pour la zone est manquant.
  • CCX verarbeitet die Änderung möglicherweise noch. Bitte den aktuellen Stand neu laden; nicht erneut speichern. Rechargez d'abord et vérifiez si la modification a déjà été prise en compte.
  • Si vous quittez la page avec un brouillon ouvert, EasyUC demande : Es gibt ungespeicherte CCX-Änderungen. Seite verlassen und Änderungen verwerfen?

Chapitres associés