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4.8.7

ACD et poste opérateur

Configurer la console d'opérateur : vue d'ensemble et assistant

Créez une console avec l'assistant en cinq étapes, puis gérez-la ensuite dans des onglets.

EasyUC · Version 4.8.7

Dans EasyUC : Calling Features → Calls → Attendant Console

Les images proviennent du lab EasyUC. Les noms et valeurs sont des exemples. Toute différence de langue de l’interface est indiquée à côté de l’image.

À quoi sert cette page

L'Attendant Console est la console d'opérateur d'EasyUC. Une console regroupe l'accueil : files d'attente, opérateurs avec leurs périphériques, le champ de voyants d'occupation (busy lamp field) et le comportement de jour et de nuit. Les appels arrivent dans une file d'attente par un script. Là, un opérateur les prend et les transfère.

EasyUC conserve lui-même chaque appel qui passe par la console sur un CTI port. La mise en attente, le transfert, la consultation et l'annulation fonctionnent donc depuis la console, indépendamment du périphérique. Les périphériques Cisco avec contrôle CTI peuvent en plus être décrochés par clic.

Vous configurez une nouvelle console avec un assistant en cinq étapes. Ensuite, vous gérez le même contenu dans des onglets et vous voyez dans la liste de contrôle si tout est prêt.

Prérequis

  • Module de licence acd. Pour les périphériques Cisco et les appels CUCM, en plus cucm, pour les périphériques Teams et les appels Teams teams.
  • Droit : ROLE_APP_ACD_WORKSPACE et ROLE_APP_ACD_ATTENDANT pour consulter, en plus ROLE_APP_ACD_ATTENDANT_EDIT pour modifier. Les administrateurs disposant de ROLE_APP_ADMIN, ROLE_OWNER, ROLE_ADMIN ou ROLE_SUPER_ADMIN ont tous les droits du domaine.
  • Un utilisateur d'application CTI et un Call Control Group avec des CTI ports libres (chapitre « Call Control Groups et CTI ports »).
  • Un script avec un numéro par file d'attente (chapitre « Créer un script avec un numéro »). La file d'attente peut aussi être enregistrée sans script et complétée plus tard.
  • Au moins un annuaire si les opérateurs doivent rechercher des contacts (chapitre « Annuaires pour les agents et la console d'opérateur »).

Pas à pas : nouvelle console avec l'assistant

  1. Ouvrez Calling Features → Calls → Attendant Console.
  2. Cliquez sur New console (si la liste est vide : Start setup).
  3. Étape 1 Numbers & queues : saisissez le Name of the console, sélectionnez la CUCM connection et créez au moins une file d'attente avec Script (number). Cliquez sur Save and continue.
  4. Étape 2 Attendants & devices : ajoutez les personnes et attribuez à chacune au moins un périphérique. Cliquez sur Save and continue.
  5. Étape 3 Contacts & lamp field : sélectionnez les annuaires et créez des touches. Cliquez sur Save and continue.
  6. Étape 4 Times : sélectionnez Opening hours ou Always day. Cliquez sur Save and continue.
  7. Étape 5 Texts & overflow : vérifiez le texte d'accueil, l'annonce d'attente, le débordement (overflow) et l'action de nuit.
  8. Cliquez sur Finish setup. La console s'ouvre sur l'onglet Checklist avec l'indication Setup finished. Check the list below; green means ready.
  9. Si des PIN ou des mots de passe sont générés lors de la création, la boîte de dialogue New sign-in data les affiche une seule fois. Copiez-les avec Copy, transmettez-les et confirmez avec I have noted them.

Pas à pas : gérer une console existante

  1. Dans la vue d'ensemble, cliquez sur Open sur la console. Si la configuration est incomplète, le bouton s'appelle Continue setup.
  2. Sélectionnez l'onglet : Checklist, Numbers & queues, Attendants & devices, Contacts & lamp field, Times, Texts & overflow, Behaviour ou Recordings.
  3. Modifiez les champs. Unsaved changes apparaît en bas.
  4. Cliquez sur Save. Les modifications sont enregistrées par onglet. Discard rétablit l'état enregistré.
  5. Cliquez sur Preview in the attendant portal pour voir la console comme la voit un opérateur. Rien ne peut être transféré dans l'aperçu.

Pas à pas : supprimer une console

  1. Ouvrez la console et passez à l'onglet Behaviour.
  2. Cliquez sur Delete console en bas et confirmez la demande.
  3. Si des opérateurs sont encore connectés, EasyUC demande : Attendants are still signed in. End their sessions and delete anyway?

Champs et options

Champ / actionSignification et utilisation
Call control (overview)État du runtime : running, delayed or no free CTI port, disrupted: not reachable, calls continue on the phones, not active: call control is running, the console is disabled, not connected yet. À côté : Free CTI ports: … of ….
Routes (overview)Par association de source d'appel et de type de périphérique : available, disrupted, not active, not connected, follows with round 2c, unknown, call control not reachable.
Key figures per consoleSigned in, Ready, Waiting, Longest wait, ainsi que le mode de fonctionnement actuel. Sans connexion au runtime : No live data (call control not reachable).
Setup: … of 5 steps doneProgression de l'assistant avec une barre de pourcentage.
Save and continue / Save and exit / LeaveBoutons de l'assistant. Une étape comportant des erreurs n'est pas enregistrée ; les remarques (en jaune) permettent de continuer.
Current operationDay, Night ou Special avec sa source. Basculez avec Automatic ou le mode de fonctionnement ; Valid until sélectionne la durée. Voir le chapitre « Heures d'ouverture et modes de fonctionnement ».
Delete consoleSupprime les files d'attente, les touches et les attributions. Les connexions des opérateurs, leurs périphériques et les agents sont conservés.
Sign-in addressSous la vue d'ensemble, vous trouvez l'adresse à laquelle les opérateurs se connectent : https://<server>/admin/attendant.

Vérifier le résultat et circonscrire les erreurs

  • La vignette de la console affiche le mode de fonctionnement et les chiffres en direct. L'onglet Checklist n'affiche que des points verts ou Everything is ready.
  • The attendant console is not available on this server yet. It needs an update of admin-api; until then nothing can be saved. Le serveur est plus ancien que l'interface utilisateur.
  • Please check … marked fields. Une étape contient des erreurs. Les champs sont signalés.
  • This step has errors and will not be saved. Leave anyway? Demande lors de la sortie de l'assistant.
  • This tab has unsaved changes. Discard them? Demande lors du changement d'onglet.
  • The preview is not available on this server yet. ou The preview could not be opened. Autorisez le navigateur à ouvrir une nouvelle fenêtre et réessayez.
  • Saving failed. éventuellement avec un identifiant d'erreur : notez l'identifiant pour le support de votre système.

Chapitres associés