Attribuer des opérateurs et des périphériques

À quoi sert cette page

Les opérateurs prennent les appels d'une console. Chaque opérateur dispose d'un identifiant de connexion, d'un rôle et d'un ou plusieurs périphériques. À la connexion, l'opérateur sélectionne le périphérique utilisé pour les appels ce jour-là.

Il existe deux sortes d'identifiants de connexion. Un agent existant peut être ajouté et se connecte avec les mêmes données de connexion qu'au poste de travail d'agent. Pour les personnes qui ne sont pas des agents, vous créez un identifiant d'opérateur distinct.

Quatre types de périphériques sont disponibles : téléphone de bureau Cisco, softphone Jabber ou Webex, téléphone de bureau Microsoft Teams et application Microsoft Teams. Avec les périphériques Cisco, EasyUC pilote le téléphone par CTI. Avec Teams, l'appel sonne sur le compte utilisateur, c'est-à-dire sur tous les périphériques Teams de ce compte en même temps.

Prérequis

• Module de licence acd. Les périphériques Cisco nécessitent cucm, les périphériques Teams teams.
• Droit : ROLE_APP_ACD_WORKSPACE et ROLE_APP_ACD_ATTENDANT pour consulter, en plus ROLE_APP_ACD_ATTENDANT_EDIT pour modifier. Les administrateurs disposant de ROLE_APP_ADMIN, ROLE_OWNER, ROLE_ADMIN ou ROLE_SUPER_ADMIN ont tous les droits du domaine.
• Pour les périphériques Cisco : le téléphone existe dans le CUCM, est attribué à un utilisateur et autorise « Allow Control of Device from CTI ». La ligne doit se trouver uniquement sur ce périphérique et ne doit pas avoir de renvoi sur non-réponse (call forward no answer) vers la Voicemail.
• Pour les périphériques Teams : l'utilisateur dispose d'un numéro de téléphone Teams. La Voicemail et le renvoi sur non-réponse sont désactivés pour cet utilisateur.
• Pour la connexion avec le mot de passe CUCM : le module CUCM et un end user dans le CUCM.

Pas à pas : ajouter un agent comme opérateur

1. Ouvrez la console et passez à l'onglet Attendants & devices.
2. Sous Add an existing agent, sélectionnez l'agent et cliquez sur Add.
3. Sélectionnez le Role : Attendant ou Lead. Le premier opérateur d'une console est prédéfini comme responsable (lead).
4. Si nécessaire, saisissez le Teams account (UPN). Il est utilisé pour les périphériques Teams et la présence.

Pas à pas : créer un identifiant d'opérateur distinct

1. Cliquez sur New attendant login.
2. Saisissez Display name et Sign-in name.
3. Sous Sign in with, sélectionnez PIN (digits only), Password ou CUCM password.
4. Pour un PIN ou un mot de passe : sélectionnez Generate ou Enter myself. Pour le mot de passe CUCM, saisissez le CUCM user ID.
5. Sélectionnez le Role.

Pas à pas : attribuer un périphérique Cisco

1. Sur l'opérateur, cliquez sur Suggest devices pour reprendre les périphériques de l'opérateur depuis l'annuaire, ou cliquez sur Add device.
2. Sous On which device does this attendant speak?, sélectionnez Cisco desk phone ou Jabber or Webex softphone.
3. Sous Cisco user and phone, recherchez l'utilisateur dans le CUCM.
4. Sous Assigned Cisco phone, sélectionnez le téléphone, et sous Line on the phone la ligne.
5. Saisissez un Label, par exemple Tischtelefon Empfang.
6. Si nécessaire, activez Answer offered calls automatically.
7. Laissez Active activé et, avec plusieurs périphériques, définissez-en un comme Default.
8. Cliquez sur Save. Les données de connexion générées apparaissent alors une seule fois dans la boîte de dialogue New sign-in data.
9. Sur le périphérique, cliquez sur Check device now, puis sur Test call. EasyUC fait sonner le périphérique depuis un CTI port libre et diffuse un texte de test.

Pas à pas : attribuer un périphérique Teams

1. Cliquez sur Add device et sélectionnez Microsoft Teams app ou Microsoft Teams desk phone.
2. Sous Microsoft Teams user and endpoint, recherchez l'utilisateur par nom, e-mail ou numéro de téléphone.
3. Vérifiez le Teams number au format +E.164, par exemple +493012345101.
4. Pour le téléphone de bureau, sélectionnez le téléphone physique sous Assigned Teams phone.
5. Saisissez un Label et cliquez sur Save.
6. Dans la liste de contrôle, confirmez le point Voicemail and forwarding on no answer are off après avoir vérifié les paramètres d'appel de l'utilisateur dans Teams.

Champs et options : identifiant de connexion

Champs et options : périphériques

Vérifier le résultat et circonscrire les erreurs

• Appel de test : Test call running: the device should ring now. et, après décrochage, Answered. The test text is now playing on the device.
• Not answered: no answer within 20 seconds. Le périphérique a sonné, personne n'a décroché.
• Forwarded: a call forward or voicemail took the call. Désactivez ou allongez le renvoi sur non-réponse (call forward no answer) sur cette ligne.
• No free CTI port for the test call. Please try again later.
• A test call only works for a saved, enabled Cisco device with a line (directory number).
• Add at least one attendant. et Add at least one active device. Saisies obligatoires.
• Only one attendant: breaks and sick days are not covered. Remarque. Créez une deuxième personne.
• Nobody is lead, so nobody can switch day and night from the console.
• An agent already uses this sign-in name. Add the agent instead.
• Softphones on Android and iPhone cannot be answered by click; the attendant answers in the app.
• Queue calls from … cannot reach this device right now. La route entre la source d'appel et le type de périphérique n'est pas disponible. La section Which device can do what? et la liste de contrôle affichent l'état par route.
• The telephony directory could not be loaded. Le CUCM ou Graph n'est pas joignable. La saisie manuelle reste possible.